Misfornøyde kunder er dessverre uunngåelig. Ting går galt. Standarder slip. Ingen er perfekte. Det er imidlertid grunner til optimisme her; selv i dypet av kundens fortvilelse. Klager er sjanser til å sette ting riktig, for å forbedre og fornye. Den verste typen kundemisnøye er den skjulte typen. Klager som aldri blir reist av misfornøyde kunder som forlater uten å fortelle deg hvorfor.
hvordan man skal håndtere en misfornøyd kunde
nøkkelen til å stoppe den raske spredningen av misnøye er hastigheten på respons. For å sikre den beste muligheten for å gjenopprette forholdet etter en tjenestefeil, er de kritiske prioritetene som følger:
Ta problemet tidlig
Det Er viktig Å Gi kundene muligheten til å gi tilbakemelding for å finne ut om de er glade. Og hvis de ikke er det, bør tilbakemelding fortelle deg hvorfor ikke.
Det kan virke bakvendt, men det er godt å oppmuntre folk til å gi deg sine klager. Hvis du ikke vet hva problemene er, kan du ikke løse dem. Å bringe dem til lys som dette reduserer risikoen for misfornøyde kunder som sender sin misnøye.
Regelmessige spørreundersøkelser om tilbakemeldinger fra kunder til rett tid sørger for at du finner ut om problemer før det er for sent å gjøre noe med dem.
Handle raskt
det er viktig at du reagerer så raskt som mulig. Enhver forsinkelse vil bare øke kundens irritasjon, og utløse dem til å begynne å spre ordet.
Kontakt kunden raskt og be om unnskyldning. Selv om du ikke har en løsning for dem ennå, er det viktig at de vet at du er klar over problemet. Og at du kommer til å gjøre alt for å sette ting riktig.
en kundeservice varsling og respons system kan være svært gunstig i dette scenariet. Hvis du blir varslet så snart negativ tilbakemelding er mottatt, unngår du unødvendige forsinkelser. Det er avgjørende for å hindre at kundene føler at tilbakemeldingene deres har blitt ignorert.
Forstå hva som har gått galt
Finn ut nøyaktig hva som har skjedd, og hvorfor kunden er ulykkelig. Prøv å forstå problemet fra kundens perspektiv. Dette vil gi deg den beste muligheten til å løse problemet og lagre kundeforholdet.
hvis tilbakemeldingen eller klagen ikke gir deg nok detaljer, må du aktivt søke mer informasjon. Hvis mulig, ta opp telefonen og snakk med kunden. Avhengig av problemet, kan du til og med kunne løse problemet for dem med en gang.
Pass på at du gjør noe
når du forstår hva som har gått galt, ta tiltak for å sette ting riktig. Hvis kunden føler at du bare går gjennom bevegelsene til å anerkjenne deres klage, vil dette bare irritere dem videre.
Få et forsprang ved å utvikle en readymade feedback response planner på forhånd. Dette vil utstyre laget ditt for å hoppe på ulike typer tilbakemeldinger.
hvis du kan gjøre ting riktig for kunden, så gjør det … raskt. Det er også viktig å ta skritt for å sikre at problemet ikke vil oppstå igjen i fremtiden, både for denne kunden og andre. 
hvordan svare på en misfornøyd kunde e-post
en misfornøyd kunde har potensial til å være svært skadelig for virksomheten din. Men hvis du har et effektivt system på plass for å motta tilbakemelding og handle raskt, kan du snu situasjonen. Du kan til og med konvertere den misfornøyde kunden til en advokat.
når misfornøyde kunder er helt urimelige
hva med kunder hvis klager er falske eller ondsinnede? Dette rammeverket talsmenn 100% for misfornøyde kunder, men er ikke ment å tillate ondsinnede personer å gå over deg.
Klager som går viral kan noen Ganger slå tilbake på klageren, hvis det er åpenbart at de er urimelige. Som dette eksempelet på en sint patron Av En Texas restaurant.
du kan aldri fortelle, så den beste politikken er å behandle alle klager i god tro. Og handle med fullstendig profesjonalitet, høflighet, høflighet og respekt.
Gjør misfornøyde kunder om til promotører
Bare Fordi de er misfornøyde på det tidspunktet, betyr ikke det at de forblir slik. Du må gi dem et uttak for å si sin mening, og du må lytte til dem. Når du løse problemet vil du ha en lojal kunde for livet.
det kraftige potensialet til en ulykkelig kunde
det er mange variasjoner på den berømte statistikken: «en ulykkelig kunde forteller x andre.»Visste du at opprinnelsen kommer fra En Studie Fra 1980 for Coca-Colas forbrukeravdeling? Coke bestilt denne banebrytende forskning for å fastslå word-of-munn virkningen av kunden klagere. Les det her. De øverste nivå funnene var:
- Misfornøyde kunder fortalte en median på 9-10 personer om deres erfaring.
- Helt fornøyde kunder fortalte en median på 4-5 personer om deres.
Hver annen studie sier mye det samme-misfornøyde kunder forteller 9, 10, 11, 15 eller 20 andre personer. Menneskets natur gjør dårlige nyheter reise lengst og raskeste. Det er fordi folk liker å advare andre, spesielt de de bryr seg om. Vårt kollektive instinkt er å erkjenne at velsignelsen av en negativ opplevelse er å hindre at andre må gå gjennom den samme smerten.
Sosiale medier gir misfornøyde kunder en megafon
Sosiale medier har utviklet dette fenomenet ut av alle proporsjoner. Publisering av innhold knyttet til en dårlig opplevelse kan umiddelbart nå hundrevis, om ikke tusenvis av mennesker. Og hvis det går viral, merkevaren kan ha en ut-av-kontroll firestorm på sine hender.
bare spør United Airlines, som ble skolert i den skadelige effekten av viral negativitet etter hvordan de behandlet en kundeklager. Musiker Dave Carroll var forberedt på å være rimelig etter å ha sett en bagasjehåndterer søppel sin $ 3500 gitar. Men Uniteds kundeservicerepresentanter var tydeligvis ikke.
en kul 20 millioner visninger Av Daves musikkvideo» United Breaks Guitars » senere, Og United lærte på den harde måten. På toppen av den globale publisiteten som oppsto fra arrangementet, ble en estimert $180m slettet fra selskapets aksjeverdi.
Sammendrag
du må omfavne hatet i stedet for å prøve å unngå det. Gi kundene en stemme, og de kan fortelle deg hvordan de føler. Når du har overvunnet problemet, er de mer motiverte enn noensinne for å spre ordet om firmaet ditt.
Hva skal jeg gjøre nå?
Begynn å holde orden på alle dine kunder og deres tilbakemeldinger med en gratis prøveversjon Av Customer Thermometer. Bare fyll ut skjemaet for å starte prøveperioden din i dag.