bez względu na to, jak wspaniałe są Twoje produkty lub usługi, niektórzy z Twoich klientów są zobowiązani do napotkania problemów. To nieunikniona prawda w biznesie – ale możesz uniknąć utraty klientów z powodu tych problemów. To po prostu wymaga trochę dodatkowego wysiłku ze strony zespołu obsługi klienta.
interakcje z zespołem wsparcia mogą mieć wpływ na zachowanie niezadowolonych klientów. Negatywna interakcja może doprowadzić ich do odpisania firmy na zawsze, podczas gdy pozytywna może przekształcić ich w lojalnego klienta na całe życie.
dlaczego zdobywanie klientów ma znaczenie
nie możesz zadowolić wszystkich.
dla niektórych konsumentów Twoja firma może nie być odpowiednia. I to jest w porządku! Ale to nie znaczy, że powinieneś zapomnieć o klientach, którzy zgłaszają skargi i kontaktują się z Tobą w razie problemów. W końcu utrzymanie klientów jest absolutnie niezbędne dla sukcesu w każdej branży. Bez względu na to, ile nowych potencjalnych klientów i sprzedaży wygenerujesz, nie możesz osiągnąć zrównoważonego wzrostu, jeśli ciągle tracisz klientów.
i obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę w utrzymaniu. W rzeczywistości jedno z badań wykazało, że 66% konsumentów, którzy zmienili marki, zrobiło to z powodu złej obsługi. Oznacza to, że jeśli nie zapewniasz doskonałej obsługi, możesz tracić klientów — nawet jeśli ci klienci są zadowoleni z Twoich produktów.
z drugiej strony, to samo badanie wykazało, że 67% utraty klientów można zapobiec, rozwiązując problemy podczas pierwszego zaangażowania. Jeśli więc zmagasz się z retencją, nadszedł czas, aby zwiększyć obsługę klienta.
10 wskazówek, które pomogą Ci odzyskać niezadowolonych klientów
zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest niezbędne do odzyskania niezadowolonych klientów — a poniższe 10 wskazówek pomoże Ci dostosować swoje podejście do osiągnięcia tego celu.
1. Ćwiczenie empatii
dla zapracowanych zespołów wsparcia może być kuszące, aby jak najszybciej znaleźć rozwiązanie.
niestety czasami oznacza to pośpiech klienta z wyjaśnieniem jego problemu. I chociaż może to być najszybszy sposób, aby zrozumieć, co się dzieje, nie jest najbardziej skuteczny.
to dlatego, że empatia jest niezbędna do zrozumienia Twoich klientów. Tak więc na początku każdej interakcji ćwicz aktywne słuchanie i staraj się w pełni zrozumieć punkt widzenia Klienta, zanim zaproponujesz rozwiązanie.
następnie skup się na pomaganiu w zaspokajaniu ich potrzeb – i uczyń to priorytetem niż tylko oferowanie właściwej odpowiedzi.
2. Dostosuj swoje podejście do każdego klienta
każdy z Twoich klientów jest inny.
i chociaż wiele z ich problemów może być w dużej mierze takich samych, najlepsze podejście do ich rozwiązania może się różnić. Oznacza to, że należy unikać używania odpowiedzi w puszkach i szablonach. Nawet jeśli samo rozwiązanie jest stosunkowo proste, musisz upewnić się, że klient czuje się zrozumiany i uznany.
poświęcenie dodatkowych 30 sekund na zaadresowanie ich po imieniu i napisanie unikalnej odpowiedzi może znacznie przyczynić się do osiągnięcia tego celu i poprawić ogólne wrażenia klienta z marką.
3. Przeproś za swoje błędy
wielu twoich klientów skontaktuje się z prostym pytaniem lub dlatego, że chcą wyjaśnienia funkcji lub polityki. Inni skontaktują się z tobą, ponieważ Twoja firma popełniła błąd. W tym przypadku trzeba przyznać się do błędu i szczerze przeprosić.
niezależnie od tego, czy wystąpił błąd wysyłki w magazynie, dezinformacja na stronie, czy coś zupełnie innego, uznanie błędu jest niezbędnym pierwszym krokiem. Następnie zapewnij ich, że podejmiesz odpowiednie kroki, aby naprawić błąd. W ten sposób mogą mieć pewność, że będą kontynuować zakup lub współpracę z Twoją firmą w przyszłości.
4. Bądź proaktywny
w niektórych przypadkach możesz nie być pewien, czy problem klienta został w pełni i ostatecznie rozwiązany podczas interakcji. Ale nie powinieneś czekać, aż skontaktują się z tobą i poinformują cię, że problem nadal nie został rozwiązany.
zamiast tego podejmij proaktywne podejście i skontaktuj się z każdym z tych klientów. Jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest prosty e-mail.
„cześć John,
mam nadzieję, że dobrze ci idzie.
proszę dać mi znać, jeśli x znowu cię zmartwi. Chętnie zadzwonię i pomogę ci to rozwiązać.
jeśli masz inne pytania, daj mi znać, a chętnie pomogę. Miłego dnia!
Andrea”
to pokazuje klientowi, że zależy ci na ich sukcesie — i że nie zapomniałeś o nich, gdy tylko Twoja interakcja się skończyła.
5. Oferuj jasne wyjaśnienia
gdy klient powiadomi Cię o problemie, Twoim głównym celem będzie prawdopodobnie rozwiązanie go w minimalnym czasie.
i to świetnie!
ale powinieneś również starać się wyjaśnić, dlaczego wystąpił ten problem. Ten krok często zajmuje tylko kilka dodatkowych sekund, ale może pomóc klientowi lepiej zrozumieć, co poszło nie tak i wyeliminować wszelkie obawy dotyczące tego, czy będzie to powtarzający się problem.
6. Upewnij się, że twój Klient jest zadowolony
po rozwiązaniu natychmiastowego problemu klienta możesz założyć, że Twoja praca została wykonana.
ale nie zawsze jest bezpiecznie zakładać, że naprawienie problemu pod ręką wystarczy. Zamiast tego Zawsze pytaj każdego klienta, czy jest zadowolony z podanej przez Ciebie rozdzielczości.
w ten sposób możesz rozwiązać wszelkie dodatkowe problemy, które mogą mieć, a następnie mieć pewność, że zapewniłeś poziom usług, którego szukali.
7. Idź o krok dalej
czasami wszystko, czego klient szuka, to szybka, prosta odpowiedź. W takich przypadkach jest całkowicie dopuszczalne, aby rozwiązać ich wniosek w ciągu kilku minut i przejść dalej.
ale w innych przypadkach zobaczysz okazję, aby pójść o krok dalej — i skorzystanie z tej okazji może przejść długą drogę. Na przykład, gdy ten klient zgubił okulary przeciwsłoneczne Warby Parker, skontaktował się z restauracją w Nowym Jorku, gdzie ostatnio widział je na Twitterze.
i chociaż restauracja nie była w stanie pomóc, Warby Parker odpowiedział, prosząc Klienta o kontakt.
firma w ogóle nie była odpowiedzialna za ten błąd. Ale kilka dni później klient opublikował kolejny tweet pokazujący, że Warby Parker wysłał bezpłatną parę zastępczą, wraz z cukierkami i odręczną notatką.
chociaż nie mieli obowiązku pomagać, Warby Parker posunął się o krok dalej-i prawdopodobnie zdobył lojalnego klienta na całe życie.
8. Zaufaj ocenie swojego zespołu
silna Obsługa klienta wymaga zbudowania świetnego zespołu wsparcia. A podczas budowania swojego, ważne jest, aby zaufać ich ocenie w ich interakcjach z klientami.
chociaż możesz mieć standardowe procesy i procedury dotyczące rozwiązywania określonych rodzajów problemów, ważne jest, aby nie ograniczać swojego zespołu do podejścia do ciasteczek. Po tym wszystkim, jeden rozmiar pasuje do wszystkich proces nie pozwala na wiele empatii, a na pewno nie pozwala zespołowi iść o krok dalej.
Zbuduj zespół, któremu możesz zaufać, a będziesz o wiele skuteczniejszy w dostarczaniu wsparcia, o którym zachwycą się twoi klienci.
9. Słuchaj na kanałach społecznościowych
nie wszyscy twoi klienci natychmiast skontaktują się z tobą, gdy będą mieli problem. Niestety, wielu z nich najpierw weźmie udział w kanałach mediów społecznościowych, aby podzielić się skargami ze znajomymi i rodzinami.
dlatego dziś słuchanie społeczne jest coraz bardziej powszechną strategią obsługi klienta. Na przykład J. Crew ma dedykowane konto wsparcia na Twitterze i używa go do reagowania na klientów na platformie.
większość odpowiedzi z tego konta przeprasza za niezadowolenie klienta i zachęca go do sięgnięcia po więcej informacji. Nawet ten prosty gest pokazuje klientom, że firma dba o ich doświadczenie i może otworzyć rozmowę, która pomoże marce stawić czoła nieszczęściu ich klientów.
10. Pamiętaj, że Twoi klienci to ludzie
wreszcie, ważne jest, aby pamiętać podczas wszystkich interakcji, że twoi klienci to ludzie. To może wydawać się oczywiste. Ale kiedy klient pisze negatywną recenzję lub narzeka na problem, łatwo jest postrzegać je jako problem do rozwiązania, a nie osobę, której należy pomóc. A ten sposób myślenia raczej nie pomoże Ci zapewnić doskonałego wsparcia.
więc za każdym razem, gdy klient dociera, pamiętaj, że jest prawdziwą osobą z prawdziwym problemem i staraj się w pełni rozwiązać swój problem. To nie tylko sprawi, że twoje interakcje będą przebiegać sprawniej, ale także sprawi, że będziesz bardziej efektywny w dostarczaniu naprawdę pomocnych rozwiązań — a w rezultacie pozyskiwanie niezadowolonych klientów.