Pour les vendeurs eBay, rien n’est plus frustrant que de recevoir des commentaires négatifs. Bien qu’il soit presque impossible d’éliminer complètement, minimiser les commentaires négatifs sur eBay est essentiel pour vos chiffres de vente sur le marché.
Si vous venez de recevoir une mauvaise critique sur eBay, continuez à lire, nous pourrons peut-être vous aider à la supprimer!
Pourquoi est-il important de supprimer les avis négatifs sur eBay?
Bâtir une réputation positive en obtenant autant de critiques cinq étoiles que possible est un élément essentiel du marketing en ligne.
Une enquête auprès des consommateurs de 2019 a révélé que le consommateur moyen passe 13 minutes et 45 secondes à vérifier les avis avant d’effectuer un achat. Il a également révélé que seulement 53% d’entre eux achèteraient auprès d’une entreprise avec une note inférieure à quatre étoiles.
eBay a toujours une réputation de site d’enchères, de sorte que les consommateurs sont encore plus influencés par la réputation du vendeur. Le site permet aux clients d’identifier facilement les meilleurs vendeurs avec le système de classement par étoiles eBay.
Une réputation positive sur eBay aura un impact massif sur vos ventes, alors assurez-vous de supprimer les avis négatifs dans la mesure du possible!
L’effet des commentaires négatifs sur les classements de recherche d’eBay
Une autre raison de supprimer les mauvais commentaires sur eBay concerne les classements de recherche du marché.
L’algorithme Best Match d’eBay choisit les vendeurs affichés en haut des résultats de recherche. La formule exacte est un secret, mais nous savons que les commentaires positifs jouent un grand rôle.
Bien que vos tentatives pour supprimer les commentaires négatifs sur eBay ne soient pas toujours couronnées de succès, cela vaut la peine de faire des efforts. Même si vous ne supprimez qu’une poignée d’avis négatifs, vous augmenterez la visibilité de vos produits, renforcerez la confiance avec les prospects et augmenterez les ventes.
Comment supprimer les commentaires négatifs sur eBay
Il existe deux façons de supprimer les mauvais commentaires sur eBay. Tout d’abord, vous pouvez demander à un acheteur de modifier ou de supprimer ses commentaires. Vous pouvez également signaler les commentaires directement à eBay et demander leur suppression. Mais cela ne fonctionnera que dans certaines circonstances. Passons en revue chacun des deux processus
Demandez à un client de supprimer ses commentaires négatifs sur eBay
Vous pouvez demander à n’importe quel acheteur de réviser ou de supprimer ses commentaires négatifs, mais il y a un problème. Vous ne pouvez demander que cinq révisions pour chaque tranche de 1 000 commentaires que vous recevez en un an.
eBay dit qu’il limite le nombre de demandes de révision, de sorte que les vendeurs fourniront un excellent service client de commerce électronique à partir du moment où les ventes passent, au lieu de se concentrer sur la correction des erreurs plus tard.
Pour cette raison, vous ne devez utiliser ces demandes que lorsque vous traitez de commentaires négatifs, plutôt que de commentaires neutres. Vous ne devez également les envoyer qu’aux clients qui sont définitivement prêts à mettre à jour leurs commentaires précédents, alors contactez les acheteurs avant de leur envoyer une demande de révision.
Contacter les clients dans les cas où:
- Vous pensez que le retour est accidentel, par exemple lorsqu’une note est négative mais qu’un commentaire semble positif. Dans ces situations, un client peut même vous envoyer une demande de révision.
- Vous avez résolu le problème du client. Si vous remplacez un produit défectueux, par exemple.
Vous devez surveiller en permanence les commentaires que vous recevez et contacter rapidement les clients, car les révisions doivent être effectuées dans les 30 jours suivant la publication des commentaires.
Si le client est heureux de mettre à jour ses commentaires, vous pouvez envoyer une demande de révision en vous rendant sur la page « Demander une révision de commentaires ». Vous pouvez y accéder depuis le Forum de commentaires d’eBay ou depuis le profil de commentaires de votre compte.
Il vous suffit de sélectionner le commentaire pertinent et d’ajouter une note expliquant pourquoi vous envoyez la demande. Ensuite, cliquez sur Envoyer.
Cette demande sera valable dix jours. Toute modification apportée par le client remplacera les anciens commentaires. Mais s’ils ne répondent pas, les anciens commentaires resteront et plus aucune demande ne pourra être envoyée concernant cette transaction.
Conseil de pro: Vous pouvez également utiliser la page de révision des commentaires de demande pour savoir combien de demandes il vous reste pour l’année en cours. Il est affiché dans le coin supérieur droit.
Signaler l’avis à eBay
Dans certaines circonstances, vous pouvez signaler un avis et demander aux modérateurs de supprimer les commentaires négatifs sur eBay.
Les marchands eBay peuvent utiliser le hub de rapports des vendeurs pour mettre en évidence tout type de problème avec un acheteur, y compris les avis. Cela doit être fait dans les 90 jours suivant la transaction initiale.
Utilisez-le pour signaler:
- Commentaires négatifs laissés par un acheteur avec des articles impayés
- Commentaires qui enfreignent les politiques d’eBay, par exemple s’ils sont menaçants, offensants, vulgaires ou incluent des informations personnelles du vendeur
- Tentative d’extorsion de commentaires par un acheteur
eBay est assez rapide pour enquêter sur les rapports et supprimera tout commentaire qui viole ses politiques. Cependant, parfois, il supprimera un commentaire, mais conservera une note négative.
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Que faire lorsque vous ne pouvez pas supprimer les commentaires négatifs sur eBay
Lorsque vous n’avez plus de demandes de révision ou que vos clients ne souhaitent pas mettre à jour leurs commentaires, il n’existe aucun autre moyen de supprimer les mauvais commentaires sur eBay. Mais il y a d’autres mesures que vous pouvez prendre pour améliorer votre situation.
Répondez aux commentaires négatifs
Lorsqu’ils ne peuvent pas être supprimés ou améliorés, vous devez toujours répondre aux avis négatifs sur eBay.
Soyez professionnel et poli dans votre réponse. S’il y a une erreur de la part de l’acheteur, expliquez-le clairement. Si le problème était de votre faute, excusez-vous et dites quelles mesures vous prendrez pour vous assurer que cela ne se reproduira plus.
Parmi les consommateurs qui ont lu des avis, 97% d’entre eux ont également lu la réponse d’une entreprise aux avis. C’est donc votre chance d’atténuer les préoccupations des clients potentiels.
Contactez toujours les clients mécontents
Même si vous n’avez plus de demandes de révision eBay, il est toujours utile de contacter les clients au sujet de leurs expériences.
Bien que vous ne puissiez pas leur envoyer de demande de modification de leurs commentaires, ils sont autorisés à laisser un commentaire de suivi sur leur avis. Si cela est positif, cela peut gagner des perspectives douteuses.
Augmentez les commentaires positifs des autres clients
Plus votre compte reçoit de commentaires positifs, moins chaque avis négatif aura d’impact sur votre réputation.
Augmenter le feedback eBay est facile si vous utilisez un logiciel de feedback automatisé pour cibler des clients satisfaits. De cette façon, vous pouvez envoyer des demandes de commentaires à ceux qui ont reçu des commandes à temps et qui n’ont pas soulevé de tickets d’assistance.
Lorsque vous envoyez vos demandes avec eDesk Feedback, vous pouvez personnaliser entièrement vos messages. C’est un excellent moyen d’ajouter la voix de votre marque et de convaincre vos clients de laisser un avis. Découvrez ces modèles de commentaires des clients incroyables.
Résoudre les problèmes qui conduisent à des commentaires négatifs
Tous les vendeurs eBay redoutent les commentaires négatifs, mais ces informations peuvent vous aider à améliorer votre entreprise et vous permettre de créer de meilleures expériences client, de fidéliser la marque et de vendre pour l’avenir.
Résolvez les problèmes dont les gens se plaignent et assurez-vous d’optimiser vos annonces eBay afin que les délais d’expédition et les produits soient décrits avec précision. Même lorsque quelque chose ne va pas, les clients sont moins enclins à laisser une mauvaise critique si vous communiquez clairement avec eux.
Fournir un excellent service client
Lorsque les acheteurs ont un problème avec un achat, eBay les encourage à contacter le vendeur avant de laisser des commentaires négatifs.
Si vous répondez rapidement et utilement aux plaintes reçues, vous êtes plus susceptible d’éviter les commentaires négatifs.
Assurez-vous d’être en mesure d’arrêter les plaintes des clients avant qu’elles ne se produisent en utilisant un logiciel d’assistance de commerce électronique.
Avec eDesk, toutes les informations dont vos agents de support client ont besoin pour résoudre une requête sont centralisées sur un seul emplacement. Lorsque vous combinez cela avec des fonctionnalités telles qu’un minuteur de SLA et des réponses en un clic générées par l’IA, vous verrez vos métriques de support client s’améliorer et vos commentaires négatifs se réduire.
Utilisez l’emballage pour surprendre et ravir
La technique surprise and delight est un moyen fantastique de créer des critiques positives et de fidéliser les clients. Cela peut être fait avec beaucoup d’effet par les vendeurs en ligne qui utilisent leur emballage de commerce électronique de manière inventive.
Essayez de laisser un billet de faveur avec votre colis, peut-être quelque chose de petit comme des autocollants. Ou même juste une jolie boîte qui peut être réutilisée.
En plus de contribuer à des critiques positives, une surprise dans votre emballage pourrait vous éviter des commentaires négatifs lorsque quelque chose ne va pas.