Esempio di ciò che un buon servizio clienti è
Nel 2009, un uomo anziano a Wayne, PA è stato nevicato-in durante una tempesta invernale intorno alle vacanze. Preoccupato per la sua fornitura di cibo, sua nipote ha chiamato il negozio di alimentari del commerciante locale della città Joe per informarsi su come consegnare il cibo a casa sua. Il dipendente di Trader Joe ha detto alla nipote che il negozio in genere non forniva servizi di consegna, ma considerando le condizioni, sarebbero felici di mandare qualcuno a casa sua con generi alimentari per farlo superare la tempesta.
Dopo aver letto la lunga lista di articoli con restrizioni dietetiche, la donna ha chiesto come dovrebbe pagare l’ordine. Il dipendente le ha detto che non c’era bisogno di pagare, e ha concluso la transazione con un amichevole ” Buon Natale!”Trenta minuti dopo aver effettuato la chiamata, i dipendenti di Trader Joe hanno consegnato gli articoli richiesti a casa dell’uomo, insieme ad altri articoli a basso contenuto di sodio che si abbinavano bene a molti degli alimenti sulla lista.
Rifiutando di lasciare che le restrizioni burocratiche comuni ostacolino il catering per le esigenze individuali del cliente, Trader Joe mette in evidenza uno degli elementi fondamentali per fornire un servizio clienti di qualità: fare la cosa giusta.
“Ogni dipendente del servizio clienti dovrebbe mettere i clienti al di sopra delle cose interne dell’azienda”, ha affermato Gene Caballero, co-fondatore di una delle principali società di cura del prato del Tennessee, The Green Pal. “Spesso le persone hanno paura dei più alti, vogliono fare le cose con molta cautela, impegnarsi in troppe formalità, ecc., a causa della cultura aziendale. Il miglior servizio è quando il cliente è l’unica cosa che ha la massima priorità, tutto il resto sia dannato.”
Il dipendente di Trader Joe, un perfetto esempio di fornire un buon servizio clienti, ha dimostrato la consulenza del servizio clienti esperto di Caballero. Facendo la cosa giusta, è stata in grado di riflettere direttamente i valori aziendali mettendo al primo posto le esigenze del cliente, indipendentemente dagli standard procedurali o dai regolamenti. Inoltre, condividendo la sua storia su Internet, la nipote ha scatenato un incendio di conversazione tra i clienti del collega Trader Joe che hanno avuto esperienze simili e hanno anche aperto un dialogo sul servizio clienti superiore dell’azienda.
Come imprenditore e professionista della gestione, è probabile che tu abbia una profonda comprensione dell’importanza del servizio clienti e possa vedere come questo tipo, il primo atto del cliente riflette Trader Joe in una luce positiva. Tuttavia, nel settore degli affari di oggi, la composizione su come fornire esattamente la migliore assistenza possibile può essere difficile. Ma con la consulenza di professionisti del servizio clienti di successo come Gene Caballero, è possibile ottenere gli strumenti e le risorse necessarie per eseguire una cura superiore per i vostri clienti.
Essere facile da raggiungere
Non è raro trascurare piccoli dettagli quando si guarda il quadro generale di fornire un servizio clienti eccellente. Tuttavia, i piccoli dettagli fanno la differenza tra le aziende che forniscono solo un buon servizio clienti e coloro che vanno al di là per soddisfare i desideri e le esigenze dei clienti. Rendere più facile per i clienti di contattare l’utente è un tale aspetto che viene spesso trascurato.
Fornire un servizio eccellente, dando ai vostri clienti molteplici vie per raggiungere e connettersi con qualcuno. Fornendo numerose opzioni, stai già migliorando l’esperienza dei clienti con il tuo sistema di assistenza clienti quando il loro viaggio è appena iniziato.
“Rendere più facile per i vostri clienti di entrare in contatto. Oltre al telefono, offrendo più canali come chat online, e-mail, SMS o social media, apri efficacemente le porte a coloro che potrebbero non avere il tempo di trascorrere minuti indicibili in attesa nella coda del call center”, ha dichiarato Anna Johnson, responsabile del servizio clienti di CardioTech, una società di fitness internazionale. “In questo avanzando giorno mobile e le persone di età vogliono aiuto a portata di mano e lo vogliono in fretta. Il più veloce ottengono l’aiuto che vogliono più è probabile che si finirà con un cliente felice.”
Più linee di comunicazione puoi aprire con i tuoi clienti, più aumenterai i livelli di soddisfazione del cliente e migliorerai l’esperienza complessiva del cliente. Monica Eaton-Cardone di Chargebacks911, un’azienda che aiuta le aziende a gestire efficacemente i chargeback, afferma che fornire un servizio clienti di qualità su tutte le piattaforme non è solo un cambiamento che dovresti apportare per il bene del tuo cliente, ma consente anche alla tua azienda di capitalizzare ogni opportunità per fornire assistenza migliore.
“Non si sa mai l’angolo da cui un cliente cercherà di sollevare domande o dubbi”, ha detto Eaton-Cardone. “Inoltre, è una buona idea cercare di avere personale dal vivo disponibile per aiutare i clienti quante più ore al giorno possibile. Poiché non devono passare al setaccio una rete di menu dolorosamente ridondanti, i clienti rispondono molto più positivamente ai rappresentanti dal vivo rispetto ai sistemi automatizzati.”
Chloë Thomas approfondisce ulteriormente l’argomento. Thomas è il creatore di eCommerce MasterPlan, una strategia in tre parti che aiuta le aziende di e-commerce a pianificare, sviluppare e crescere. L’autore, l’altoparlante, l’ospite di podcast e l’esperto del servizio clienti usa il suo successo e la sua esperienza per offrire consigli utili.
” Ottimo servizio clienti ora richiede di servizio più canali di contatto. Avete bisogno di diversi rappresentanti del servizio clienti per i diversi canali – il rappresentante che è impressionante al telefono, tenerli al telefono! Poi trovare il rappresentante che ama giocoleria più conversazioni di social media in una sola volta, ” Thomas ha detto.
Rendi la proattività una priorità
Come imprenditore, hai avuto molta esperienza nel mettere a punto iniziative reattive del servizio clienti come garanzie di rimborso, sostituzioni gratuite, ecc. E mentre essere in grado di reagire efficacemente ai desideri e alle esigenze del cliente è ancora necessario, gli esperti consigliano che ora è più importante che mai essere proattivi.
Essere proattivi significa affrontare i problemi prima che si presentino. Per il servizio clienti, questo può significare anticipare ciò di cui il cliente potrebbe aver bisogno e fornire soluzioni prima di richiederle. Aiuta i clienti a sentirsi più apprezzati dalla tua azienda.
“L’assistenza clienti è “reattiva” mentre il servizio clienti è “proattivo”. Le organizzazioni che offrono supporto ai clienti con il problema stanno solo adempiendo alla sua promessa e nient’altro”, ha dichiarato Amit Sharma, CEO di Dishah Strategic Solutions. “Un’organizzazione che è proattiva nei confronti della comunicazione con i clienti in relazione a problemi di prodotto, aggiornamenti, aggiornamenti, eventi aziendali, assistenza e supporto offre sempre un ottimo servizio clienti che è altamente considerato e raccomandato dai suoi clienti.”
Nell’odierna economia iper-connessa, i consumatori si aspettano ora che le aziende forniscano servizi proattivi basati su dati in tempo reale. In effetti, Enkata Technologies ha scoperto che le aziende che offrono servizi preventivi hanno ridotto i volumi delle chiamate di oltre il 30% e aumentato i tassi di fidelizzazione dei clienti dal tre al cinque percento.
Come Presidente di SJS Solutions, LLC., un gruppo di consulenza che fornisce contatto e call center con soluzioni efficaci per migliorare il servizio clienti, Scott Sachs sa solo cosa significa per le aziende di adottare un approccio proattivo al servizio clienti.
“Se un cliente è venuta fuori una promozione e riceverà una fattura con un tasso più elevato, l’organizzazione dovrebbe raggiungere il cliente in anticipo o pegno con il disegno di legge che fornisce informazioni chiare sul motivo per cui il disegno di legge può essere superiore a quello precedente bollette,” Sachs, ha detto. “Un altro esempio è quando un’organizzazione può eseguire uno speciale su un prodotto o servizio e sa che un cliente ha un’inclinazione ad acquistare quel tipo di prodotto, fornendo informazioni anticipate in merito alla promozione imminente in modo non intrusivo.”
Uno dei modi più affidabili la vostra azienda può fare il passaggio senza soluzione di continuità nel fornire un servizio clienti proattivo superiore è quello di richiedere un feedback dai vostri clienti. Dare loro innumerevoli opportunità di offrire consigli sui modi per migliorare i vostri prodotti o servizi.
“Se le aziende lo chiedono, i clienti lo diranno”, ha affermato Ray McKenzie, fondatore e principale di Red Beach Advisors, un gruppo di consulenza che fornisce alle aziende e alle organizzazioni strategie di crescita di successo. “I clienti ti diranno cosa vorrebbero vedere, come migliorare il tuo prodotto, servizio o attività, e a volte saranno disposti a provare o “beta” le tue soluzioni. Quando i clienti sentono che il loro feedback viene ascoltato, condivideranno la loro esperienza con amici, familiari, colleghi e altri.”
Pensando un passo avanti ai tuoi clienti e richiedendo spesso il loro feedback, la tua azienda può fare di più che aumentare la fiducia e la lealtà nel tuo marchio. Puoi monitorare le tendenze dei desideri e delle esigenze dei clienti, entrare nelle menti della tua risorsa più preziosa e fornire un servizio clienti superiore in modo efficace e proattivo.
Get Personal
Jim Shukys, il proprietario di Jimyz Automotive in Streetsboro, OH, ha bloccato in quello che è forse la chiave finale per fornire un eccellente servizio clienti: un tocco personale. Questo meccanico locale invia lettere scritte a mano a tutti i suoi clienti – nuovi e vecchi – ringraziandoli personalmente per il loro servizio. Una di queste lettere si legge:
Xander,
Grazie per averci dato la possibilità di lavorare sulla vostra auto. Apprezzo veramente la tua attività e spero che tu sia soddisfatto del livello di servizio che abbiamo fornito. Non esitate a chiamarci di nuovo.
Cordiali saluti,
Jim Shukys
La storia è stata pubblicata su Reddit e ha innescato una conversazione di quasi 800 commenti, la maggior parte dei quali ha evidenziato la gratitudine che i clienti provano quando vengono contattati personalmente da un’azienda.
“Rendilo personale”, ha detto Garrett Brown, il CRO della società di gestione dell’identità e degli accessi di prossima generazione, Bitium. “Quante volte hai inviato o chiamato il team di assistenza clienti di un’azienda, solo per ottenere una risposta che era ovviamente in scatola o sceneggiata? Si tratta di un grande turn-off, e fare in modo che le interazioni del servizio clienti sono personali consente ai clienti di sapere i loro problemi vengono ascoltati e gestiti da qualcuno che capisce.”
Il più delle volte, è facile per le aziende e i dirigenti farsi prendere dalla natura transazionale della maggior parte dei modelli di vendita moderni. Tuttavia, spostando l’attenzione ai clienti come relazioni in tempo reale piuttosto che transazioni standard, puoi distinguerti dai clienti come un marchio che si preoccupa onestamente di loro come persone e non solo un numero.
“È imperativo che i tuoi clienti sappiano di avere a che fare con una persona reale, non con una risposta automatica o un’e-mail di risposta automatica; usa il tuo nome quando prendi il telefono, indirizza il cliente con il loro nome durante le conversazioni telefoniche e via e-mail”, ha detto Jenny O’Brian di Poles Direct.
Mentre Jimyz Automotive ha eletto lettere scritte a mano come mezzo di comunicazione personale, ci sono semplici cambiamenti che la tua azienda può apportare per garantire che i tuoi clienti vengano trattati con il rispetto che desiderano e la cura individualizzata che li manterrà fedeli al tuo marchio. Che tu sia una società di avvio che lavora attraverso i dolori della crescita o un’organizzazione a livello nazionale che mira a rafforzare la fidelizzazione dei clienti, utilizzando semplici tattiche per ricordare ai clienti che la loro attività è importante per te coltiverà una cultura incentrata sul cliente che ti distingue.
Andrew Hart, responsabile dei contenuti di FM Outsourcing afferma che anche se la tua azienda si sforza attualmente di fornire un servizio clienti personalizzato, dovresti sempre cercare modi per migliorare e adattarti al panorama aziendale mutevole.
“Il servizio clienti è il migliore se si considera l’esperienza dal lato del cliente delle cose”, ha detto Hart. “Considera di adottare un approccio esterno ai tuoi attuali sforzi per vedere cosa pensano gli altri e quindi utilizzarli per migliorare le tue offerte potrebbero esserci passaggi che hai incluso che non sono necessari o che sminuiscono l’esperienza del cliente.”
Non rifuggire dal prendere il tuo consiglio. Chiediti spesso ” cosa mi farebbe sentire personalmente apprezzato dalla mia azienda?”Se hai già implementato utilizzando amichevoli, saluti telefonici personali, considerare l’invio di lettere scritte a mano. Se attualmente hai successo a scrivere lettere, sviluppa modi creativi e intimi in cui puoi raggiungere i singoli clienti tramite i social media.
Coltivare relazioni con i tuoi clienti non solo li fa sentire apprezzati, ma costruisce anche la loro fedeltà al tuo marchio. Non è probabile che vadano altrove o parlino male della tua attività se sanno che hai fatto uno sforzo per aiutarti.
Nel settore aziendale competitivo di oggi, un servizio clienti superiore è ciò che distingue le aziende di successo. Un cattivo servizio clienti può uccidere completamente un’azienda. Un recente studio dell’American Express Global Customer Service Barometer ha rilevato che quasi il 61% dei consumatori americani pensa che un buon servizio clienti sia più importante in mezzo all’instabilità economica e sono disposti a spendere in media il 9% in più in un’azienda che lo fornisce. Allo stesso modo, l ‘ 81% dei consumatori afferma di avere maggiori probabilità di diventare clienti fedeli a un’azienda che fornisce un servizio clienti superiore e il 75% afferma che fornire cure di qualità li motiva a condividere la propria esperienza con familiari e amici.
Quindi, come si esegue un servizio clienti impeccabile secondo gli esperti? Rendendo super facile per i clienti di comunicare con voi. Essendo proattivi e anticipando i desideri e le esigenze dei tuoi clienti. E andando fuori del vostro modo di assicurarsi che i clienti si sentono valutati individualmente. L’implementazione di queste buone capacità di servizio al cliente aiuterà la vostra azienda a crescere e prosperare. Queste sono le tre chiavi per interazioni positive con i clienti a tutti i livelli della vostra azienda.
Contatta ROI Call Center Solutions oggi per iniziare il tuo percorso verso la fornitura di un eccellente servizio clienti.