¿Cuántas veces tomas decisiones a lo largo del día? ¿Qué debo ponerme hoy? Qué perfume debo poner? ¿Qué voy a comer?
Si lo piensas, tomamos muchas decisiones de compra todos los días sin pensarlas mucho.
Estas decisiones, por insignificantes que parezcan, mantienen a los profesionales del marketing despiertos por la noche. Porque decodificar los procesos detrás de las decisiones de los clientes significa que podemos usar esa información para aumentar los ingresos.
¿Cuál es el significado del comportamiento del consumidor?
El comportamiento del consumidor es el estudio de los consumidores y los procesos que utilizan para elegir, usar (consumir) y desechar productos y servicios, incluidas las respuestas emocionales, mentales y de comportamiento de los consumidores.
El comportamiento del consumidor incorpora ideas de varias ciencias, incluidas la psicología, la biología, la química y la economía.
En esta guía, echaremos un vistazo a los diferentes aspectos y facetas del comportamiento del consumidor, y discutiremos los tipos más efectivos de segmentación de clientes.
¿Por qué es importante el comportamiento del consumidor?
Estudiar el comportamiento del consumidor es importante porque ayuda a los profesionales del marketing a comprender qué influye en las decisiones de compra de los consumidores.
Al comprender cómo los consumidores deciden sobre un producto, pueden llenar el vacío en el mercado e identificar los productos que se necesitan y los productos obsoletos.
Estudiar el comportamiento del consumidor también ayuda a los profesionales del marketing a decidir cómo presentar sus productos de una manera que genere el máximo impacto en los consumidores. Comprender el comportamiento de compra de los consumidores es el secreto clave para llegar y atraer a sus clientes, y convertirlos para comprarle a usted.
Un análisis del comportamiento del consumidor debe revelar:
- Qué piensan los consumidores y cómo se sienten sobre las diversas alternativas(marcas, productos, etc.);
- Lo que influye en los consumidores para elegir entre varias opciones;
- El comportamiento de los consumidores mientras investigan y compran;
- Cómo el entorno de los consumidores (amigos, familiares, medios de comunicación, etc.) influye en su comportamiento.
El comportamiento del consumidor a menudo está influenciado por diferentes factores. Los vendedores deben estudiar los patrones de compra de los consumidores y descubrir las tendencias de los compradores.
En la mayoría de los casos, las marcas influyen en el comportamiento del consumidor solo con las cosas que pueden controlar; piensa en cómo IKEA parece obligarte a gastar más de lo que pretendías cada vez que entras en la tienda.
Entonces, ¿cuáles son los factores que influyen en los consumidores para que digan que sí? Hay tres categorías de factores que influyen en el comportamiento del consumidor:
- Factores personales: los intereses y opiniones de un individuo pueden estar influenciados por la demografía (edad, género, cultura, etc.).).
- Factores psicológicos: la respuesta de un individuo a un mensaje de marketing dependerá de sus percepciones y actitudes.
- Los factores sociales: familia, amigos, nivel de educación, redes sociales, ingresos, todos influyen en el comportamiento de los consumidores.
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Tipos de comportamiento del consumidor
Hay cuatro tipos principales de comportamiento del consumidor:
Comportamiento de compra complejo
Este tipo de comportamiento se encuentra cuando los consumidores compran un producto caro y poco frecuente. Están muy involucrados en el proceso de compra y en la investigación de los consumidores antes de comprometerse con una inversión de alto valor. Imagine comprar una casa o un automóvil; estos son un ejemplo de un comportamiento de compra complejo.
Comportamiento de compra que reduce la disonancia
El consumidor está muy involucrado en el proceso de compra, pero tiene dificultades para determinar las diferencias entre las marcas. La «disonancia» puede ocurrir cuando el consumidor se preocupa de que se arrepentirá de su elección.
Imagine que está comprando una cortadora de césped. Elegirás uno basado en el precio y la conveniencia, pero después de la compra, buscarás confirmación de que has hecho la elección correcta.
Comportamiento habitual de compra
Las compras habituales se caracterizan por el hecho de que el consumidor tiene muy poca participación en la categoría de producto o marca. Imagina hacer compras en el supermercado: vas a la tienda y compras tu tipo de pan preferido. Estás exhibiendo un patrón habitual, no una fuerte lealtad a la marca.
Comportamiento de búsqueda de variedades
En esta situación, un consumidor compra un producto diferente no porque no esté satisfecho con el anterior, sino porque busca variedad. Como cuando estás probando nuevos aromas de gel de ducha.
Saber qué tipos de clientes atrae su tienda electrónica le dará una mejor idea sobre cómo segmentar tipos de clientes.
¿Qué afecta el comportamiento del consumidor?
Muchas cosas pueden afectar el comportamiento del consumidor, pero los factores más frecuentes que influyen en el comportamiento del consumidor son:
Campañas de marketing
Las campañas de marketing influyen mucho en las decisiones de compra. Si se hace correctamente y con regularidad, con el mensaje de marketing adecuado, incluso pueden persuadir a los consumidores a cambiar de marca u optar por alternativas más caras.
Las campañas de marketing, como los anuncios de Facebook para el comercio electrónico, incluso se pueden usar como recordatorios para productos / servicios que deben comprarse regularmente, pero que no están necesariamente en la mente de los clientes (como un seguro, por ejemplo). Un buen mensaje de marketing puede influir en las compras impulsivas.
Condiciones económicas
Para productos caros, especialmente (como casas o automóviles), las condiciones económicas juegan un papel importante. Se sabe que un entorno económico positivo hace que los consumidores tengan más confianza y estén más dispuestos a realizar compras independientemente de sus obligaciones financieras.
El proceso de toma de decisiones del consumidor es más largo para compras costosas y puede verse influenciado por factores más personales al mismo tiempo.
Preferencias personales
El comportamiento del consumidor también puede verse influenciado por factores personales: gustos, disgustos, prioridades, moral y valores. En industrias como la moda o la alimentación, las opiniones personales son especialmente poderosas.
Por supuesto, los anuncios pueden influir en el comportamiento, pero, al final del día, las elecciones de los consumidores están muy influenciadas por sus preferencias. Si eres vegano, no importa cuántos anuncios de hamburguesas veas, no vas a empezar a comer carne por eso.
Influencia de grupo
La presión de grupo también influye en el comportamiento del consumidor. Lo que piensan o hacen nuestros familiares, compañeros de clase, parientes inmediatos, vecinos y conocidos puede desempeñar un papel importante en nuestras decisiones.
La psicología social impacta el comportamiento del consumidor. Elegir comida rápida en lugar de comidas caseras, por ejemplo, es solo una de esas situaciones. Los niveles de educación y los factores sociales pueden tener un impacto.
Poder adquisitivo
Por último, pero no por ello menos importante, nuestro poder adquisitivo desempeña un papel importante a la hora de influir en nuestro comportamiento. A menos que sea multimillonario, tendrá en cuenta su presupuesto antes de tomar una decisión de compra.
El producto puede ser excelente, la comercialización puede ser puntual, pero si no tiene el dinero para ello, no lo comprará.
Segmentar a los consumidores en función de su capacidad de compra ayudará a los vendedores a determinar a los consumidores elegibles y lograr mejores resultados.
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Cliente patrones de comportamiento
la Compra de los patrones de comportamiento no son sinónimo de hábitos de compra. Los hábitos se desarrollan como tendencias hacia una acción y se vuelven espontáneos con el tiempo, mientras que los patrones muestran un diseño mental predecible.
Cada cliente tiene sus hábitos de compra únicos, mientras que los patrones de comportamiento de compra son colectivos y ofrecen a los vendedores una caracterización única. Los patrones de comportamiento de los clientes se pueden agrupar en:
Lugar de compra
La mayoría de las veces, los clientes dividirán sus compras entre varias tiendas, incluso si todos los artículos están disponibles en la misma tienda. Piensa en tu hipermercado favorito: aunque también puedes encontrar ropa y zapatos allí, probablemente los compres de marcas de ropa reales.
Cuando un cliente tiene la capacidad y el acceso para comprar los mismos productos en diferentes tiendas, no es permanentemente leal a ninguna tienda, a menos que sea la única tienda a la que tenga acceso. Estudiar el comportamiento de los clientes en términos de elección de lugar ayudará a los especialistas en marketing a identificar las ubicaciones clave de las tiendas.
Artículos comprados
El análisis de un carrito de compras puede proporcionar a los vendedores una gran cantidad de información de los consumidores sobre los artículos que se compraron y la cantidad de cada artículo que se compró. Los artículos de primera necesidad se pueden comprar a granel, mientras que es más probable que los artículos de lujo se compren con menos frecuencia y en pequeñas cantidades.
La cantidad de cada artículo comprado está influenciada por el carácter perecedero del artículo, el poder adquisitivo del comprador, la unidad de venta, el precio, el número de consumidores a los que está destinado el artículo, etc.
Tiempo y frecuencia de compra
Los clientes irán de compras de acuerdo con su viabilidad y esperarán servicio incluso durante las horas más extrañas; especialmente ahora en la era del comercio electrónico, donde todo está a solo unos pocos clics de distancia.
Es responsabilidad de la tienda satisfacer estas demandas identificando un patrón de compra y ajustando su servicio de acuerdo con el tiempo y la frecuencia de las compras.
Una cosa a tener en cuenta: las variaciones estacionales y las diferencias regionales también deben tenerse en cuenta.
Método de compra
Un cliente puede entrar en una tienda y comprar un artículo en ese momento o hacer un pedido en línea y pagar en línea con tarjeta de crédito o a la entrega.
El método de compra también puede inducir un mayor gasto del cliente (para compras en línea, también se le podría cobrar una tarifa de envío, por ejemplo).
La forma en que un cliente elige comprar un artículo también dice mucho sobre el tipo de cliente que es. Recopilar información sobre sus patrones de comportamiento le ayuda a identificar nuevas formas de hacer que los clientes vuelvan a comprar, con más frecuencia y con valores más altos.
Piense en todos los datos que ya ha recopilado sobre sus clientes. Los patrones de compra se ocultan en los análisis de su tienda electrónica y puede buscar información manualmente o integrar una herramienta con su plataforma de comercio electrónico, como Shopify o WooCommerce, para obtener información automatizada sobre los patrones de comportamiento.
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el comportamiento de los Clientes segmentación
segmentación de Clientes y la identificación de los tipos de compradores siempre han sido importantes. Ahora que la personalización y la experiencia del cliente son factores que determinan el éxito de una empresa, la segmentación efectiva es aún más importante.
Solo el 33% de las empresas que utilizan la segmentación de clientes dicen que la encuentran significativamente impactante, por lo que es importante encontrar la técnica de segmentación que aporte claridad y se adapte a su negocio.
Tradicionalmente, la mayoría de los marketers utilizan seis tipos principales de segmentación de comportamiento.
Beneficios buscados
Un cliente que compra pasta de dientes puede buscar por cuatro razones diferentes: blanqueamiento, dientes sensibles, sabor o precio.
Cuando los clientes investigan un producto o servicio, su comportamiento puede revelar información valiosa sobre qué beneficios, características, valores, casos de uso o problemas son los factores más motivadores que influyen en su decisión de compra.
Cuando un cliente le da un valor mucho mayor a uno o más beneficios que a los demás, estos beneficios principales que busca son los factores de motivación que definen la decisión de compra para ese cliente.
Los segmentos de comportamiento basados en la ocasión o en el tiempo
Los segmentos de comportamiento basados en la ocasión y el tiempo se refieren a ocasiones universales y personales.
- Las ocasiones universales se aplican a la mayoría de los clientes o público objetivo. Por ejemplo, los días festivos y los eventos de temporada en los que es más probable que los consumidores realicen ciertas compras.
- Recurrentes: las ocasiones personales son patrones de compra para un cliente individual que se repiten constantemente durante un tiempo. Por ejemplo, cumpleaños, aniversarios o vacaciones, compras mensuales o incluso rituales diarios, como detenerse a tomar una taza de café de camino al trabajo todas las mañanas.
- Raras: las ocasiones personales también están relacionadas con clientes individuales, pero son más irregulares y espontáneas y, por lo tanto, más difíciles de predecir. Por ejemplo, asistir a la boda de un amigo.
Tasa de uso
El uso de productos o servicios es otra forma común de segmentar a los clientes por comportamiento, en función de la frecuencia con la que un cliente compra o interactúa con un producto o servicio. El comportamiento de uso puede ser un indicador predictivo sólido de lealtad o pérdida y, por lo tanto, de valor de por vida.
Estado de lealtad de marca
Los clientes leales son los activos más valiosos de una empresa. Son más baratos de retener, por lo general tienen el valor de por vida más alto y pueden convertirse en defensores de la marca.
Al analizar los datos de comportamiento, los clientes pueden segmentarse según su nivel de lealtad para que los profesionales del marketing puedan comprender sus necesidades y asegurarse de que las satisfacen.
Los clientes leales son los que deben recibir un trato especial y privilegios, como programas de recompensas exclusivos para nutrir y fortalecer la relación con el cliente e incentivar el negocio futuro continuo.
Estado de usuario
Hay muchos estados de usuario diferentes que puede tener dependiendo de su negocio. Algunos ejemplos son:
- No usuarios
- Prospectos
- Compradores por primera vez
- Usuarios habituales
- Desertores (ex clientes que se han cambiado a un competidor).
Etapa del recorrido del cliente
Segmentar la base de audiencia en función de la preparación del comprador permite a los profesionales del marketing alinear las comunicaciones y personalizar las experiencias para aumentar la conversión en cada etapa.
Además, les ayuda a descubrir las etapas en las que los clientes no están progresando para que puedan identificar los mayores obstáculos y oportunidades de mejora, incluso en los comportamientos posteriores a la compra.
Además de estas formas tradicionales, otro tipo de segmentación es el modelo RFM. Este enfoque es popular entre los marketers de comercio electrónico porque les ayuda a crear experiencias de cliente en torno a la información que tienen sobre cada segmento de clientes.
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RFM es un comportamiento segmentación del modelo y las tres cartas vienen de Recencia, Frecuencia y Valor Monetario.
Esto es lo que estas variables le muestran:
- Actualidad = qué tan reciente ha sido el último pedido de un cliente en su sitio web;
- Frecuencia = cuántas veces un cliente compró algo en su sitio web en el período de tiempo analizado;
- Valor monetario = cuánto gastó cada cliente en su sitio web desde el primer pedido.
El análisis del modelo RFM se puede ejecutar de 2 maneras:
- Exportar manualmente su base de datos en una hoja de cálculo y analizar a sus clientes siguiendo las reglas para el análisis de RFM;
- Automáticamente, a través de ciertas herramientas que crean paneles de RFM.
La segmentación y el análisis de RFM pueden revelar quiénes son sus clientes más leales y rentables y también:
- Revele qué marcas y productos están arrastrando su negocio hacia abajo;
- Cree recomendaciones personalizadas para sus clientes;
- Resuelva ciertos problemas de experiencia del cliente.
Antes de tomar decisiones basadas en la intuición con respecto a sus clientes y su audiencia, observe su comportamiento, escúchelos y construya una relación que los hará permanecer leales sin importar lo agresivos que sean sus competidores.
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preguntas frecuentes
El comportamiento del consumidor es el estudio de cómo las personas toman decisiones de compra para satisfacer sus necesidades, deseos o deseos, y cómo sus respuestas emocionales, mentales y de comportamiento influyen en la decisión de compra. Para analizar el comportamiento de los consumidores, las personas utilizan conceptos e ideas de diversos campos, como la psicología, la economía, la biología y la química.
Hay cuatro tipos de comportamiento del consumidor: comportamiento de compra habitual, comportamiento de búsqueda de variedad, comportamiento de compra que reduce la disonancia, comportamiento de compra complejo. Los tipos de comportamiento del consumidor están determinados por el tipo de producto que necesita un consumidor, el nivel de participación y las diferencias que existen entre las marcas.
Tomemos la planificación de un descanso en la ciudad para dos como un ejemplo de comportamiento del consumidor. Para alguien que recién comienza a salir, puede ser una toma de decisiones extensa, pero para una pareja que pasó más de 5 años juntos, puede ser una toma de decisiones limitada. Otro ejemplo de comportamiento del consumidor se puede observar al hacer una reserva en un restaurante. Para una noche de amigos, requiere una inversión de tiempo limitado, mientras que hacer una reserva para un aniversario o una propuesta es una toma de decisiones más compleja.
Un análisis del comportamiento del consumidor le ayuda a identificar cómo deciden sus clientes un producto o un servicio. Para estudiar su comportamiento, necesita una combinación de datos cualitativos y cuantitativos de encuestas a clientes, entrevistas a clientes, la información recopilada de la observación de su comportamiento en la tienda y en línea.
Hay cuatro factores que determinan las características del comportamiento del consumidor: personal, psicológico, social y cultural. Todos los factores tienen un gran impacto en el comportamiento de un consumidor y las características que definen a un cliente cambiarán a medida que su vida cambie.