to było moje szczęście, że zostałem zatrudniony, aby rozmawiać z setkami klientów z wieloma, wieloma różnymi typami odbiorców. Większość z tych klientów rozumie, że Obsługa klienta nie jest działem, do którego dzwonisz, gdy masz skargę. To filozofia. Obsługa klienta w całej organizacji jest drogą przyszłości.
jednak wiele osób uważa, że szkolenie z obsługi klienta jest tylko dla personelu pierwszej linii. A ci ludzie wydają się tylko chcą szkolić sprzedawców, i oczywiście, że ” Dział Obsługi Klienta.”
usługa musi być całkowitym zaangażowaniem nie tylko dla linii frontu, ale dla każdego pracownika każdej firmy, od pracownika poczty przez woźnego, prezesa do Prezesa. Każdy ma klienta. Jeśli nie jest to klient zewnętrzny, to jest to klient wewnętrzny.
Klienci wewnętrzni
więc kim jest klient wewnętrzny? Prosta definicja klienta wewnętrznego jest każdy w organizacji, która w dowolnym momencie jest zależna od kogokolwiek innego w organizacji.
klient wewnętrzny może być klientem sytuacyjnym. Ta osoba nie zawsze może być klientem wewnętrznym. Mogą one zależeć od kogoś wewnątrz firmy w określonym czasie z określonego powodu, może raz w tygodniu lub nawet raz w roku.
przykładem klienta wewnętrznego może być ktoś z działu płac. Załóżmy, że ta osoba płac jest zależna od menedżerów z różnych działów, aby zadzwonić na listę płac pracowników na czas. Jeśli menedżer się spóźnia lub nie zgłasza prawidłowo listy płac, osoba zajmująca się listą płac nie może wykonywać swojej pracy, która polega na terminowym sprawdzaniu list płac. Kierownik zawiódł swojego klienta wewnętrznego.
ten wewnętrzny klient może być zarówno kimś, dla kogo pracujesz, jak i kimś, kto pracuje dla Ciebie. Na początku, można by pomyśleć, że ponieważ pracuje dla mnie, że zawsze będę jej wewnętrznym klientem. W końcu to ja jestem szefem! Źle! Oczywiście, jestem zależny od niej, aby pomóc mi w moich obowiązkach, ale ona jest tak samo zależna od mnie, aby uzyskać jej odpowiednie informacje i szkolenia, aby mogła wykonywać najlepszą możliwą pracę. To działa w obie strony.
od góry do dołu
koncepcja jest solidna i mocna. Obsługa klienta musi być całkowitym wysiłkiem firmy. To nie może być linia frontu, która zajmuje się klientami zewnętrznymi, tymi, którzy kupują nasze produkty i usługi. Linia frontu potrzebuje wsparcia wszystkich członków organizacji.
tradycyjna struktura firmy ma CEO lub Prezesa na górze z warstwami zarządzania pod spodem, kończąc na pracowniku pierwszej linii, który zajmuje się bezpośrednio z klientem zewnętrznym.
wyobraź sobie trójkąt lub piramidę. Prezes jest na szczycie-w punkcie. Na dole, u podstawy piramidy, znajdują się pracownicy pierwszej linii. Łańcuch dowodzenia płynie w dół. Odpowiedzialność każdego szczebla zarządzania i każdego pracownika spada. To bardzo tradycyjne.
w latach 80. pojawił się Jan Carlzon, były prezes Scandinavian Airlines ze swoją bestsellerową książką biznesową Moments of Truth. W swojej książce wywrócił piramidę do góry nogami. Podkreślił, jak ważne jest radzenie sobie z klientem zewnętrznym. Powiedział, że zamiast pracowników niższego szczebla obsługujących wyższe poziomy, powinna być co najmniej dwukierunkowa ulica, jeśli nie odwrotnie. Przerzucił piramidę i umieścił klientów na górze, a wyższe kierownictwo, w tym dyrektora generalnego i prezesa, na dole.
to jest korzeń wewnętrznego serwisu. Jest to zrozumienie, że wszyscy wspierają wszystkich innych w organizacji.
firma, która ma doskonałą reputację usług, nie dostała jej bez wszystkich w firmie, jest częścią strategii serwisowej. Ktoś kiedyś powiedział, że jeśli nie pracujesz bezpośrednio z klientem zewnętrznym, prawdopodobnie pracujesz z kimś, kto jest. Każdy w organizacji ma wpływ na klienta zewnętrznego.
uruchomienie wewnętrznego programu serwisowego jest proste. Praktycznie każda technika, którą przeczytałeś lub nauczyłeś się o ogólnej obsłudze klienta, dotyczy również klienta wewnętrznego. Konieczne będzie wprowadzenie niewielkich zmian w podstawowej terminologii. Firmy, które praktykują doskonałą obsługę klienta, łatwiej jest przyciągnąć i utrzymać klientów. Firmy, które praktykują doskonałą obsługę wewnętrzną, łatwiej przyciągają i utrzymują dobrych pracowników. Pracownikom, którzy praktykują doskonałą obsługę wewnętrzną, łatwiej jest utrzymać i rozwijać swoją karierę.
dbaj więc o swoich wewnętrznych klientów i twórz magiczne chwile!