Che cos’è il CRM?
Anche se non hai mai usato un CRM prima, probabilmente hai sentito il termine echeggiare attraverso il tuo settore. Sai che molte aziende (compresi i tuoi concorrenti) stanno implementando il software CRM perché fa risparmiare tempo e spinge le vendite.
Ma che cosa è il software CRM? E cosa può fare per te?
CRM-o customer relationship management – è un software aziendale che aiuta individui e team a massimizzare le loro comunicazioni con i clienti e gli sforzi di vendita.
CRM non è semplicemente una rubrica. Consente al tuo team di costruire relazioni in modo più efficace e fornire la migliore esperienza del cliente dalla valutazione all’acquisto e oltre.
In passato, solo le più grandi aziende potevano permettersi il software CRM, ed era complicato da imparare e implementare. Oggi, le aziende di tutte le dimensioni hanno accesso a opzioni software CRM facili da usare e convenienti.
In questo articolo, spiegheremo il valore che il CRM può portare alla tua azienda, come sapere se la tua azienda è pronta per il CRM e cosa considerare quando si valutano diversi prodotti CRM.
Cosa può fare CRM per me?
Quando la tua attività è iniziata, il monitoraggio dei clienti tramite e-mail, rubriche e fogli di calcolo aveva senso.
Ma ora la tua azienda sta crescendo—e più crescita significa più opportunità di cambiare il modo in cui gestisci la tua attività. Adesso:
- I fogli di calcolo sono difficili da aggiornare, interpretare e mantenere sincronizzati con il tuo team.
- Preziose informazioni sui clienti si nascondono nelle caselle di posta dei dipendenti.
- Le note vengono perse o gettate via.
- La comunicazione con il cliente è incoerente tra i dipendenti.
Il vero problema è che i tuoi dati più importanti sono distribuiti su più sistemi e persone, rendendo difficile sfruttare le tue informazioni e collaborare alle vendite.
Qui entra in gioco il CRM.
Eravamo in esecuzione su fogli di calcolo e che stava diventando insostenibile.
Adam K. Founder & CEO
Un CRM moderno aiuta te e il tuo team…
1. Consolida tutti i tuoi dati in un’unica posizione di facile accesso
Il software CRM centralizza i dati dei tuoi clienti in modo che tutti nella tua azienda possano accedere a tutte le informazioni di cui hanno bisogno da un’unica piattaforma.
Informazioni di contatto
Cerca gli indirizzi email dei clienti, i numeri di telefono, gli indirizzi postali, i siti web e gli account dei social media.
Cronologia delle comunicazioni
Tieni traccia di tutte le interazioni tramite e-mail, telefonate, chat online e ticket di assistenza clienti.
Cronologia clienti
Fai riferimento alla durata delle relazioni con i clienti, alla cronologia degli acquisti e al modo in cui i clienti trovano la tua attività.
2. Vendere di più, più veloce
Dover fare l’immissione manuale dei dati è uno dei più grandi produttività-killer per i rappresentanti di vendita. CRM automatizza molte di queste attività di amministrazione ripetitive in modo che il team può spendere meno tempo a digitare e più tempo di vendita.
CRM ti aiuta anche a costruire un processo di vendita standardizzato, che offre al tuo team una roadmap passo-passo per chiudere le offerte e aiuta a ridurre la lunghezza dei cicli di vendita.
Con un processo di vendita, è possibile…
Migliora costantemente i tuoi metodi di vendita.
I processi di vendita forniscono i dati necessari per identificare la causa principale delle offerte in stallo, adottare misure per affrontare i problemi e garantire che il team concentri i propri sforzi sulle attività che generano la maggior parte delle entrate.
Prevedere con precisione le vendite
Avere un senso più preciso del tasso di vincita consente ai responsabili delle vendite di prevedere in modo affidabile quante vendite il loro team chiuderà da un determinato numero di lead e impostare obiettivi di reddito realistici.
Ottieni rapidamente nuovi assunti
Un processo di vendita standardizzato rende la formazione dei rappresentanti di vendita veloce, semplice e quasi infallibile, mostrando ai venditori ciò che devono fare in ogni fase della vendita. Anche i venditori rookie possono avere un impatto immediato una volta che imparano i passaggi di base nel processo di vendita.
Fornire una migliore esperienza del cliente
Quando un rappresentante di vendita si precipita una prospettiva in una fase di vendita che non stanno anticipando, può può uccidere l’affare e danneggiare il rapporto con l’acquirente. Un processo di vendita assicura che i venditori non avanzare la vendita fino a quando l’acquirente è pronto ad andare avanti.
Abbiamo costruito un incredibile processo di vendita in poche parole che ci ha portato ad avere circa un tasso di chiusura del 30% per tutti i nostri lead.
Matthew W. Product Manager
3. Rimani concentrato sui tuoi clienti
Avendo accesso alle informazioni sull’interesse e sul comportamento dei clienti, i tuoi rappresentanti di vendita possono perseguire le giuste opportunità al momento giusto o collaborare con il tuo team di marketing per fornire contenuti mirati e utili ai tuoi potenziali clienti. La vendita diventa un’esperienza più personalizzata che si concentra sul cliente.
I dati CRM ti aiutano anche ad anticipare le esigenze dei tuoi clienti prima che ti contattino e il tuo team di supporto può mantenere felici i tuoi clienti risolvendo i loro problemi non appena si presentano.
Chi ottiene valore dal CRM?
Qualsiasi team all’interno dell’organizzazione che interagisce con i clienti può trarre grandi vantaggi dall’utilizzo del CRM, inclusi i team di vendita, marketing, supporto e gestione.
CRM aiuta le vendite
Vendere più intelligente
Il software CRM consente ai rappresentanti di vendita di gestire le loro offerte e condurre tutte le loro comunicazioni di vendita da una posizione centrale. Integrando il tuo CRM con gli strumenti aziendali della tua organizzazione, tra cui e—mail, calendario e software di automazione del marketing, i tuoi venditori non devono perdere tempo e fatica a passare da un programma all’altro.
Software CRM fornisce anche una visione completa dello stato di ogni affare in corso, e aiuta i responsabili delle vendite allenare la loro squadra, stabilire le quote, e tenere traccia delle singole prestazioni rappresentante di vendita.
Non far cadere mai la palla
Con un CRM, è possibile automatizzare i promemoria per il vostro team di raggiungere i contatti al momento giusto in modo che i potenziali clienti non sono mai persi. Vedere le azioni imminenti per ogni affare rimuove le congetture e lo stress dal giorno di un rappresentante di vendita.
Rimani nel ciclo
Le moderne piattaforme CRM basate su cloud sono accessibili da qualsiasi dispositivo, il che significa che le tue offerte non sono tutte bloccate in ufficio. Con l’accesso CRM mobile e le notifiche smartphone, venditori non perdere nulla di importante, se sono su un aereo, in un sito del cliente, o camminare in una riunione.
Investi in ciò che funziona e interrompi ciò che non lo è
Invece di indovinare, un responsabile vendite può tenere traccia dei motivi per cui le offerte vengono vinte o perse. Analizzando i modelli di dati dei clienti del CRM e i report di vendita, i responsabili delle vendite possono determinare quali metodi sono efficaci e quali devono essere migliorati.
CRM aiuta il marketing
Sapere come i potenziali clienti ti stanno trovando
CRM ti aiuta a tenere traccia di come i potenziali clienti trovano la tua attività—attraverso ricerche online, fiere o campagne di marketing specifiche—in modo da poter determinare dove stai ottenendo il maggiore ritorno sul tuo investimento di marketing.
Avendo accesso alle interazioni di vendita della tua azienda, il tuo team di marketing può comprendere meglio le preoccupazioni dei tuoi potenziali clienti e le domande più frequenti e utilizzare queste informazioni per creare contenuti più pertinenti.
Mantenere i clienti impegnati
CRM acquisire una ricchezza di dati preziosi che il team di marketing può utilizzare per coltivare le prospettive in clienti e clienti in sostenitori.
I moderni CRM si integrano anche con numerosi strumenti di marketing in modo che i marketer possano creare campagne di email efficaci, pagine di destinazione, moduli e pubblicità per mantenere le prospettive in costante movimento attraverso l’imbuto.
CRM aiuta l’assistenza clienti
Personalizzare l’esperienza del cliente
Conoscere la cronologia delle conversazioni precedenti con ogni cliente consente al team di supporto di fornire un servizio clienti eccellente ogni volta. Fornendo l’accesso alle note dettagliate dei clienti e le interazioni, CRM consente al team di supporto vedere la persona dietro ogni biglietto.
Risolvere i problemi dei clienti più velocemente
Tempi di risposta più rapidi per supportare le richieste significa un’esperienza del cliente più piacevole e soddisfacente. Affinché ciò accada, i dati dei clienti devono essere a portata di clic.
CRM collega informazioni importanti sui clienti, inclusi i prodotti acquistati, la cronologia dei clienti e le interazioni precedenti, a ciascun ticket di supporto in modo da poter risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e più efficace.
Consolida tutte le comunicazioni con i clienti
Oltre a registrare conversazioni e-mail e telefonate, il CRM può essere integrato con strumenti di chat online in modo che tutte le chat dei clienti relative al supporto vengano salvate nel CRM. Il team di supporto può rivedere queste chat salvate in futuro o inviare riepiloghi di chat salvati ai clienti dopo aver completato le richieste di servizio.
CRM aiuta i leader aziendali
Misurare e far crescere il tuo business
Avere accesso ai dati sulle opportunità di vendita, tendenze e previsioni è di fondamentale importanza per la creazione di piani d’azione immediati e a lungo termine della vostra azienda.
I leader aziendali possono utilizzare i dati CRM per identificare quali mercati e prodotti sono più redditizi e valutare come adeguare la strategia per raggiungere i loro obiettivi.
Ottimizzare le prestazioni del team
CRM mantenere i leader aziendali aggiornati sulla salute della loro attività, e se ogni squadra è sulla buona strada per raggiungere gli obiettivi di reparto.
I report di vendita in tempo reale possono aiutare la leadership aziendale a identificare le inefficienze nel processo di vendita, il ritorno sull’investimento per le campagne di marketing e se i clienti non ricevono un supporto adeguato.
Sono pronto per un CRM?
Le aziende spesso iniziano la loro ricerca CRM quando le loro comunicazioni di vendita iniziano a diventare disordinato—e da allora, hanno già perso opportunità e ricavi a causa di disorganizzazione.
Il nostro consiglio? Non lasciarti arrivare a quel punto. Non appena la tua azienda ha un team di vendita in atto, è il momento di cercare un CRM.
Per assicurarti di ottenere il massimo valore dal tuo investimento CRM, poniti le seguenti tre domande prima di impegnarti.
1. Ho un processo di vendita?
CRM è progettato per integrare le vostre pratiche di vendita attuali. Se la tua azienda non dispone già di un sistema standardizzato per convertire i lead in clienti, prenditi del tempo per pensare a come il tuo team di vendita genera lead e quali attività completano i tuoi rappresentanti per chiuderli. Quindi, delineare un processo di vendita passo-passo per il tuo team da seguire.
2. So cosa voglio risolvere?
Quali problemi rivolti ai clienti devono essere migliorati nella tua azienda? Non si lotta con la crescita delle vendite, fidelizzazione dei clienti, upselling, o la soddisfazione del cliente?
Definire i problemi che si verificano quando si interagisce con i clienti. In questo modo, puoi concentrare immediatamente i tuoi sforzi sulla creazione di soluzioni dopo aver migrato i sistemi della tua azienda sul CRM.
Con Nutshell siamo stati in grado di monitorare meglio i nostri contatti, e-mail e preventivi, e salvare i nostri dipendenti ore di inserimento di dati ripetitivi!
Clinton A. COO
3. Ho il buy-in completo?
La bassa adozione da parte degli utenti è spesso citata come la ragione principale per le iniziative CRM fallite, quindi ottenere l’intero team a bordo è assolutamente cruciale. La leadership aziendale deve impegnarsi a trasferire i dati aziendali sul CRM e i rappresentanti di vendita e i team leader devono impegnarsi a utilizzarli in modo coerente e regolare.
Per ottenere un buy-in completo, dimostra esattamente come il CRM porterà valore a ogni posizione nella tua azienda e assicurati di coinvolgere il tuo team di vendita nel processo decisionale; se i tuoi venditori non apprezzano il modo in cui il CRM appare e si sente, non lo useranno.
Mi piace che ogni membro del mio team possa accedere alle stesse informazioni piuttosto che avere più database negli elenchi di contatti e-mail interni.
Katie P. Marketing Communications Specialist
Come faccio a scegliere il CRM giusto?
Per i team di vendita di piccole imprese, alcuni vantaggi CRM sono piacevoli da avere e altri sono assolutamente essenziali. Questi otto elementi dovrebbero essere non negoziabili durante la ricerca di soluzioni CRM.
1. Può tenere traccia di tutte le comunicazioni del team e del cliente?
Le interazioni con i tuoi clienti possono riguardare conversazioni via email, telefonate e chat online. Il tuo CRM dovrebbe essere in grado di catturare e centralizzare tutte le comunicazioni in un’unica posizione in modo da conoscere la prossima azione da intraprendere e non perdere mai dettagli importanti.
I migliori CRM semplificano l’inserimento dei dati dei clienti, seguono le interazioni dei clienti tra i team e trovano rapidamente le informazioni di cui hai bisogno. Suggerimento: prima di scegliere un CRM, conferma che può importare la cronologia delle comunicazioni dagli strumenti di gestione dei contatti attualmente in uso (ad esempio, fogli di calcolo o un CRM precedente).
2. Quanto è facile per i vostri dipendenti da usare?
I rappresentanti di vendita non sono esperti di software, quindi il tuo CRM dovrebbe essere il più facile da usare possibile. Idealmente, il design e l’interfaccia dovrebbero essere abbastanza intuitivi in modo che tutti nella tua azienda possano imparare rapidamente il sistema e iniziare a usarlo subito.