quantas vezes você toma decisões ao longo do dia? O que devo usar hoje? Que perfume devo colocar? O que vou almoçar?
se você pensar sobre isso, tomamos muitas decisões de compra todos os dias sem pensar muito.
essas decisões, por mais insignificantes que possam parecer, mantêm os profissionais de marketing acordados à noite. Porque decodificar os processos por trás das decisões dos clientes significa que podemos usar essas informações para aumentar a receita.
Qual é o significado do comportamento do consumidor?O comportamento do consumidor é o estudo dos consumidores e dos processos que eles usam para escolher, usar (consumir) e descartar produtos e serviços, incluindo as respostas emocionais, mentais e comportamentais dos consumidores.O comportamento do consumidor incorpora ideias de várias ciências, incluindo psicologia, biologia, química e economia.Neste guia, veremos os diferentes aspectos e facetas do comportamento do consumidor e discutiremos os tipos mais eficazes de segmentação de clientes.
por que o comportamento do consumidor é importante?Estudar o comportamento do consumidor é importante porque ajuda os profissionais de marketing a entender o que influencia as decisões de compra dos consumidores.Ao entender como os consumidores decidem sobre um produto, eles podem preencher a lacuna no mercado e identificar os produtos necessários e os produtos obsoletos.Estudar o comportamento do consumidor também ajuda os profissionais de marketing a decidir como apresentar seus produtos de uma forma que gere um impacto máximo nos consumidores. Entender o comportamento de compra do consumidor é o segredo fundamental para alcançar e envolver seus clientes e convertê-los em compras de você.
uma análise do comportamento do consumidor deve revelar:
- o que os consumidores pensam e como se sentem sobre várias alternativas (marcas, produtos, etc.);
- o que influencia os consumidores a escolher entre várias opções;
- comportamento dos consumidores ao pesquisar e fazer compras;
- como o ambiente dos consumidores (amigos, família, mídia, etc.) influencia seu comportamento.
o comportamento do consumidor é frequentemente influenciado por diferentes fatores. Os profissionais de marketing devem estudar os padrões de compra do consumidor e descobrir as tendências do comprador.
na maioria dos casos, as marcas influenciam o comportamento do consumidor apenas com as coisas que podem controlar; pense em como a IKEA parece obrigá-lo a gastar mais do que o que você pretendia sempre que entrasse na loja.
Então, quais são os fatores que influenciam os consumidores a dizer sim? Existem três categorias de fatores que influenciam o comportamento do consumidor:
- fatores pessoais: os interesses e opiniões de um indivíduo podem ser influenciados pela demografia (idade, sexo, cultura, etc.).Fatores psicológicos: a resposta de um indivíduo a uma mensagem de marketing dependerá de suas percepções e atitudes.
- fatores sociais: família, amigos, nível de educação, mídia social, renda, todos influenciam o comportamento dos consumidores.
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Tipos de comportamento do consumidor
Existem quatro tipos principais de comportamento do consumidor:
Complexo comportamento de compra
Este tipo de comportamento é encontrado quando os consumidores estão a comprar um caro, raro, que comprou o produto. Eles estão altamente envolvidos no processo de compra e na pesquisa dos consumidores antes de se comprometerem com um investimento de alto valor. Imagine comprar uma casa ou um carro; Estes são um exemplo de um comportamento de compra complexo.
dissonância – reduzindo o comportamento de compra
o consumidor está altamente envolvido no processo de compra, mas tem dificuldades em determinar as diferenças entre as marcas. “Dissonância” pode ocorrer quando o consumidor se preocupa em se arrepender de sua escolha.
Imagine que você está comprando um cortador de grama. Você escolherá um com base no preço e na conveniência, mas após a compra, você buscará a confirmação de que fez a escolha certa.
comportamento de compra Habitual
as compras habituais caracterizam-se pelo facto de o consumidor ter muito pouco envolvimento na categoria de produto ou marca. Imagine compras de supermercado: você vai à loja e compra seu tipo preferido de pão. Você está exibindo um padrão habitual, não uma forte lealdade à marca.
comportamento de busca de variedades
nessa situação, um consumidor compra um produto diferente não porque não estava satisfeito com o anterior, mas porque busca variedade. Como quando você está experimentando novos aromas de gel de banho.
saber que tipos de Clientes sua loja virtual atrai lhe dará uma ideia melhor sobre como segmentar os tipos de clientes.
o que afeta o comportamento do consumidor?
Muitas coisas podem afetar o comportamento do consumidor, mas os mais freqüentes fatores que influenciam o comportamento do consumidor são:
campanhas de Marketing
campanhas de Marketing influenciam as decisões de compra de um lote. Se feito corretamente e regularmente, com a mensagem de marketing certa, eles podem até persuadir os consumidores a mudar de marca ou optar por alternativas mais caras.
campanhas de Marketing, como anúncios do Facebook para comércio eletrônico, podem até ser usadas como lembretes para produtos/serviços que precisam ser comprados regularmente, mas não estão necessariamente no topo da mente dos clientes (como um seguro, por exemplo). Uma boa mensagem de marketing pode influenciar as compras por impulso.
condições econômicas
para produtos caros, especialmente (como casas ou carros), as condições econômicas desempenham um papel importante. Um ambiente econômico positivo é conhecido por tornar os consumidores mais confiantes e dispostos a se entregar a compras, independentemente de seus passivos financeiros.O processo de tomada de decisão do consumidor é mais longo para compras caras e pode ser influenciado por fatores mais Pessoais ao mesmo tempo.
preferências pessoais
o comportamento do consumidor também pode ser influenciado por fatores pessoais: gostos, desgostos, prioridades, moral e valores. Em indústrias como moda ou alimentos, as opiniões pessoais são especialmente poderosas.É claro que os anúncios podem influenciar o comportamento, mas, no final do dia, as escolhas dos consumidores são muito influenciadas por suas preferências. Se você é vegano, não importa quantos anúncios do burger joint você vê, você não vai começar a comer carne por causa disso.
influência do Grupo
a pressão dos pares também influencia o comportamento do consumidor. O que nossos familiares, colegas de classe, parentes imediatos, vizinhos e conhecidos pensam ou fazem Pode desempenhar um papel significativo em nossas decisões.
a psicologia Social afeta o comportamento do consumidor. Escolher fast food em vez de refeições caseiras, por exemplo, é apenas uma dessas situações. Níveis de educação e fatores sociais podem ter um impacto.
poder de compra
por último, mas não menos importante, nosso poder de compra desempenha um papel significativo em influenciar nosso comportamento. A menos que você seja um bilionário, você considerará seu orçamento antes de tomar uma decisão de compra.
o produto pode ser excelente, o marketing pode estar no ponto, mas se você não tem o dinheiro para isso, você não vai comprá-lo.Segmentar consumidores com base em sua capacidade de compra ajudará os profissionais de marketing a determinar os consumidores elegíveis e alcançar melhores resultados.
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Cliente padrões de comportamento
Compra de padrões de comportamento não são sinônimo de hábitos de compra. Os hábitos são desenvolvidos como tendências para uma ação e tornam-se espontâneos ao longo do tempo, enquanto os padrões mostram um design mental previsível.
cada cliente tem seus hábitos de compra exclusivos, enquanto os padrões de comportamento de compra são coletivos e oferecem aos profissionais de marketing uma caracterização única. Os padrões de comportamento do cliente podem ser agrupados em:
local de compra
na maioria das vezes, os clientes dividirão suas compras entre várias lojas, mesmo que todos os itens estejam disponíveis na mesma loja. Pense no seu hipermercado favorito: embora você possa encontrar roupas e sapatos lá também, você provavelmente está comprando aqueles de marcas de roupas reais.
quando um cliente tem a capacidade e o acesso para comprar os mesmos produtos em lojas diferentes, eles não são permanentemente leais a qualquer loja, a menos que essa seja a única loja à qual eles têm acesso. Estudar o comportamento do cliente em termos de escolha de local ajudará os profissionais de marketing a identificar os principais locais das lojas.
itens comprados
analisar um carrinho de compras pode dar aos profissionais de marketing muitas informações do consumidor sobre os itens que foram comprados e quanto de cada item foi comprado. Os itens de necessidade podem ser comprados a granel, enquanto os itens de luxo são mais propensos a serem comprados com menos frequência e em pequenas quantidades.
o valor de cada item comprado é influenciado pela perecibilidade do item, o poder de compra do comprador, unidade de venda, Preço, número de consumidores a quem o item se destina, etc.
tempo e frequência de compra
os clientes vão às compras de acordo com sua viabilidade e esperam serviço mesmo durante as horas mais estranhas; especialmente agora na era do comércio eletrônico, onde tudo está a apenas alguns cliques de distância.
é responsabilidade da loja atender a essas demandas, identificando um padrão de compra e correspondendo ao seu serviço de acordo com o tempo e a frequência das compras.
uma coisa a ter em mente: variações sazonais e diferenças regionais também devem ser contabilizadas.
método de compra
um cliente pode entrar em uma loja e comprar um item ali mesmo ou fazer um pedido on-line e pagar on-line via cartão de crédito ou na entrega.
o método de compra também pode induzir mais gastos do cliente (para compras on-line, você também pode ser cobrado uma taxa de envio, por exemplo).
a maneira como um cliente escolhe comprar um item também diz muito sobre o tipo de cliente que ele é. A coleta de informações sobre seus padrões de comportamento ajuda a identificar novas maneiras de fazer com que os clientes comprem novamente, com mais frequência e valores mais altos.
pense em todos os dados que você já coletou sobre seus clientes. Os padrões de compra estão escondidos nas análises da sua loja virtual e você pode procurar insights manualmente ou integrar uma ferramenta à sua plataforma de comércio eletrônico, como Shopify ou WooCommerce, para obter insights automatizados sobre padrões de comportamento.
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o comportamento do Cliente segmentação
segmentação de Clientes e identificação de tipos de compradores tem sido sempre importante. Agora que a personalização e a experiência do cliente são fatores que determinam o sucesso de uma empresa, a segmentação eficaz é ainda mais importante.
apenas 33% das empresas que usam segmentação de clientes dizem que acham isso significativamente impactante, por isso é importante encontrar a técnica de segmentação que traz clareza e se adapta ao seu negócio.Tradicionalmente, a maioria dos profissionais de marketing usa seis tipos principais de segmentação comportamental.
benefícios procurados
um cliente que compra pasta de dente pode procurar quatro razões diferentes: clareamento, dentes sensíveis, sabor ou preço. Quando os clientes pesquisam um produto ou serviço, seu comportamento pode revelar informações valiosas sobre quais benefícios, recursos, valores, casos de uso ou problemas são os fatores mais motivadores que influenciam sua decisão de compra.
quando um cliente coloca um valor muito maior em um ou mais benefícios sobre os outros, esses principais benefícios buscados são os fatores motivadores que definem a decisão de compra desse cliente.
Occasion or timing-based
Occasion and timing-based behavioral segments refer to both universal and personal occasions.
- ocasiões universais se aplicam à maioria dos clientes ou público-alvo. Por exemplo, feriados e eventos sazonais quando os consumidores têm maior probabilidade de fazer certas compras.
- recorrentes-ocasiões pessoais são padrões de compra para um cliente individual que se repetem consistentemente ao longo de um tempo. Por exemplo aniversários, aniversários ou férias, compras mensais, ou mesmo rituais diários, como parar para uma xícara de café no caminho para o trabalho todas as manhãs.
- ocasiões pessoais raras também estão relacionadas a clientes individuais, mas são mais irregulares e espontâneas e, portanto, mais difíceis de prever. Por exemplo, assistir ao casamento de um amigo.
taxa de Uso
o uso de produtos ou serviços é outra maneira comum de segmentar clientes por comportamento, com base na frequência com que um cliente compra ou interage com um produto ou serviço. O comportamento de uso pode ser um forte indicador preditivo de lealdade ou rotatividade e, portanto, valor vitalício.
status de fidelidade à marca
os clientes fiéis são os ativos mais valiosos de uma empresa. Eles são mais baratos de reter, geralmente têm o maior valor vitalício e podem se tornar defensores da marca.Ao analisar dados comportamentais, os clientes podem ser segmentados por seu nível de fidelidade para que os profissionais de marketing possam entender suas necessidades e garantir que estejam satisfazendo-as.
clientes fiéis são aqueles que devem receber tratamento e privilégios especiais, como programas de recompensas exclusivos para nutrir e fortalecer o relacionamento com o cliente e incentivar negócios futuros contínuos.
status do Usuário
existem muitos status de usuário possíveis diferentes que você pode ter, dependendo da sua empresa. Alguns exemplos são:
- Não-usuários
- Perspectivas
- pela Primeira vez compradores
- usuários Regulares
- Desertores (ex-clientes que tenham mudado para um concorrente).
estágio da jornada do cliente
segmentar a base de público-alvo na prontidão do comprador permite que os profissionais de marketing alinhem as comunicações e personalizem as experiências para aumentar a conversão em todos os estágios.Além disso, ajuda-os a descobrir etapas em que os clientes não estão progredindo para que possam identificar os maiores obstáculos e oportunidades de melhoria, mesmo em comportamentos pós-compra.
além dessas formas tradicionais, outro tipo de segmentação é o modelo RFM. Essa abordagem é popular entre os profissionais de marketing de comércio eletrônico porque os ajuda a criar experiências do cliente em torno das informações que eles têm sobre cada segmento de cliente.
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RFM comportamental é uma segmentação do modelo e as três letras vêm de Recência, Freqüência e Valor Monetário.
aqui está o que essas variáveis mostram:
- Recency = quão recente um cliente fez o último pedido em seu site;
- Frequency = quantas vezes um cliente comprou algo do seu site no período de tempo analisado;
- valor monetário = quanto cada cliente gastou em seu site desde o primeiro pedido.
RFM modelo de análise pode ser executada de 2 maneiras:
- Manualmente – exportar o seu banco de dados em uma planilha e análise de seus clientes, seguir as regras para análise RFM;
- Automaticamente – por meio de determinadas ferramentas que estão criando RFM painéis.
a segmentação e análise de RFM podem revelar quem são seus clientes mais leais e lucrativos e também:
- revele quais marcas e produtos estão arrastando seus negócios para baixo;
- crie recomendações personalizadas para seus clientes;
- resolva certos problemas de experiência do cliente.
Antes de tomar decisões com base no pressentimento em relação aos seus clientes e ao seu público, observe o comportamento deles, ouça-os e construa um relacionamento que os torne leais, não importa o quão agressivos sejam seus concorrentes.
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perguntas frequentes
existem quatro fatores que determinam as características do comportamento do consumidor: pessoal, psicológico, social e cultural. Todos os fatores têm um grande impacto no comportamento de um consumidor e as características que definem um cliente mudarão à medida que sua vida muda.