Es war mein Glück, mit Hunderten von Kunden mit vielen, vielen verschiedenen Zielgruppen zu sprechen. Die meisten dieser Kunden verstehen, dass der Kundenservice keine Abteilung ist, die Sie anrufen, wenn Sie eine Beschwerde haben. Es ist eine Philosophie. Kundenservice in einer gesamten Organisation ist der Weg der Zukunft.
Dennoch glauben viele Menschen, dass Kundendienstschulungen nur für Frontpersonal bestimmt sind. Und diese Leute scheinen nur die Verkäufer ausbilden zu wollen, und natürlich, diese „Kundendienstabteilung.“
Service muss eine totale Verpflichtung sein, nicht nur für die Front, sondern für jeden Mitarbeiter eines Unternehmens, vom Postbeamten über den Hausmeister bis zum Präsidenten und CEO. Jeder hat einen Kunden. Wenn es nicht der externe Kunde ist, dann ist es der interne Kunde.
Interne Kunden
Wer ist ein interner Kunde? Eine einfache Definition eines internen Kunden ist jeder innerhalb einer Organisation, der zu jeder Zeit von jemand anderem innerhalb der Organisation abhängig ist.
Der interne Kunde kann ein Situationskunde sein. Diese Person ist möglicherweise nicht immer der interne Kunde. Sie können zu einem bestimmten Zeitpunkt aus einem bestimmten Grund von jemandem innerhalb des Unternehmens abhängig sein, vielleicht einmal pro Woche oder sogar einmal im Jahr.
Ein Beispiel für einen internen Kunden kann jemand in der Lohnbuchhaltungsabteilung sein. Nehmen wir an, diese Gehaltsabrechnungsperson ist darauf angewiesen, dass Manager aus verschiedenen Abteilungen die Gehaltsabrechnung der Mitarbeiter pünktlich abrufen. Wenn ein Manager zu spät kommt oder die Gehaltsabrechnung nicht ordnungsgemäß meldet, kann die Gehaltsabrechnungsperson ihre Arbeit nicht erledigen, was bedeutet, dass die Gehaltsabrechnungen pünktlich ausgecheckt werden. Der Manager hat seinen internen Kunden im Stich gelassen.
Dieser interne Kunde kann sowohl jemand sein, für den Sie arbeiten, als auch jemand, der für Sie arbeitet. Zunaechst, Sie könnten denken, dass ich immer ihr interner Kunde sein würde, weil sie für mich arbeitet. Immerhin bin ich der Boss! FALSCH! Natürlich bin ich darauf angewiesen, dass sie mir bei meiner Verantwortung hilft, aber sie ist genauso darauf angewiesen, dass ich ihr die richtigen Informationen und Schulungen gebe, damit sie die bestmögliche Arbeit leisten kann. Es geht in beide Richtungen.
Von oben nach unten
Das Konzept ist solide und stark. Kundenservice muss eine Gesamtleistung des Unternehmens sein. Es kann einfach nicht die Front sein, die sich mit den externen Kunden befasst, die unsere Produkte und Dienstleistungen kaufen. Die Frontlinie braucht die Unterstützung aller innerhalb der Organisation.
Die traditionelle Struktur eines Unternehmens hat den CEO oder Präsidenten an der Spitze mit Managementschichten darunter, die mit dem Mitarbeiter an vorderster Front enden, der sich direkt mit dem externen Kunden befasst.
Stellen Sie sich ein Dreieck oder eine Pyramide vor. Der CEO steht an der Spitze – auf den Punkt. An der Unterseite, an der Basis der Pyramide, sind die Front-Line-Mitarbeiter. Die Befehlskette fließt nach unten. Die Verantwortung an jede Führungsebene und jeden Mitarbeiter fließt nach unten. Das ist sehr traditionell.
In den 1980er Jahren kam Jan Carlzon, der ehemalige Präsident von Scandinavian Airlines, mit seinem meistverkauften Geschäftsbuch Moments of Truth. In seinem Buch stellte er die Pyramide auf den Kopf. Er betonte die Wichtigkeit des Umgangs mit dem externen Kunden. Er sagte, dass anstelle der Mitarbeiter auf niedrigerer Ebene, die den höheren Ebenen dienen, es zumindest eine Einbahnstraße sein sollte, wenn nicht das Gegenteil. Er hat die Pyramide umgedreht und die Kunden an die Spitze und das obere Management, einschließlich CEO und Präsident, an die Unterseite gebracht.
Dies ist die Wurzel des internen Dienstes. Es ist das Verständnis, dass jeder jeden anderen in der Organisation unterstützt.
Ein Unternehmen, das einen ausgezeichneten Service-Ruf hat, hat es nicht bekommen, ohne dass jeder im Unternehmen Teil der Service-Strategie ist. Jemand hat einmal gesagt, wenn Sie nicht direkt mit dem externen Kunden arbeiten, arbeiten Sie wahrscheinlich mit jemandem, der es ist. Jeder in Ihrer Organisation hat Auswirkungen auf den externen Kunden.
Das Starten eines internen Serviceprogramms ist einfach. Praktisch jede Technik, die Sie über den allgemeinen Kundenservice gelesen oder gelernt haben, gilt auch für den internen Kunden. Kleine Änderungen in der grundlegenden Terminologie müssen vorgenommen werden. Unternehmen, die einen hervorragenden Kundenservice praktizieren, finden es einfacher, Kunden zu gewinnen und zu halten. Unternehmen, die einen hervorragenden internen Service praktizieren, finden es einfacher, gute Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten. Mitarbeiter, die einen hervorragenden internen Service praktizieren, finden es einfacher, ihre Karriere zu halten und zu verbessern.
Kümmern Sie sich also um Ihre internen Kunden und schaffen Sie MAGISCHE MOMENTE!