ongelukkige klanten zijn helaas onvermijdelijk. Het gaat mis. Standaard slip. Niemand is perfect. Er zijn echter redenen voor optimisme, zelfs in de diepten van de wanhoop van de klant. Klachten zijn kansen om dingen recht te zetten, te verbeteren en te vernieuwen. De ergste vorm van ontevredenheid van de klant is de verborgen soort. Klachten die nooit worden opgeworpen door ongelukkige klanten die vertrekken zonder u te vertellen waarom.
hoe om te gaan met een ontevreden klant
de sleutel tot het stoppen van de snelle verspreiding van ontevredenheid is snelheid van reactie. Om de beste kans op herstel van de relatie na een storing in de service te garanderen, zijn de belangrijkste prioriteiten als volgt:
vang het probleem vroeg
geef uw klanten de mogelijkheid om feedback te geven is van vitaal belang om uit te vinden of ze tevreden zijn. En als ze dat niet zijn, zou feedback je moeten vertellen waarom niet.
het lijkt misschien contra-intuïtief, maar het is goed om mensen aan te moedigen om hun klachten bij u in te dienen. Als je niet weet wat de problemen zijn, kun je ze niet oplossen. Door ze op deze manier aan het licht te brengen, vermindert het risico van ongelukkige klanten die hun ontevredenheid uitzenden.
regelmatige, tijdige klantfeedbackenquêtes zorgen ervoor dat u problemen te weten komt voordat het te laat is om er iets aan te doen.
snel handelen
het is van vitaal belang dat u zo snel mogelijk reageert. Elke vertraging zal alleen maar de ergernis van de klant te verhogen, en leiden tot hen om te beginnen met het verspreiden van het woord.
neem snel contact op met de klant en bied je excuses aan. Zelfs als je nog geen oplossing voor hen hebt, is het belangrijk dat ze weten dat je je bewust bent van het probleem. En dat je al het mogelijke gaat doen om dingen recht te zetten.
een waarschuwings-en reactiesysteem voor de klantenservice kan in dit scenario enorm nuttig zijn. Als u een melding krijgt zodra er negatieve feedback wordt ontvangen, voorkomt u onnodige vertragingen. Dat is cruciaal voor het voorkomen van klanten het gevoel dat hun feedback is genegeerd.
begrijp wat er mis is gegaan
ontdek precies wat er gebeurd is en waarom de klant ongelukkig is. Probeer het probleem te begrijpen vanuit het perspectief van de klant. Dit geeft u de beste kans op het oplossen van het probleem en het opslaan van de klantrelatie.
als de feedback of klacht je niet genoeg details geeft, zoek dan actief meer informatie. Neem indien mogelijk de telefoon op en praat met de klant. Afhankelijk van het probleem, je zou zelfs in staat zijn om het probleem op te lossen voor hen meteen.
zorg ervoor dat u actie onderneemt
zodra u begrijpt wat er mis is gegaan, onderneemt u actie om dingen recht te zetten. Als de klant voelt dat je gewoon gaat door de bewegingen van de erkenning van hun klacht dan zal dit alleen maar boos hen verder.
krijg een voorsprong door van tevoren een kant-en-klare feedback-responsplanner te ontwikkelen. Dit zal uw team uit te rusten voor het springen op verschillende soorten feedback.
als u het goed kunt maken voor de klant, doe dat dan … snel. Het is ook belangrijk om stappen te ondernemen om ervoor te zorgen dat het probleem zich niet meer zal voordoen in de toekomst, zowel voor deze klant en anderen. 
hoe te reageren op een ontevreden klant e-mail
een ongelukkige klant kan zeer schadelijk zijn voor uw bedrijf. Maar als je een efficiënt systeem hebt om feedback te ontvangen en er snel op te reageren, kun je de situatie omkeren. Je zou zelfs die ongelukkige klant om te zetten in een advocaat.
wanneer ontevreden klanten totaal onredelijk zijn
hoe zit het met klanten wier klachten vals of kwaadaardig zijn? Dit kader pleit 100% voor ongelukkige klanten, maar is niet bedoeld om kwaadaardige individuen te laten lopen over je heen.
klachten die viraal gaan, kunnen soms averechts werken op de klager, als het duidelijk is dat ze onredelijk zijn. Zoals dit voorbeeld van een boze beschermheer van een Texas restaurant.
je weet het nooit, dus het beste beleid is om alle klachten te goeder trouw te behandelen. En handelen met volledige professionaliteit, beleefdheid, hoffelijkheid en respect.
ongelukkige klanten omzetten in promotors
alleen omdat ze ongelukkig zijn op het moment, betekent niet dat ze zo zullen blijven. Je moet ze een uitlaatklep geven om hun mening te uiten en je moet naar hen luisteren. Zodra u hun probleem op te lossen zult u een trouwe klant voor het leven hebben.
het krachtige potentieel van een ongelukkige klant
er zijn veel variaties op de beroemde statistiek: “een ongelukkige klant vertelt X anderen.”Wist je dat de oorsprong komt uit een studie uit 1980 voor de afdeling Consumentenzaken van Coca-Cola? Coke gaf opdracht voor dit baanbrekende onderzoek om de mond-tot-mond impact van klantenklagers te bepalen. Lees het hier. De bevindingen op het hoogste niveau waren::
- ontevreden klanten vertelden een mediaan van 9-10 mensen over hun ervaring.
- volledig tevreden klanten vertelden een mediaan van 4-5 mensen over hun klanten.
elke andere studie zegt veel hetzelfde – ongelukkige klanten vertellen 9, 10, 11, 15 of 20 andere mensen. De menselijke natuur laat slecht nieuws het verst en het snelst reizen. Het is omdat mensen anderen graag waarschuwen, vooral degenen om wie ze geven. Ons collectieve instinct is om te erkennen dat de zegen van een negatieve ervaring is om te voorkomen dat anderen dezelfde pijn moeten doormaken.
sociale media geeft ongelukkige klanten een megafoon
sociale media heeft dit fenomeen buiten alle proporties geëvolueerd. Het plaatsen van content met betrekking tot een slechte ervaring kan direct honderden, zo niet duizenden mensen bereiken. En als het viraal gaat, kan je merk een onbeheersbare vuurstorm op zijn handen hebben.
vraag maar aan United Airlines, die geschoold werd in de schadelijke impact van virale negativiteit, na hoe zij een klacht van klanten behandelden. Muzikant Dave Carroll was bereid om redelijk te zijn na getuige te zijn van een bagage handler trash zijn $ 3.500 gitaar. Maar United ’s Customer service vertegenwoordigers blijkbaar waren niet.
een koele 20 miljoen views van Dave’ s muziekvideo “United Breaks Guitars” later, en United leerde de harde manier. Op het hoogtepunt van de wereldwijde publiciteit die ontstond uit het evenement, werd een geschatte $180m weggevaagd van de aandelenwaarde van het bedrijf.
samenvatting
u moet de haat omarmen in plaats van het te vermijden. Geef uw klanten een stem en ze kunnen u vertellen hoe ze zich voelen. Zodra u hun probleem hebben overwonnen zijn ze meer gemotiveerd dan ooit om het woord te verspreiden over uw bedrijf.
Wat moet ik nu doen?
begin met het bijhouden van al uw klanten en hun feedback met een gratis proefversie van Klantthermometer. Vul het formulier in om je proces vandaag te starten.