그것은 많은,많은 다른 유형의 관객과 고객의 수백 얘기를 고용 된 내 행운이었다. 이 클라이언트의 최대량은 소비자 봉사가 너는 불평이 있을 때 너가 부르는 부가 아닌 것을 이해한다. 그것은 철학입니다. 전체 조직을 통하여 소비자 봉사는 미래의 방법 이다.
그러나 많은 사람들은 고객 서비스 교육이 일선 직원에게만 있다고 생각합니다. 그리고 이 사람은 단 점원을 훈련하고 싶는것을 보이고,당연히,저”소비자 봉사부.”
서비스는 최전선뿐만 아니라 우편물 교환원부터 수위원,회장,최고경영자에 이르기까지 모든 사업체의 모든 직원에 대한 완전한 약속이어야 한다. 누구나 고객이 있다. 외부 고객이 아닌 경우 내부 고객입니다.
내부 고객
내부 고객은 누구입니까? 내부 고객에 대한 간단한 정의는 언제든지 조직 내의 다른 사람에게 의존하는 조직 내의 모든 사람입니다.
내부 고객은 상황에 맞는 고객일 수 있다. 이 사람은 항상 내부 고객이 아닐 수도 있습니다. 그들은 어쩌면 일주일에 한 번 또는 일년에 한 번,특정 이유로 특정 시간에 회사 내부의 사람에 따라 수 있습니다.
내부 고객의 예는 급여 부서의 사람 일 수 있습니다. 이 급여부 사람이 직원 급여부안에 제 시간에 부르기 위하여 각종 부에서 매니저에 의존한다 것 을 말하자. 관리자가 늦거나 제대로 급여를보고하지 않는 경우,다음 급여 사람은 시간에 급여 검사를 받고 자신의 일을 할 수 없습니다. 매니저는 그의 혹은 그녀의 내부 고객을 실패했다.
이 내부 고객은 당신을 위해 일하는 사람뿐만 아니라 당신을 위해 일하는 사람이 될 수 있습니다. 처음에,당신은 그녀가 나를 위해 일하기 때문에 나는 항상 그녀의 내부 고객이 될 것이라고 생각할 수 있습니다. 결국,나는 보스 해요! 틀렸어! 당연히,나는 나의 책임에 나를 돕 그녀에 의지하고 있다,그러나 그녀는 그녀가 가능한 제일 일을 해서 좋다 그래야 그녀에게 적당한 정보 및 훈련을 얻기 위하여 나에 의지하는 것과 같이 다만 이다. 그것은 두 가지 방법으로 간다.
위에서 아래로
개념은 소리와 강하다. 고객 서비스는 전체 회사의 노력이 될 수있다. 외부 고객,우리의 제품 및 서비스를 사는 그들을 다루는 최전선 이을 다만. 최전선은 조직 내의 모든 사람의 지원이 필요합니다.
기업의 전통적인 구조에는 최고경영자 또는 사장이 맨 위에 있고 경영층이 아래에 있으며,외부 고객과 직접 거래하는 최전선 직원으로 끝납니다.
삼각형이나 피라미드를 상상해보십시오. 최고 경영자는 최고-지점에 있습니다. 피라미드의 바닥에는 최전선 직원이 있습니다. 명령 체인이 아래로 흐릅니다. 관리 및 각 직원의 각 수준에 책임은 아래로 흐릅니다. 이것은 매우 전통적입니다.
1980 년대에는 스칸디나비아 항공의 전 대통령 얀 칼존이 베스트셀러 비즈니스 책인 진실의 순간을 가지고 왔다. 그의 책에서 그는 피라미드를 거꾸로 뒤집었다. 그는 외부 고객을 다루는 것의 중요성을 강조했다. 그는 오히려 높은 수준을 제공하는 낮은 수준의 직원보다,그렇지 않은 경우 반대,적어도 양방향 거리해야한다고 말했다. 그는 피라미드를 뒤집어서 고객을 맨 위에 놓고 최고 경영자와 사장을 포함한 상위 경영진을 맨 아래에 두었습니다.
이것은 내부 서비스의 루트입니다. 모두가 조직안에 모두를 다른 사람 지원한다 고 이해 이다.
우수한 서비스 평판을 가진 회사는 회사의 모든 사람 없이는 그것을 얻지 못했습니다. 너가 외부 고객과 직접적으로 일하지 않으면,너는 이는 누구와 가능하게 일하고 있다 것과 누구는 한 번 말했다. 조직 내의 모든 사람은 외부 고객에게 영향을 미칩니다.
내부 서비스 프로그램을 시작하는 것은 간단합니다. 너가 일반적인 소비자 봉사에 관하여 읽으나 배운 사실상으로 각 기술은 내부 고객에게 마찬가지로 적용한다. 기본적인 용어안에 미미한 변화는 한것을 필요로 할 것이다. 뛰어난 고객 서비스를 실천하는 회사는 고객을 유치하고 유지하는 것이 더 쉽습니다. 뛰어난 내부 서비스를 실천하는 회사는 좋은 직원을 유치하고 유지하는 것이 더 쉽습니다. 뛰어난 내부 서비스를 실천하는 직원은 경력을 쉽게 유지하고 향상시킬 수 있습니다.
따라서 내부 고객을 돌보고 마법의 순간을 만드십시오!