uanset hvor gode dine produkter eller tjenester er, er nogle af dine kunder bundet til at løbe ind i problemer. Det er en uundgåelig sandhed i erhvervslivet-men du kan undgå at miste kunder på grund af disse problemer. Det kræver bare lidt ekstra indsats fra dit kundeserviceteam.
interaktioner med dit supportteam kan gøre hele forskellen i, hvordan dine utilfredse kunder opfører sig. En negativ interaktion kan få dem til at afskrive din virksomhed for evigt, mens en positiv kunne konvertere dem til en loyal kunde for livet.
hvorfor vindende kunder tilbage spørgsmål
du kan ikke behage alle.
for nogle forbrugere er din virksomhed simpelthen ikke den rigtige pasform. Og det er okay! Men det betyder ikke, at du skal glemme kunder, der rejser klager og kontakter dig med problemer. Når alt kommer til alt er kundefastholdelse absolut afgørende for succes i enhver branche. Uanset hvor mange nye kundeemner og salg du genererer, kan du ikke opnå bæredygtig vækst, hvis du konstant mister kunder.
og kundeservice spiller en væsentlig rolle i fastholdelse. Faktisk viste en undersøgelse, at 66% af forbrugerne, der skiftede mærker, gjorde det på grund af dårlig service. Dette betyder, at hvis du ikke leverer fremragende service, kan du miste kunder — selvom disse kunder ellers er tilfredse med dine produkter.
på den anden side fastslog den samme undersøgelse, at 67% af kundens churn kan forebygges ved at løse problemer under det første engagement. Så hvis du kæmper med fastholdelse, er det tid til at intensivere din kundesupport.
10 Tips til at hjælpe dig med at vinde tilbage utilfredse kunder
at yde god kundesupport er afgørende for at vinde tilbage utilfredse kunder — og de følgende 10 tips hjælper dig med at justere din tilgang til at nå dette mål.
1. Øv empati
for travle supportteams kan det være fristende at springe til en løsning så hurtigt som muligt.
desværre betyder dette undertiden at skynde kunden gennem en forklaring på deres problem. Og selvom dette kan være den hurtigste måde at forstå, hvad der foregår, er det ikke den mest effektive.
det er fordi empati er afgørende for at forstå dine kunder. Så i starten af hver interaktion skal du øve aktiv lytning og sigte mod fuldt ud at forstå kundens synspunkt, før du tilbyder en løsning.
derefter skal du fokusere på at hjælpe med at imødekomme deres behov — og prioritere det frem for blot at tilbyde det rigtige svar.
2. Skræddersy din tilgang til hver kunde
hver af dine kunder er forskellige.
og selvom mange af deres problemer stort set er de samme, kan den bedste tilgang til at løse dem variere. Det betyder, at du bør undgå at bruge dåse, templated svar. Selvom selve løsningen er relativt ligetil, skal du sørge for, at kunden føler sig forstået og anerkendt.
at tage yderligere 30 sekunder eller deromkring for at adressere dem ved navn og skrive et unikt svar kan gå langt med at nå dette mål og forbedre kundens samlede oplevelse med dit brand.
3. Undskyld for dine fejl
mange af dine kunder vil nå ud med et simpelt spørgsmål, eller fordi de ønsker afklaring om en funktion eller politik. Andre vil kontakte dig, fordi din virksomhed har lavet en fejl. Og i dette tilfælde er det vigtigt at indrømme den fejl og tilbyde en ægte undskyldning.
uanset om der var en forsendelsesfejl i dit lager, forkert information på din hjemmeside eller noget helt andet, er det et vigtigt første skridt at anerkende fejlen. Derefter forsikre Dem om, at du vil tage passende skridt til at rette fejlen. På denne måde kan de være sikre på at fortsætte med at købe eller arbejde med din virksomhed i fremtiden.
4. Vær proaktiv
i nogle tilfælde er du muligvis ikke sikker på, om en kundes problem blev fuldstændigt og endelig løst under en interaktion. Men du skal ikke vente på, at de når ud og fortæller dig, at problemet stadig ikke er løst.
tag i stedet en proaktiv tilgang og følg op med hver af disse kunder. En af de bedste måder at gøre dette på er med en simpel e-mail.
“Hej John,
håber du har det godt.
lad mig vide, hvis du har problemer igen. Jeg ville være glad for at hoppe på et opkald og hjælpe dig med at ordne det.
hvis du har andre spørgsmål, bare lad mig det vide, og jeg vil være glad for at hjælpe. Hav en fantastisk dag!
Andrea”
dette viser kunden, at du interesserer dig for deres succes — og at du ikke glemte dem, så snart din interaktion sluttede.
5. Giv klare forklaringer
når en kunde advarer dig om et problem, vil dit primære mål sandsynligvis være at løse det på minimal tid.
og det er fantastisk!
men du bør også sigte mod at give en klar forklaring på, hvorfor problemet opstod. Dette trin tager ofte kun et par ekstra sekunder, men kan hjælpe kunden med bedre at forstå, hvad der gik galt og eliminere enhver bekymring for, om det vil være et tilbagevendende problem.
6. Sørg for, at din kunde er tilfreds
når du har løst en kundes umiddelbare problem, kan du antage, at dit job er udført.
men det er ikke altid sikkert at antage, at det er nok at løse problemet ved hånden. Sørg i stedet for altid at spørge hver kunde, om de er tilfredse med den opløsning, du har angivet.
på denne måde kan du løse eventuelle yderligere bekymringer, de måtte have — så vær sikker på at du har leveret det serviceniveau, de ledte efter.
7. Gå den ekstra mil
nogle gange er alt, hvad en kunde leder efter, et hurtigt, ligetil svar. I disse tilfælde er det helt acceptabelt at løse deres anmodning inden for få minutter og gå videre.
men i andre tilfælde vil du se muligheden for at gå den ekstra mil — og at drage fordel af denne mulighed kan gå langt. For eksempel, da denne kunde mistede sine solbriller fra Parker, nåede han ud til NYC-restauranten, hvor han sidst havde set dem på kvidre.
og selvom restauranten ikke var i stand til at hjælpe, svarede Parker ved at bede kunden om at kontakte dem.
virksomheden var slet ikke ansvarlig for denne fejl. Men et par dage senere sendte kunden endnu et kvidre, der viste, at Parker havde sendt et gratis erstatningspar sammen med candy og en håndskrevet note.
selvom de ikke havde nogen forpligtelse til at hjælpe, gik Parker den ekstra mil — og tjente sandsynligvis en loyal kunde for livet.
8. Stol på dit holds Dom
stærk kundeservice kræver opbygning af et godt supportteam. Og når du bygger din, er det vigtigt at stole på deres dømmekraft i deres interaktion med kunderne.
selvom du muligvis har standardprocesser og procedurer til håndtering af specifikke typer problemer, er det vigtigt ikke at begrænse dit team til cookie-cutter-tilgange. Når alt kommer til alt giver en proces, der passer til alle, ikke mulighed for meget empati, og det gør det bestemt ikke muligt for dit team at gå den ekstra mil.
Opbyg et team, Du kan stole på, og du vil være meget mere effektiv til at levere den slags support, dine kunder vil rave om.
9. Lyt på sociale medier kanaler
ikke alle dine kunder vil straks nå ud, når de har et problem. Desværre vil mange af dem først tage til sociale mediekanaler for at dele deres klager med venner og familier.
derfor er social lytning i dag en stadig mere almindelig kundeservicestrategi. For eksempel, J. besætning har en dedikeret support kvidre konto og bruger det til at reagere på kunder på platformen.
størstedelen af svarene fra denne konto undskylder kundens utilfredshed og opfordrer dem til at nå ud med mere information. Selv denne enkle gestus viser kunderne, at virksomheden bekymrer sig om deres oplevelse og kan åbne en samtale, der hjælper mærket med at tackle deres kunders ulykke.
10. Husk, at dine kunder er mennesker
endelig er det vigtigt at huske på alle dine interaktioner, at dine kunder er mennesker. Nu lyder det måske indlysende. Men når en kunde skriver en negativ anmeldelse eller klager over et problem, er det let at se dem som et problem, der skal løses i stedet for en person, der skal hjælpes. Og denne tankegang er usandsynligt at hjælpe dig med at yde fremragende støtte.
så hver gang en kunde når ud, husk at de er en rigtig person med et reelt problem, og gør dit bedste for fuldt ud at løse deres problem. Dette vil ikke kun få dine interaktioner til at gå mere glat, men vil også gøre dig mere effektiv til at levere virkelig nyttige løsninger — og som et resultat vinde tilbage utilfredse kunder.