Was ist CRM?
Selbst wenn Sie noch nie ein CRM verwendet haben, haben Sie den Begriff wahrscheinlich in Ihrer Branche gehört. Sie wissen, dass viele Unternehmen (einschließlich Ihrer Wettbewerber) CRM-Software implementieren, weil sie Zeit spart und den Umsatz steigert.
Aber was ist CRM-Software? Und was kann es für Sie tun?
CRM – oder Customer Relationship Management – ist eine Business-Software, die Einzelpersonen und Teams hilft, ihre Kundenkommunikation und Vertriebsbemühungen zu maximieren.
CRM ist nicht nur ein Adressbuch. Es ermöglicht Ihrem Team, Beziehungen effektiver aufzubauen und das beste Kundenerlebnis von der Bewertung bis zum Kauf und darüber hinaus zu bieten.
In der Vergangenheit konnten sich nur die größten Unternehmen CRM-Software leisten, und es war kompliziert zu erlernen und zu implementieren. Unternehmen jeder Größe haben heute Zugang zu benutzerfreundlichen und erschwinglichen CRM-Softwareoptionen.
In diesem Artikel erklären wir, welchen Wert CRM für Ihr Unternehmen haben kann, wie Sie wissen, ob Ihr Unternehmen für CRM bereit ist und was Sie bei der Bewertung verschiedener CRM-Produkte beachten sollten.
Was kann CRM für mich tun?
Als Ihr Unternehmen anfing, war es sinnvoll, Kunden per E-Mail, Adressbüchern und Tabellenkalkulationen zu verfolgen.
Aber jetzt wächst Ihr Unternehmen — und mehr Wachstum bedeutet mehr Möglichkeiten, die Art und Weise, wie Sie Ihr Unternehmen führen, zu ändern. Jetzt:
- Tabellenkalkulationen lassen sich nur schwer aktualisieren, interpretieren und mit Ihrem Team synchronisieren.
- Wertvolle Kundeninformationen verstecken sich in den Posteingängen Ihrer Mitarbeiter.
- Notizen gehen verloren oder werden weggeworfen.
- Die Kundenkommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern ist inkonsistent.
Das eigentliche Problem ist, dass Ihre wichtigsten Daten über mehrere Systeme und Personen verteilt sind, was es schwierig macht, Ihre Informationen zu nutzen und im Vertrieb zusammenzuarbeiten.
Hier kommt CRM ins Spiel.
Wir liefen mit Tabellenkalkulationen und das wurde unhaltbar.
Adam K. Founder & CEO
Ein modernes CRM hilft Ihnen und Ihrem Team…
1. Konsolidieren Sie alle Ihre Daten an einem leicht zugänglichen Ort
Die CRM-Software zentralisiert Ihre Kundendaten, sodass jeder in Ihrem Unternehmen von einer Plattform aus auf alle benötigten Informationen zugreifen kann.
Kontaktinformationen
Suchen Sie nach Kunden-E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Postanschriften, Websites und Social-Media-Konten.
Kommunikationsverlauf
Verfolgen Sie alle Interaktionen über E-Mail, Telefonanrufe, Online-Chats und Kundensupport-Tickets.
Kundenhistorie
Referenzieren Sie die Länge der Kundenbeziehungen, die Kaufhistorie und wie Kunden Ihr Unternehmen finden.
2. Verkaufen Sie mehr, schneller
Die manuelle Dateneingabe ist einer der größten Produktivitätskiller für Vertriebsmitarbeiter. CRM automatisiert viele dieser sich wiederholenden Verwaltungsaufgaben, sodass Ihr Team weniger Zeit mit dem Tippen und mehr Zeit mit dem Verkaufen verbringen kann.
CRM hilft Ihnen auch beim Aufbau eines standardisierten Verkaufsprozesses, der Ihrem Team eine Schritt-für-Schritt-Roadmap für den Abschluss von Geschäften gibt und hilft, die Länge Ihrer Verkaufszyklen zu reduzieren.
Mit einem Verkaufsprozess können Sie…
Verbessern Sie ständig Ihre Verkaufsmethoden.
Vertriebsprozesse liefern die Daten, die Sie benötigen, um die Ursache für ins Stocken geratene Geschäfte zu identifizieren, Maßnahmen zur Behebung der Probleme zu ergreifen und sicherzustellen, dass sich Ihr Team auf die Aktivitäten konzentriert, die den meisten Umsatz generieren.
Genaue Vorhersage Ihrer Verkäufe
Ein genaueres Verständnis Ihrer Gewinnrate ermöglicht es Vertriebsleitern, zuverlässig vorherzusagen, wie viele Verkäufe ihr Team aus einer bestimmten Anzahl von Leads abschließen wird, und realistische Umsatzziele festzulegen.
Bringen Sie neue Mitarbeiter schnell auf den neuesten Stand
Ein standardisierter Verkaufsprozess macht die Schulung von Vertriebsmitarbeitern schnell, einfach und nahezu kinderleicht, indem er Vertriebsmitarbeitern zeigt, was sie in jeder Phase des Verkaufs tun müssen. Selbst Anfänger können sofort Wirkung zeigen, sobald sie die grundlegenden Schritte in Ihrem Verkaufsprozess gelernt haben.
Bieten Sie ein besseres Kundenerlebnis
Wenn ein Vertriebsmitarbeiter einen potenziellen Kunden in eine Verkaufsphase stürzt, die er nicht erwartet, kann dies den Deal beenden und die Beziehung zum Käufer beschädigen. Ein Verkaufsprozess stellt sicher, dass Verkäufer den Verkauf erst vorantreiben, wenn der Käufer bereit ist, voranzukommen.
Wir haben einen erstaunlichen Verkaufsprozess auf den Punkt gebracht, der zu einer Abschlussrate von rund 30% für alle unsere Leads geführt hat.
Matthew W. Produktmanager
3. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Kunden
Durch den Zugriff auf Informationen zu Kundeninteressen und -verhalten können Ihre Vertriebsmitarbeiter die richtigen Möglichkeiten zur richtigen Zeit nutzen oder mit Ihrem Marketingteam zusammenarbeiten, um Ihren Interessenten gezielte und nützliche Inhalte zu liefern. Der Verkauf wird zu einem persönlicheren Erlebnis, das sich auf den Kunden konzentriert.
CRM-Daten helfen Ihnen auch, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu antizipieren, bevor sie sich an Sie wenden, und Ihr Support-Team kann Ihre Kunden bei Laune halten, indem es ihre Probleme löst, sobald sie auftreten.
Wer profitiert von CRM?
Jedes Team in Ihrem Unternehmen, das mit Kunden interagiert, kann von der Verwendung von CRM erheblich profitieren, einschließlich Ihrer Vertriebs-, Marketing-, Support- und Managementteams.
CRM hilft dem Vertrieb
Smarter verkaufen
Mit der CRM-Software können Vertriebsmitarbeiter ihre Geschäfte verwalten und ihre gesamte Verkaufskommunikation von einem zentralen Ort aus durchführen. Durch die Integration Ihres CRM in die Geschäftstools Ihres Unternehmens – einschließlich E—Mail-, Kalender- und Marketingautomatisierungssoftware – müssen Ihre Verkäufer keine Zeit und Mühe damit verschwenden, zwischen Programmen hin und her zu wechseln.
Die CRM-Software bietet außerdem einen vollständigen Einblick in den Status jedes laufenden Geschäfts und hilft Vertriebsleitern, ihr Team zu coachen, Quoten festzulegen und die Leistung einzelner Vertriebsmitarbeiter zu verfolgen.
Lassen Sie den Ball nie fallen
Mit einem CRM können Sie Erinnerungen für Ihr Team automatisieren, um Leads zur richtigen Zeit zu erreichen, damit potenzielle Kunden nie verloren gehen. Wenn Sie die bevorstehenden Aktionen für jeden Deal sehen, werden Rätselraten und Stress aus dem Tag eines Vertriebsmitarbeiters entfernt.
Bleiben Sie auf dem Laufenden
Auf moderne cloudbasierte CRM-Plattformen kann von jedem Gerät aus zugegriffen werden, sodass Ihre Geschäfte nicht alle im Büro hängen bleiben. Mit mobilem CRM-Zugriff und Smartphone-Benachrichtigungen verpassen Vertriebsmitarbeiter nichts Wichtiges, egal ob sie im Flugzeug, bei einem Kunden vor Ort oder zu Fuß in eine Besprechung sind.
Investieren Sie in das, was funktioniert, und stoppen Sie, was nicht funktioniert
Anstatt zu raten, kann ein Verkaufsleiter die Gründe verfolgen, warum Geschäfte gewonnen oder verloren werden. Durch die Analyse der Kundendatenmuster und Verkaufsberichte ihres CRM können Vertriebsleiter feststellen, welche Methoden effektiv sind und welche verbessert werden müssen.
CRM hilft Marketing
Wissen Sie, wie potenzielle Kunden Sie finden
CRM hilft Ihnen dabei, zu verfolgen, wie potenzielle Kunden Ihr Unternehmen finden — durch Online—Suchanfragen, Messen oder bestimmte Marketingkampagnen -, damit Sie feststellen können, wo Sie die größte Rendite für Ihre Marketinginvestition erzielen.
Durch den Zugriff auf die Verkaufsinteraktionen Ihres Unternehmens kann Ihr Marketingteam die Bedenken und häufig gestellten Fragen Ihrer potenziellen Kunden besser verstehen und diese Informationen verwenden, um relevantere Inhalte zu erstellen.
Kunden binden
CRMs erfassen eine Fülle wertvoller Daten, die Ihr Marketingteam nutzen kann, um potenzielle Kunden zu Kunden und Kunden zu Anwälten zu machen.
Moderne CRMs lassen sich auch in zahlreiche Marketing-Tools integrieren, sodass Vermarkter effektive E-Mail-Kampagnen, Zielseiten, Formulare und Anzeigen erstellen können, um potenzielle Kunden stetig durch den Trichter zu führen.
CRM hilft dem Kundensupport
Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Wenn Sie den Verlauf früherer Gespräche mit jedem Kunden kennen, kann Ihr Support-Team jedes Mal einen hervorragenden Kundenservice bieten. Durch den Zugriff auf detaillierte Kundennotizen und Interaktionen ermöglicht CRM Ihrem Support-Team, die Person hinter jedem Ticket zu sehen.
Kundenprobleme schneller lösen
Schnellere Antwortzeiten auf Supportanfragen bedeuten ein angenehmeres und zufriedenstellenderes Kundenerlebnis. Damit dies geschieht, müssen Kundendaten nur einen Klick entfernt sein.
CRM verknüpft wichtige Kundeninformationen – einschließlich gekaufter Produkte, Kundenhistorie und früherer Interaktionen — mit jedem Support-Ticket, damit Sie die Probleme Ihrer Kunden schnell und effektiver lösen können.
Konsolidieren Sie die gesamte Kundenkommunikation
Zusätzlich zur Protokollierung von E-Mail-Konversationen und Telefonanrufen kann CRM in Online-Chat-Tools integriert werden, sodass alle Support-bezogenen Kundenchats in Ihrem CRM gespeichert werden. Ihr Support-Team kann diese gespeicherten Chats in Zukunft überprüfen oder gespeicherte Chat-Zusammenfassungen nach Abschluss von Serviceanfragen an Kunden senden.
CRM hilft Geschäftsführern
Messen und erweitern Sie Ihr Unternehmen
Der Zugriff auf Daten zu Verkaufschancen, Trends und Prognosen ist für die Erstellung der unmittelbaren und langfristigen Aktionspläne Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Führungskräfte können CRM-Daten verwenden, um festzustellen, welche Märkte und Produkte am rentabelsten sind, und zu bewerten, wie die Strategie angepasst werden kann, um ihre Ziele zu erreichen.
Teamleistung optimieren
CRMs halten Führungskräfte über den Zustand ihres Unternehmens auf dem Laufenden und darüber, ob jedes Team auf dem richtigen Weg ist, die Abteilungsziele zu erreichen.
Echtzeit-Verkaufsberichte können der Unternehmensführung helfen, Ineffizienzen im Verkaufsprozess, den Return on Investment für Marketingkampagnen und den Fall, dass Kunden keine angemessene Unterstützung erhalten, zu identifizieren.
Bin ich bereit für ein CRM?
Unternehmen beginnen ihre CRM-Suche häufig, wenn ihre Verkaufskommunikation unordentlich wird – und bis dahin haben sie aufgrund von Desorganisation bereits Chancen und Einnahmen verloren.
Unser Rat? Lass dich nicht zu diesem Punkt kommen. Sobald Ihr Unternehmen über ein Verkaufsteam verfügt, ist es an der Zeit, nach einem CRM zu suchen.
Um sicherzustellen, dass Sie den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer CRM-Investition ziehen, stellen Sie sich die folgenden drei Fragen, bevor Sie sich verpflichten.
1. Habe ich einen Verkaufsprozess?
CRM wurde entwickelt, um Ihre aktuellen Verkaufspraktiken zu ergänzen. Wenn Ihr Unternehmen noch kein standardisiertes System zur Umwandlung von Leads in Kunden hat, nehmen Sie sich etwas Zeit, um darüber nachzudenken, wie Ihr Verkaufsteam Leads generiert und welche Aktivitäten Ihre Mitarbeiter ausführen, um sie zu schließen. Skizzieren Sie dann einen schrittweisen Verkaufsprozess, dem Ihr Team folgen kann.
2. Weiß ich, was ich lösen möchte?
Welche Kundenprobleme müssen in Ihrem Unternehmen verbessert werden? Kämpfen Sie mit Umsatzwachstum, Kundenbindung, Upselling oder Kundenzufriedenheit?
Definieren Sie die Probleme, die bei der Interaktion mit Ihren Kunden auftreten. Auf diese Weise können Sie sich nach der Migration der Systeme Ihres Unternehmens auf das CRM sofort auf die Erstellung von Lösungen konzentrieren.
Mit Nutshell konnten wir unsere Kontakte, E-Mails und Angebote besser verfolgen und unseren Mitarbeitern Stunden der wiederholten Dateneingabe ersparen!
Clinton A. COO
3. Habe ich ein vollständiges Buy-In?
Eine geringe Benutzerakzeptanz wird oft als Hauptgrund für fehlgeschlagene CRM-Initiativen angeführt. Die Unternehmensführung muss sich verpflichten, Geschäftsdaten in das CRM zu überführen, und Vertriebsmitarbeiter und Teamleiter müssen sich verpflichten, sie konsequent und regelmäßig zu verwenden.
Um ein vollständiges Buy-In zu erreichen, zeigen Sie genau, wie das CRM jeder Position in Ihrem Unternehmen einen Mehrwert bringt, und stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Verkaufsteam in den Entscheidungsprozess einbeziehen. Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter die Art und Weise, wie das CRM aussieht und sich anfühlt, nicht mögen, werden sie es nicht verwenden.
Ich mag es, dass jedes Mitglied meines Teams auf dieselben Informationen zugreifen kann, anstatt mehrere Datenbanken in internen E-Mail-Kontaktlisten zu haben.
Katie P. Marketing Communications Specialist
Wie wähle ich das richtige CRM aus?
Für kleine Unternehmen Vertriebsteams, einige CRM Vorteile sind schön zu haben und andere sind absolut notwendig. Diese acht Punkte sollten bei der Recherche nach CRM-Lösungen nicht verhandelbar sein.
1. Kann es die gesamte Team- und Kundenkommunikation verfolgen?
Interaktionen mit Ihren Kunden können E-Mail-Konversationen, Telefonanrufe und Online-Chats umfassen. Ihr CRM sollte in der Lage sein, alle Kommunikationen an einem Ort zu erfassen und zu zentralisieren, damit Sie die nächste zu ergreifende Aktion kennen und niemals wichtige Details verlieren.
Die besten CRMs machen es einfach, Kundendaten einzugeben, Kundeninteraktionen teamübergreifend zu verfolgen und die benötigten Informationen schnell zu finden. Profi-Tipp: Bevor Sie sich für ein CRM entscheiden, stellen Sie sicher, dass der Kommunikationsverlauf aus den aktuell verwendeten Kontaktverwaltungstools (z. B. Tabellenkalkulationen oder einem früheren CRM) importiert werden kann.
2. Wie einfach ist es für Ihre Mitarbeiter zu bedienen?
Vertriebsmitarbeiter sind keine Softwareexperten, daher sollte Ihr CRM so benutzerfreundlich wie möglich sein. Idealerweise sollten das Design und die Benutzeroberfläche intuitiv genug sein, damit jeder in Ihrem Unternehmen das System schnell erlernen und sofort verwenden kann.