exempel på vad bra kundservice är
i 2009, en äldre man i Wayne, PA snöade in under en vinterstorm runt helgdagar. Orolig för sin matförsörjning ringde hans barnbarn stadens lokala handlare Joes livsmedelsbutik för att fråga om att få mat levererad till sitt hem. Medarbetaren på Trader Joe berättade för barnbarnet att butiken inte typiskt tillhandahöll leveranstjänster, men med tanke på villkoren skulle de gärna skicka någon till sitt hem med matvaror för att få honom genom stormen.
efter att ha läst av den långa listan med dietbegränsade föremål frågade kvinnan hur hon skulle betala för ordern. Den anställde berättade för henne att det inte fanns något behov av att betala, och avslutade transaktionen med en vänlig ”God Jul!”Trettio minuter efter samtalet levererade Trader Joes anställda de begärda föremålen till mannens hem, tillsammans med andra lågnatriumartiklar som parade sig bra med flera av maten på listan.
genom att vägra att låta vanliga, byråkratiska begränsningar komma i vägen för att tillgodose kundens individuella behov, framhäver Trader Joe en av de grundläggande byggstenarna för att tillhandahålla högkvalitativ kundservice: att göra rätt sak.
”varje kundtjänstmedarbetare bör sätta kunderna över företagets interna saker”, säger Gene Caballero, medgrundare av ett av Tennessees främsta gräsmatta, Green Pal. ”Ofta är människor rädda för högre upp, vill göra saker mycket försiktigt, engagera sig i för många formaliteter etc. på grund av företagskulturen. Den bästa servicen är när kunden är det enda som har högsta prioritet, allt annat vara förbannat.”
medarbetaren på Trader Joe ’ s, ett perfekt exempel på att tillhandahålla bra kundservice, visade Caballeros expertråd om kundservice. Genom att göra rätt kunde hon direkt återspegla företagets värderingar genom att sätta kundens behov först – oavsett procedurstandarder eller regler. Dessutom, genom att dela sin berättelse på Internet, barnbarn utlöste en löpeld av samtal mellan kolleger Trader Joe kunder som hade liknande erfarenheter och även öppnat en dialog om företagets överlägsna kundservice.
som företagsägare och ledningspersonal har du sannolikt en djup förståelse för vikten av kundservice och kan se hur denna typ av kund-första handling reflekterade Trader Joe i ett positivt ljus. Men i dagens mördande näringslivet, ringa in på hur exakt för att ge bästa möjliga vård kan vara svårt. Men med råd från framgångsrika kundtjänstpersonal som Gene Caballero kan du få de verktyg och resurser du behöver för att utföra överlägsen vård för dina kunder.
var lätt att nå
det är inte ovanligt att förbise små detaljer när man tittar på den stora bilden av att ge utmärkt kundservice. De små detaljerna gör dock skillnaden mellan företag som bara tillhandahåller bra kundservice och de som går utöver att tillgodose kundernas önskemål och behov. Att göra det enkelt för kunder att kontakta dig är en sådan aspekt som ofta förbises.
ge utmärkt service genom att ge dina kunder flera vägar att nå ut och få kontakt med någon. Genom att tillhandahålla många alternativ förbättrar du redan kundernas upplevelse med ditt kundservicesystem när deras resa precis har börjat.
” gör det enkelt för dina kunder att ta kontakt. Förutom telefon, genom att erbjuda flera kanaler som onlinechatt, e-post, SMS eller sociala medier öppnar du effektivt dörrarna för dem som kanske inte har tid att spendera otaliga minuter på att vänta i din callcenterkö”, säger Anna Johnson, kundservicechef på CardioTech, ett internationellt fitnessföretag. ”I denna framryckande mobila dag och ålder människor vill ha hjälp till hands och de vill ha det snabbt. Ju snabbare de får den Hjälp De vill ha desto mer sannolikt kommer du att sluta med en nöjd kund.”
ju fler kommunikationslinjer du kan öppna med dina kunder, desto mer kommer du att öka kundnöjdheten och förbättra den övergripande kundupplevelsen. Monica Eaton-Cardone från Chargebacks911, ett företag som hjälper företag att effektivt hantera chargebacks, säger att tillhandahålla högkvalitativ kundservice på alla plattformar inte bara är en förändring du bör göra för din kunds skull, men det gör det också möjligt för ditt företag att dra nytta av alla möjligheter att ge bättre vård.
”man vet aldrig i vilken vinkel en kund kommer att försöka ta upp frågor eller funderingar,” Eaton-Cardone sa. ”Det är också bra att försöka ha levande personal tillgänglig för att hjälpa kunder så många timmar om dagen som möjligt. Eftersom de inte behöver siktas genom en webb av smärtsamt överflödiga menyer, svarar kunderna mycket mer positivt på levande representanter än automatiserade system.”
Chlo Ukrainian Thomas utarbetar vidare ämnet. Thomas är skaparen av eCommerce MasterPlan, en tredelad strategi som hjälper e-handelsföretag att planera, utveckla och växa. Författaren, högtalare, podcast värd och kundservice expert använder sin framgång och erfarenhet för att erbjuda goda råd.
” bra kundservice kräver nu att du servar flera kontaktkanaler. Du behöver olika kundservice reps för olika kanaler-rep som är fantastisk på telefonen, hålla dem på telefonen! Sedan hitta rep som älskar jonglering flera sociala medier samtal på en gång, ” Thomas sa.
gör proaktivitet en prioritet
som företagsägare har du haft gott om erfarenhet av att finjustera reaktiva kundserviceinitiativ som pengarna tillbaka garantier, kostnadsfria ersättningar etc. Och även om det fortfarande är nödvändigt att kunna reagera effektivt på kundens önskemål och behov, rekommenderar experter att det nu är viktigare än någonsin att vara proaktiv.
att vara proaktiv innebär att ta itu med problem innan de uppstår. För kundservice, detta kan innebära att förutse vad kunden kan behöva och tillhandahålla lösningar innan de ber om dem. Det hjälper kunderna att känna sig mer värderade av ditt företag.
”kundsupport är” reaktiv ”medan kundservice är ”proaktiv”. Organisationer som erbjuder stöd till kunder med problemet uppfyller bara sitt löfte och ingenting mer”, säger Amit Sharma, VD för Dishah Strategic Solutions. ”En organisation som är proaktiv mot kundkommunikation relaterad till produktfrågor, uppdateringar, uppgraderingar, affärshändelser, hjälp och support erbjuder alltid en bra kundservice som är högt ansedd och rekommenderad av sina kunder.”
i dagens hyperanslutna ekonomi förväntar sig konsumenterna nu att företag levererar proaktiva tjänster baserade på realtidsdata. Faktum är att Enkata Technologies fann att företag som erbjuder förebyggande tjänster minskade sina samtalsvolymer med mer än 30% och ökade kundretentionen med tre till fem procent.
som VD för SJS Solutions, LLC., en konsultgrupp som tillhandahåller kontakt-och callcenter med effektiva lösningar för att förbättra kundservicen, vet Scott Sachs precis vad det innebär för företag att ta ett proaktivt tillvägagångssätt för kundservice.
”om en kund kommer från en kampanj och kommer att få en räkning med högre ränta, bör organisationen nå ut till kunden i förväg eller tillhandahålla säkerheter med räkningen som ger tydlig information om varför räkningen kan vara högre än tidigare räkningar,” sa Sachs. ”Ett annat exempel är när en organisation kan köra en special på en produkt eller tjänst och vet att en kund har en benägenhet att köpa den typen av produkt, vilket ger förhandsinformation om den kommande kampanjen på ett icke-påträngande sätt.”
ett av de mest pålitliga sätten ditt företag kan göra sömlösa övergången till att tillhandahålla överlägsen proaktiv kundservice är att begära feedback från dina kunder. Ge dem otaliga möjligheter att ge råd om sätt att förbättra dina produkter eller tjänster.
”om företag frågar kommer kunderna att berätta”, säger Ray McKenzie, grundare och rektor för Red Beach Advisors, en konsultgrupp som ger företag och organisationer framgångsrika tillväxtstrategier. ”Kunderna kommer att berätta vad de skulle vilja se, hur man kan förbättra din produkt, tjänst eller företag, och kommer ibland att vara villiga att prova eller ”beta” dina lösningar. När kunderna känner att deras feedback hörs kommer de att dela sina erfarenheter med vänner, familj, medarbetare och andra.”
genom att tänka ett steg före dina kunder och ofta begära feedback kan ditt företag göra mer än att öka förtroendet och lojaliteten i ditt varumärke. Du kan övervaka trender i kundens önskemål och behov, komma in i hjärnan hos din mest värderade resurs och ge överlägsen kundservice på ett effektivt och proaktivt sätt.
få personlig
Jim Shukys, innehavaren av Jimyz Automotive i Streetsboro, Åh, har låst in i vad som kanske är den ultimata nyckeln till att ge utmärkt kundservice: en personlig touch. Denna lokala mekaniker skickar handskrivna brev till alla sina kunder – nya och gamla – personligen tacka dem för deras service. Ett sådant brev lyder:
Xander,
Tack för att du gav oss chansen att arbeta med din bil. Jag uppskattar verkligen ditt företag och jag hoppas att du var nöjd med servicenivån vi tillhandahöll. Tveka inte att ringa oss igen.
med vänliga hälsningar,
Jim Shukys
historien publicerades på Reddit och utlöste en konversation med nästan 800 kommentarer, varav de flesta lyfte fram tacksamheten kunder känner när de personligen kontaktas av ett företag.
”gör det personligt”, säger Garrett Brown, CRO för nästa generations identitets-och åtkomsthanteringsföretag, Bitium. ”Hur många gånger har du mailat eller ringt ett företags kundtjänstteam, bara för att få ett svar som uppenbarligen var konserverat eller skriptat? Det är en stor avstängning, och att se till att kundserviceinteraktioner är personliga låter kunderna veta att deras problem hörs och hanteras av någon som förstår.”
oftast är det lätt för företag och ledningsledare att fastna i transaktionskaraktären hos de flesta moderna försäljningsmodeller. Men genom att flytta ditt fokus till kunder som realtidsrelationer snarare än vanliga transaktioner kan du sticka ut för kunder som ett varumärke som ärligt bryr sig om dem som människor och inte bara ett nummer.
” det är absolut nödvändigt att dina kunder vet att de har att göra med en verklig person, inte en automatiserad svarsmaskin eller en automatisk svar e-post; Använd ditt namn när du plocka upp telefonen, adress kunden med deras namn under telefonsamtal och via e-post,” sade Jenny O ’ Brian av polacker direkt.
medan Jimyz Automotive valde handskrivna brev som ett medel för personlig kommunikation, finns det enkla förändringar som ditt företag kan göra för att säkerställa att dina kunder behandlas med den respekt de önskar och den individuella vården som kommer att hålla dem lojala mot ditt varumärke. Oavsett om du är ett nystartat företag som arbetar genom växtvärk eller en rikstäckande organisation som syftar till att öka kundlojalitet, med hjälp av enkla taktik för att påminna kunder om att deras verksamhet är viktigt att du kommer att odla en kundcentrerad kultur som skiljer dig.
Andrew Hart, Head of Content på FM Outsource säger att även om ditt företag för närvarande strävar efter att tillhandahålla personlig kundservice, bör du alltid leta efter sätt att förbättra och anpassa sig till det skiftande affärslandskapet.
” kundservice är bäst när man betänker upplevelsen från kundens sida av saker,” Hart sa. ”Överväg att ta en extern inställning till dina nuvarande ansträngningar för att se vad andra tycker, och använd sedan detta för att förbättra dina erbjudanden.”
var inte blyg från att ta dina egna råd. Ofta fråga dig själv ” Vad skulle få mig att känna personligen värderas av mitt företag?”Om du redan har implementerat med vänliga, personliga telefonhälsningar, överväg att skicka handskrivna brev. Om du för närvarande har framgång att skriva brev, utveckla kreativa, intima sätt du kan nå ut till enskilda kunder via sociala medier.
att odla relationer med dina kunder får dem inte bara att känna sig värderade, utan bygger också deras lojalitet mot ditt varumärke. De är inte troligt att gå någon annanstans eller tala dåligt om ditt företag om de vet att du gjort ett försök att hjälpa.
i dagens konkurrenskraftiga näringsliv är överlägsen kundservice det som gör att framgångsrika företag sticker ut. Dålig kundservice kan helt döda ett företag. En nyligen genomförd studie av American Express Global kundservice Barometer fann att nästan 61% av amerikanska konsumenter tycker att bra kundservice är viktigare bland ekonomisk instabilitet och är villiga att spendera i genomsnitt 9% mer på ett företag som tillhandahåller det. På samma sätt säger 81% av konsumenterna att de är mer benägna att bli lojala kunder till ett företag som tillhandahåller överlägsen kundservice, och 75% säger att tillhandahålla kvalitetsvård motiverar dem att dela sina erfarenheter med familj och vänner.
så hur utför du felfri kundservice enligt experterna? Genom att göra det super lätt för kunder att kommunicera med dig. Genom att vara proaktiv och förutse dina kunders önskemål och behov. Och genom att gå ut ur ditt sätt att se till att dina kunder känner sig individuellt värderade. Att implementera dessa goda kundservicefärdigheter hjälper ditt företag att växa och trivas. Dessa är de tre nycklarna till positiva kundinteraktioner på alla nivåer i ditt företag.
kontakta ROI Call Center Solutions idag för att börja din väg mot att ge utmärkt kundservice.