不幸な顧客は、悲しいことに、避けられません。 物事はうまくいかない。 標準スリップ。 誰も完璧じゃない しかしここに楽観主義の理由がある;顧客の絶望の深さで。 苦情は、改善し、更新するために、右のものを置くためのチャンスです。 顧客の不満の最悪の種類は、隠された種類です。 なぜあなたに言わずに去る不幸な顧客によって決して提起されない苦情。
不幸な顧客への対処方法
不満の急速な広がりを止めるための鍵は、応答のスピードです。
問題を早期にキャッチ
顧客が満足しているかどうかを知るためには、フィードバックを提供する機会を顧客に与えることが不可欠です。 そしてそれらがなければ、フィードバックはなぜない言うべきである。
直感に反するように見えるかもしれませんが、人々に苦情をもたらすよう奨励するのは良いことです。 あなたが問題が何であるかわからないなら、あなたはそれらを解決することはできません。 このようにそれらを明るみに出すことは彼らの不満を放送する不幸な顧客の危険を減らす。
定期的でタイムリーな顧客フィードバック調査では、問題について何かをするには手遅れになる前に問題を見つけることができます。
迅速に行動する
できるだけ迅速に対応することが重要です。 どの遅れでも顧客の迷惑を高め、単語を広げ始めるためにそれらを誘発するだけである。
すぐに顧客に連絡し、謝罪します。 あなたはまだ彼らのための解決策を持っていない場合でも、それは彼らがあなたが問題を認識していることを知っていることが重要です。 そして、あなたは物事を右に置くために可能なすべてを行うつもりだということ。
このシナリオでは、顧客サービスの警告と対応システムが非常に有益です。 負帰還が受け取られるとすぐ通知されれば、不必要な遅れを避ける。 それは彼らのフィードバックが無視されたように感じる顧客を防ぐために重大である。
何が間違っているのかを理解する
何が起こったのか、そしてなぜ顧客が不幸であるのかを正確に調べる。 顧客の視点から問題を理解するようにしてください。 これはあなたに問題を解決し、顧客関係を保存する最良のチャンスを与えるでしょう。
フィードバックや苦情があなたに十分な詳細を与えていない場合は、積極的により多くの情報を求めます。 可能であれば、電話を拾い、顧客に話してください。 問題によっては、すぐに問題を解決できる場合もあります。
行動を起こすように
何が間違っているのかを理解したら、物事を正しくするための行動を取る。 顧客は、あなただけの彼らの苦情を認めるの動きを通過していることを感じている場合、これはさらにそれらを怒らせるだけです。
事前に既製のフィードバック応答プランナーを開発することによって、頭のスタートを取得します。 これは、フィードバックの異なる種類にジャンプするためのあなたのチームを装備します。
あなたが顧客のために物事を正しくすることができれば、そうしてください…すぐに。 また、この顧客と他の顧客の両方にとって、将来的に問題が再び発生しないようにするための措置を講じることも重要です。 
不幸な顧客の電子メールに応答する方法
不幸な顧客は、あなたのビジネスに非常に損害を与える可能性があります。 しかし、フィードバックを受けて迅速に行動するための効率的なシステムがあれば、状況を好転させることができます。 あなたも、支持者にその不幸な顧客を変換する可能性があります。
不幸な顧客が完全に不合理であるとき
苦情が偽または悪意のある顧客はどうですか？ このフレームワークは、不幸な顧客のために100％を提唱していますが、悪意のある個人があなたの上を歩くことを許可することを意図していません。
バイラルになる苦情は、それが明らかであれば、彼らは不合理であることを、申立人に裏目に出ることがあります。 テキサスのレストランの怒っているパトロンのこの例のように。
あなたは決して言うことができないので、最善の政策は、すべての苦情を誠実に扱うことです。 そして完全なプロ精神、礼儀正しさ、礼儀および点と行動しなさい。
不幸な顧客をプロモーターに変える
彼らがその時に不幸だからといって、彼らがそのようにとどまることを意味するものではありません。 あなたは彼らに彼らの意見を表明するための出口を与える必要があり、あなたは彼らに耳を傾ける必要があります。 あなたが彼らの問題を解決すると、あなたは人生のために忠実な顧客を持つことになります。
不幸な顧客の強力な可能性
有名な統計には多くのバリエーションがあります：”不幸な顧客は他の人にxを伝えます。”その起源は、コカ-コーラの消費者問題部門のための1980年の研究から来ていることを知っていましたか？ コークスは、顧客の苦情の口コミの影響を決定するために、この画期的な研究を委託しました。 ここでそれを読む。 トップレベルの調査結果は次のとおりでした:
- 不幸な顧客は彼らの経験についての9-10人の中央値に語った。
- 完全に満足している顧客は、彼らのことを4-5人の中央値に話しました。
他のすべての研究はほとんど同じことを言います–不幸な顧客は9、10、11、15、または20人の他の人に伝えます。 人間の本性は、悪いニュースが最も遠く、最速の旅行になります。 それは、人々が他の人、特に彼らが気にしている人に警告するのが好きだからです。 私たちの集団的本能は、否定的な経験の祝福は、他の人が同じ痛みを経験することを防ぐことであることを認めることです。
ソーシャルメディアは不幸な顧客にメガホンを与える
ソーシャルメディアは、すべての割合のうち、この現象を進化させました。 悪い経験に関連するコンテンツを投稿すると、何千人もの人々ではないにしても、即座に数百人に達する可能性があります。 そしてそれがウイルスになれば、あなたのブランドは手の制御外のfirestormを持つことができる。
ただ、彼らは顧客の苦情に対処する方法の後にウイルスの否定性の有害な影響で学校になったユナイテッド航空に尋ねます。 ミュージシャンのデイヴ-キャロルは、3,500ドルのギターをゴミ箱に捨てた手荷物ハンドラーを目撃した後、合理的であることを準備しました。 しかし、ユナイテッドの顧客サービス担当者は明らかにされていませんでした.
デイブのミュージック-ビデオ”United Breaks Guitars”のクールな20万回再生、そしてUnitedはハードな方法を学んだ。 イベントから生じた世界的な宣伝のピーク時に、推定$180mは、同社の株式価値から一掃されました。
要約
あなたはそれを避けるためにしようとするのではなく、憎しみを受け入れる必要があります。 あなたの顧客に声を与えれば感じるいかに言うことができる。 あなたが彼らの問題を克服したら、彼らはあなたの会社についての言葉を広めるためにこれまで以上に動機づけられています。
今何をすべきか？
顧客温度計の無料トライアルで、すべての顧客とそのフィードバックのタブを維持し始めます。 ただ、今日のあなたの裁判をキックオフするフォームに必要事項を記入してくださ