a mai dolgozó szakmai életét lehet összefoglalni három szóval – ‘mindig felzárkózott’. Függetlenül attól, hogy a munka vagy az élet, mint tudjuk, Millennials mindig fogy az idő, és úgy tűnik, van egy örök törekvés, hogy a legtöbbet hozza ki mindent.
azonban egy véget nem érő küzdelemben, hogy ‘többet zabáljunk fel, mint amennyit el tudsz rágni’, gyakran a dolgok rossz oldalára kerülünk, ami azt eredményezi, hogy dühösek, dühösek és frusztráltak vagyunk. És Isten óvja az ügyfélszolgálati képviselőket, ha véletlenül hívnak / fogadnak hívást az ügyfelektől, amikor már dühösek vagy dühösek a hívás során.
az igazság az, hogy nem lehet megjósolni az ügyfelek hangulatmintáit, de szerencsére megnyugtathatja őket. Hogyan? Mindössze annyit kell tennie, hogy néhány kifejezést használ, és a munkánk több mint fele megnyugtatja az idegeiket. És tudjuk, hogy egy nyugodt ügyfél hallani fogja, mit kell mondani a vállalat termékeiről és szolgáltatásairól.
még mindig nem használja a Whatsapp-ot az ügyfélszolgálat csatornájaként. Ellenőrizze ezt az útmutatót
szóval, mik ezek a hatalmi ügyfélszolgálati kifejezések, amelyeket telepíthet a dühös ügyfelek megnyugtatására, és hogyan lehet őket a legjobban használni? Vessünk egy részletes pillantást rájuk.
- “megértem a gondjait”
a nap végén az ügyfelek emberek, és időnként meghibásodnak. Természetesen, akkor számíthat rájuk, hogy nyílás ki a frusztráció rád a hívás. Ilyen körülmények között a legkevésbé, amit az ügyfelek elvárnak valakitől, az az, hogy átérezzék a helyzetüket, és azzal kezdjék, hogy “megértem a gondjait”. Ez segít abban, hogy azonnali kapcsolatot alakítson ki az ügyféllel, és előkészíti a módját, hogy értelmes beszélgetést folytasson, nem pedig egy hibás játékot.
- “én minden bizonnyal megpróbálja a legjobb, hogy állítsa be a dolgokat”
míg a korábbi kifejezés nagyszerű módja az ügyfelek megnyugtatásának, de ez csak a kezdet. Hamarabb, mint rájössz, akkor várom, hogy hogyan lehet megoldani a problémákat. Ez az, amiért meg kell mozgatni, hogy egy konstruktívabb hangot, miután empatikusan kijelentve – “én minden bizonnyal megpróbálja a legjobb, hogy állítsa a dolgokat jobbra”. Ez biztosítja az ügyfél számára, hogy komoly erőfeszítéseket fog tenni a problémáik kezelésére.
- “ha nem tudom megoldani az aggodalmait, biztosan találok valakit, aki képes”
Igen, az ügyfelek teljesen utálják, ha a hívást egy másik osztályra vagy képviselőre továbbítják, de ennél többet utálnak arra várni, hogy megoldást találjon. Ezért az egyik legjobb hatalmi ügyfélszolgálati kifejezés, amelyet ebben a helyzetben használhat: “ha nem tudom megoldani az aggodalmait, biztosan találok valakit, aki képes”. A várakozási idő további csökkentése és az ügynök termelékenységének növelése érdekében lehetősége van arra is, hogy visszahívást szervezzen a megfelelő rep/részlegtől a problémák rendezéséhez.
- “Íme, mi működött olyan helyzetekben, mint a tiéd”
mielőtt tévedhetetlen megoldást kínálna az ügyfelek megnyugtatására, mindig meg kell próbálnia olyan felhasználási esetet kínálni nekik, ahol más ügyfelek hasonló problémákkal szembesültek, és hogy a vállalat hogyan tudta megoldani a problémáikat. Ezért kijelentheti – “itt van, mi működött olyan helyzetekben, mint a tiéd”. Ez ad az ügyfelek egy kis időt, hogy gondolkozzanak a helyzet, valamint nekik egy finom célzást, hogy nem ők az egyetlenek, akiknek problémái vannak, amelyek minden bizonnyal meg lehet oldani.
- “a gyors megoldás érdekében azt kérem, hogy…”
most itt egy dolgot világossá kell tenni – ezt a kifejezést csak akkor kell motyognia, ha az ügyfél fenyegetéseket tesz, vagy siet, hogy részt vegyen aggodalmaikban. A kérés az Ön részéről a kifejezés vége után teljesen függ a helyzet összetettségétől, és Ön vagy cége lesz a legjobb bíró abban, hogy mit kínáljon megoldásként. Ha ezt a kifejezést használja, akkor valószínűleg számíthat arra, hogy megnyugtatja az ügyfeleket.
- “ez az, amit tehetek, hogy segítsen”
emlékszel, hogy érzed magad, amikor egy extra napot kapsz a munkából? Pontosan így érzik az ügyfelek, amikor azt mondják – “ez az, amit tehetek, hogy segítsek”. Megkönnyebbültnek és felemeltnek érzik magukat egyszerre, mivel képesek voltak egy nagyon szükséges megoldást nyújtani a problémáikra. Ez a kifejezés messze a legjobb hatalmi ügyfélszolgálati kifejezés az dühös ügyfelek megnyugtatására. Ne feledje azonban, hogy ezt a kifejezést csak akkor használja, ha készen áll a megoldás(ok).
- “hálás vagyok a türelmedért “
lesznek idők, amikor az ügyfelek még akkor sem lesznek teljesen megbékélve, ha az ismétlések képesek voltak megfelelő megoldásokat nyújtani problémáikra. Pontosan ezért kell befejeznie a hívást – “hálás vagyok a türelméért”. Ez a hatalmi kifejezés lehet A hívás utolsó mondata, amely az elégedetlen ügyfelet hűségessé teheti.