mikä on CRM?
vaikka et olisi koskaan aiemmin käyttänyt CRM: ää, olet todennäköisesti kuullut termin kaikuvan toimialallasi. Tiedät, että monet yritykset (mukaan lukien kilpailijasi) ottavat käyttöön CRM-ohjelmiston, koska se säästää aikaa ja ajaa myyntiä.
mutta mikä on CRM-ohjelmisto? Ja mitä se voi tehdä sinulle?
CRM eli asiakassuhteen hallinta on liiketoimintaohjelmisto, joka auttaa yksilöitä ja tiimejä maksimoimaan asiakasviestinnän ja myyntityön.
CRM ei ole pelkkä osoitekirja. Se antaa tiimillesi mahdollisuuden rakentaa suhteita tehokkaammin ja tarjota parhaan asiakaskokemuksen arvioinnista ostamiseen ja sen jälkeen.
aiemmin vain suurimmilla yrityksillä oli varaa CRM-ohjelmistoihin, ja niiden oppiminen ja toteuttaminen oli monimutkaista. Nykyään kaikenkokoisilla yrityksillä on käytössään helppokäyttöisiä, edullisia CRM-ohjelmistovaihtoehtoja.
tässä artikkelissa kerromme arvon, jonka CRM voi tuoda yrityksellesi, mistä tietää, onko yrityksesi valmis CRM: ään ja mitä kannattaa ottaa huomioon arvioitaessa eri CRM-tuotteita.
mitä CRM voi tehdä hyväkseni?
kun yrityksesi aloitti, asiakkaiden seuraaminen sähköpostin, osoitekirjojen ja laskentataulukoiden avulla oli järkevää.
mutta nyt yrityksesi kasvaa-ja kasvun myötä sinulla on enemmän mahdollisuuksia muuttaa liiketoimintaasi. Nyt:
- laskentataulukoita on vaikea päivittää, tulkita ja pitää synkronoituna tiimisi kanssa.
- työntekijöiden postilaatikoihin kätkeytyy arvokasta asiakastietoa.
- setelit eksyvät tai heitetään pois.
- asiakasviestintä on ristiriitaista työntekijöiden välillä.
todellinen ongelma on se, että tärkeimmät tietosi leviävät useisiin järjestelmiin ja ihmisiin, mikä vaikeuttaa tietojesi hyödyntämistä ja myyntiyhteistyötä.
tässä kohtaa CRM tulee kuvaan mukaan.
toimimme taulukkolaskentaohjelmilla ja siitä oli tulossa kestämätöntä.
Adam K. perustaja & toimitusjohtaja
nykyaikainen CRM auttaa sinua ja tiimiäsi…
1. Kokoa kaikki tietosi yhteen helppoon sijaintiin
CRM-ohjelmisto keskittää asiakastietosi niin, että jokainen yrityksessäsi voi käyttää kaikkia tarvitsemiaan tietoja yhdeltä alustalta.
yhteystiedot
Etsi asiakkaiden sähköpostiosoitteet, puhelinnumerot, postiosoitteet, verkkosivut ja sosiaalisen median tilit.
viestintähistoria
seuraa kaikkia vuorovaikutuksia sähköpostin, puheluiden, verkkokeskustelujen ja asiakastukilippujen kautta.
Asiakashistoria
viittaa asiakassuhteiden pituuteen, ostohistoriaan ja siihen, miten asiakkaat löytävät yrityksesi.
2. Myy enemmän, nopeammin
manuaalisen tietojen syöttämisen tekeminen on yksi suurimmista tuottavuuden tappajista myyntiedustajille.
CRM auttaa myös rakentamaan standardoidun myyntiprosessin, joka antaa tiimillesi vaiheittaisen etenemissuunnitelman sopimusten tekemiselle ja auttaa lyhentämään myyntisyklien pituutta.
myyntiprosessilla voi…
paranna Myyntitapojasi jatkuvasti.
Myyntiprosesseista saat tarvitsemasi tiedot, jotta voit tunnistaa jumiutuneiden sopimusten perimmäisen syyn, ryhtyä toimiin ongelmien ratkaisemiseksi ja varmistaa, että tiimisi keskittyy eniten tuloja tuottavaan toimintaan.
ennakoi myyntisi tarkasti
ottaen tarkemman käsityksen voittoprosentistasi myyntipäälliköt voivat luotettavasti ennustaa, kuinka monta myyntiä heidän tiiminsä sulkee tietystä liidien määrästä ja asettaa realistiset tulotavoitteet.
hanki uudet työntekijät nopeasti vauhtiin
standardoitu myyntiprosessi tekee myyntiedustajien kouluttamisesta nopeaa, yksinkertaista ja lähes idioottivarmaa näyttämällä myyjille, mitä heidän tulee tehdä myynnin jokaisessa vaiheessa. Jopa alokasmyyjät voivat tehdä välittömän vaikutuksen, kun he oppivat myyntiprosessisi perusvaiheet.
paremman asiakaskokemuksen tarjoaminen
kun myyntiedustaja ryntää näkymän myyntivaiheeseen, jota hän ei ennakoi, se voi tappaa kaupan ja vahingoittaa suhdetta ostajaan. Myyntiprosessi varmistaa, että myyjät eivät edistä myyntiä ennen kuin ostaja on valmis etenemään.
olemme rakentaneet hämmästyttävän myyntiprosessin pähkinänkuoressa, joka on johtanut siihen, että meillä on noin 30% lähiprosentti kaikista liideistämme.
Matthew W. Tuotepäällikkö
3. Pysy keskittyneenä asiakkaisiisi
hankkimalla tietoa asiakkaiden kiinnostuksesta ja käyttäytymisestä, myyntiedustajasi voivat tavoitella oikeita mahdollisuuksia oikeaan aikaan tai tehdä yhteistyötä markkinointitiimisi kanssa tarjotakseen kohdennettua ja hyödyllistä sisältöä mahdollisuuksiisi. Myyminen muuttuu henkilökohtaisemmaksi kokemukseksi, joka keskittyy asiakkaaseen.
CRM-tiedot auttavat myös ennakoimaan asiakkaan tarpeita ennen kuin he tavoittavat sinut, ja tukitiimisi voi pitää asiakkaasi tyytyväisinä ratkaisemalla heidän ongelmansa heti, kun niitä ilmenee.
kuka saa arvoa CRM: ltä?
kaikki organisaatiosi tiimit, jotka ovat vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, voivat suuresti hyötyä CRM: n käytöstä, mukaan lukien myynti -, markkinointi -, tuki-ja johtoryhmäsi.
CRM auttaa myyntiä
myydä fiksummin
CRM-ohjelmiston avulla myyntiedustajat voivat hallinnoida sopimuksiaan ja hoitaa kaikki myyntiviestintänsä yhdestä keskeisestä paikasta. Integroimalla CRM organisaatiosi liiketoiminnan työkaluja-kuten sähköposti, kalenteri, ja markkinoinnin automaatio—ohjelmisto-myyjien ei tarvitse tuhlata aikaa ja vaivaa vaihtaa edestakaisin ohjelmien välillä.
CRM-ohjelmisto antaa myös kattavan kuvan jokaisen meneillään olevan kaupan tilasta ja auttaa myyntipäälliköitä valmentamaan tiimiään, luomaan kiintiöitä ja seuraamaan yksittäisten myyntiedustajien toimintaa.
Never drop the ball
CRM: n avulla voit automatisoida muistutuksia siitä, että tiimisi tavoittelee johtolankoja oikeaan aikaan, jotta potentiaalisia asiakkaita ei koskaan menetetä. Seeing tulevien toimien jokaisen käsitellä poistaa arvailua ja stressiä myyntiedustajan päivä.
Stay in the loop
nykyaikaisia pilvipohjaisia CRM-alustoja voi käyttää miltä tahansa laitteelta, jolloin kaikki sopimukset eivät ole jumissa toimistossa. Mobile CRM access ja älypuhelin ilmoitukset, myyjät eivät menetä mitään tärkeää, ovatko he lentokoneessa, asiakkaan sivusto, tai kävely kokoukseen.
investoi siihen, mikä toimii, ja lopeta se, mikä ei
arvailujen sijaan myyntipäällikkö voi seurata syitä, miksi kauppoja voitetaan tai hävitään. Analysoimalla CRM: n asiakastietomalleja ja myyntiraportteja, myyntipäälliköt voivat määrittää, mitkä menetelmät ovat tehokkaita ja mitä on parannettava.
CRM auttaa markkinointi
tiedä, miten mahdolliset asiakkaat löytävät sinut
CRM auttaa sinua seurata, miten näkymät löytää yrityksesi-kautta online-hakuja, messuilla, tai erityisiä markkinointikampanjoita – jotta voit määrittää, mistä saat suurimman tuoton markkinointi investointi.
kun markkinointitiimisi pääsee käsiksi yrityksesi myyntiyhteyksiin, se voi ymmärtää paremmin näkymiesi huolia ja yleisesti kysyttyjä kysymyksiä ja käyttää näitä tietoja relevantimman sisällön luomiseen.
Pidä asiakkaat sitoutuneina
CRMs tallentaa runsaasti arvokasta tietoa, jota markkinointitiimisi voi käyttää luomaan näkymiä asiakkaille ja asiakkaista puolestapuhujia.
nykyaikaiset CRM: t integroidaan myös lukuisiin markkinointityökaluihin, jotta markkinoijat voivat luoda tehokkaita sähköpostiohjelmia, aloitussivuja, lomakkeita ja mainoksia, jotta näkymät liikkuvat tasaisesti suppilon läpi.
CRM auttaa asiakastukea
räätälöimään asiakaskokemuksen
tuntien aikaisempien keskustelujen historian jokaisen asiakkaan kanssa mahdollistaa tukitiimisi erinomaisen asiakaspalvelun joka kerta. Tarjoamalla pääsyn yksityiskohtaisiin asiakastietoihin ja vuorovaikutukseen, CRM antaa tukitiimisi nähdä henkilön jokaisen lipun takana.
ratkaise asiakaskysymykset nopeammin
nopeammat vastausajat tukipyyntöihin tarkoittavat miellyttävämpää ja tyydyttävämpää asiakaskokemusta. Jotta tämä tapahtuisi, asiakastietojen on oltava klikkauksen päässä.
CRM linkittää tärkeät asiakastiedot—mukaan lukien ostetut tuotteet, asiakashistorian ja aiemmat vuorovaikutukset—jokaiseen tukilippuun, jotta voit ratkaista asiakkaidesi ongelmat nopeasti ja tehokkaammin.
konsolidoi kaikki asiakasviestintä
sähköpostikeskustelujen ja puheluiden kirjaamisen lisäksi CRM voidaan integroida verkkokeskustelutyökaluihin siten, että kaikki asiakastukeen liittyvät chatit tallennetaan CRM: ään. Tukitiimisi voi tarkastella näitä tallennettuja chateja tulevaisuudessa tai lähettää tallennettuja chat-yhteenvetoja asiakkaille palvelupyyntöjen suorittamisen jälkeen.
CRM auttaa yritysjohtajia
mittaamaan ja kasvattamaan yritystäsi
pääsy tietoihin myyntimahdollisuuksista, trendeistä ja ennusteista on ratkaisevan tärkeää yrityksen välittömien ja pitkän aikavälin toimintasuunnitelmien laatimisessa.
yritysjohtajat voivat CRM-tietojen avulla tunnistaa, mitkä markkinat ja tuotteet ovat kannattavimpia, ja arvioida, miten strategiaa voi muuttaa tavoitteiden saavuttamiseksi.
optimoi tiimin suorituskyky
CRM: t pitävät yritysjohtajat ajan tasalla liiketoimintansa terveydestä ja siitä, onko jokainen tiimi matkalla osaston tavoitteiden saavuttamiseen.
reaaliaikaiset myyntiraportit voivat auttaa yrityksen johtoa tunnistamaan myyntiprosessin tehottomuudet, markkinointikampanjoiden sijoitetun pääoman tuoton ja mahdolliset asiakkaat eivät saa asianmukaista tukea.
Olenko valmis CRM: ään?
yritykset aloittavat CRM—haun usein silloin, kun niiden myyntiviestintä alkaa takkuilla-ja silloin ne ovat jo menettäneet mahdollisuuksia ja tuloja epäjärjestyksen vuoksi.
neuvomme? Älä anna itsesi mennä siihen pisteeseen. Heti kun yritykselläsi on myyntitiimi, on aika etsiä CRM.
varmistaaksesi, että saat CRM-sijoituksestasi parhaan hyödyn, kysy itseltäsi seuraavat kolme kysymystä ennen kuin sitoudut.
1. Onko minulla myyntiprosessi?
CRM on suunniteltu täydentämään nykyisiä myyntikäytäntöjäsi. Jos yritykselläsi ei ole jo standardoitua järjestelmää johtojen muuntamiseksi asiakkaiksi, mieti jonkin aikaa, miten myyntitiimisi tuottaa johtoja ja mitä toimintoja edustajasi suorittavat sulkemiseksi. Sitten, hahmotella vaiheittainen myyntiprosessi tiimisi seurata.
2. Tiedänkö, mitä haluan ratkaista?
mitkä asiakkaan kohtaamat ongelmat kaipaavat yrityksessäsi parannusta? Kamppailetko myynnin kasvun, asiakkaiden säilymisen, myynnin kasvun tai asiakastyytyväisyyden kanssa?
Määrittele ongelmat, joita koet ollessasi vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa. Näin voit keskittyä heti ratkaisujen luomiseen siirrettyäsi yrityksesi järjestelmät CRM: ään.
pähkinänkuoressa olemme pystyneet paremmin seuraamaan yhteystietojamme, sähköpostejamme ja lainausmerkejämme ja säästämään työntekijöidemme tuntien toistuvan tiedon syöttämisen!
Clinton A. COO
3. Onko minulla täysi sisäänosto?
vähäisen käyttäjäkäytön mainitaan usein olevan pääsyynä epäonnistuneisiin CRM-aloitteisiin, joten koko tiimin saaminen mukaan on ehdottoman tärkeää. Yrityksen johdon on sitouduttava siirtämään liiketoimintatietoja CRM: ään, ja myyntiedustajien ja tiimijohtajien on sitouduttava käyttämään niitä johdonmukaisesti ja säännöllisesti.
täydellinen sisäänosto edellyttää, että osoitat tarkalleen, miten CRM tuo lisäarvoa yrityksen jokaiseen työpaikkaan, ja varmistat, että myyntitiimisi on mukana päätöksentekoprosessissa; jos myyjät eivät pidä siitä, miltä CRM näyttää ja tuntuu, he eivät aio käyttää sitä.
pidän siitä, että jokainen tiimini jäsen voi käyttää samoja tietoja sen sijaan, että hänellä olisi useita tietokantoja sisäisissä sähköpostiyhteyslistoissa.
Katie P. markkinointiviestinnän asiantuntija
miten valitsen oikean CRM: n?
pienyritysten myyntitiimeille jotkut CRM-edut ovat mukavia ja toiset ehdottoman välttämättömiä. Näistä kahdeksasta asiasta ei pitäisi neuvotella CRM-ratkaisuja tutkittaessa.
1. Voiko se seurata kaikkea joukkue-ja asiakasviestintää?
vuorovaikutus asiakkaidesi kanssa voi kattaa sähköpostikeskustelut, puhelut ja verkkokeskustelut. CRM pitäisi pystyä tallentaa ja keskittää kaikki viestintä yhteen paikkaan niin, että tiedät seuraava toimenpide ryhtyä ja koskaan menetä tärkeitä yksityiskohtia.
parhaiden CRMs-järjestelmien avulla on helppo syöttää asiakastietoja, seurata asiakkaiden vuorovaikutusta eri tiimeissä ja löytää tarvitsemasi tiedot nopeasti. Pro vinkki: ennen kuin valitset CRM: n, vahvista, että se voi tuoda viestintähistorian nykyisistä yhteystietojen hallintatyökaluista (esim.laskentataulukot tai aiempi CRM).
2. Kuinka helppoa työntekijöiden on käyttää sitä?
myyntiedustajat eivät ole ohjelmisto-asiantuntijoita, joten CRM: n tulisi olla mahdollisimman käyttäjäystävällinen. Ihanteellisesti suunnittelun ja käyttöliittymän pitäisi olla riittävän intuitiivinen, jotta jokainen yrityksessäsi voi oppia järjestelmän nopeasti ja alkaa käyttää sitä heti.