det har været min lykke at have været ansat til at tale med hundredvis af kunder med mange, mange forskellige typer af publikum. De fleste af disse klienter forstår, at kundeservice ikke er en afdeling, du ringer til, når du har en klage. Det er en filosofi. Kundeservice i en hel organisation er vejen for fremtiden.
stadig tror mange mennesker, at kundeserviceuddannelse kun er for frontlinjepersonale. Og disse mennesker synes at kun ønsker at uddanne sælgere, og selvfølgelig, at “kundeservice.”
Service skal være en total forpligtelse ikke kun for frontlinjen, men for enhver medarbejder i enhver virksomhed, fra postrumslederen til viceværten til præsidenten til administrerende direktør. Alle har en kunde. Hvis det ikke er den eksterne kunde, så er det den interne kunde.
interne kunder
så hvem er en intern kunde? En simpel definition af en intern kunde er enhver inden for en organisation, der til enhver tid er afhængig af nogen anden inden for organisationen.
den interne kunde kan være en situationskunde. Denne person kan ikke altid være den interne kunde. De kan være afhængig af nogen i virksomheden på et bestemt tidspunkt af en bestemt grund, måske en gang om ugen eller endda en gang om året.
et eksempel på en intern kunde kan være en person i lønafdelingen. Lad os sige, at denne lønningsperson er afhængig af ledere fra forskellige afdelinger for at indkalde medarbejderens lønningsliste til tiden. Hvis en leder er forsinket eller ikke rapporterer lønningslisten korrekt, kan lønningslisten ikke udføre sit job, hvilket får lønningslisten til tiden. Lederen svigtede sin interne kunde.
denne interne kunde kan være en, du arbejder for, såvel som en, der arbejder for dig. Først, du tror måske, at fordi hun arbejder for mig, at jeg altid ville være hendes interne kunde. Jeg er trods alt chefen! Forkert! Selvfølgelig, jeg er afhængig af hende for at hjælpe mig med mit ansvar, men hun er lige så afhængig af mig for at få hende den rigtige information og træning, så hun kan gøre det bedst mulige job. Det går begge veje.
oppefra og ned
konceptet er sundt og stærkt. Kundeservice skal være en total virksomhedsindsats. Det kan bare ikke være frontlinjen, der beskæftiger sig med de eksterne kunder, dem der køber vores produkter og tjenester. Frontlinjen har brug for støtte fra alle i organisationen.
den traditionelle struktur i en virksomhed har administrerende direktør eller præsident øverst med ledelseslag nedenunder, der slutter med frontlinjemedarbejderen, der handler direkte med den eksterne kunde.
Forestil dig en trekant eller pyramide. Administrerende direktør er øverst-på det punkt. I bunden, i bunden af pyramiden, er frontlinjemedarbejderne. Kommandokæden strømmer ned. Ansvaret for hvert ledelsesniveau og hver medarbejder strømmer ned. Dette er meget traditionelt.
i 1980 ‘ erne kom Jan Carlson, tidligere præsident for Scandinavian Airlines, med sin bedst sælgende forretningsbog, Moments of Truth. I sin bog vendte han pyramiden på hovedet. Han understregede vigtigheden af at håndtere den eksterne kunde. Han sagde, at i stedet for de lavere medarbejdere, der betjener de højere niveauer, skulle det være mindst en tovejsgade, hvis ikke det modsatte. Han vendte/floppede pyramiden og satte kunderne øverst og den øverste ledelse, inklusive administrerende direktør og præsident, i bunden.
dette er roden til intern service. Det er den forståelse, at alle støtter alle andre i organisationen.
et firma, der har et fremragende service ry, fik det ikke, uden at alle i virksomheden er en del af servicestrategien. Nogen sagde engang, at hvis du ikke arbejder direkte med den eksterne kunde, arbejder du sandsynligvis med nogen, der er. Alle i din organisation har en effekt på den eksterne kunde.
det er enkelt at starte et internt serviceprogram. Stort set alle teknikker, du har læst eller lært om generel kundeservice, gælder også for den interne kunde. Små ændringer i grundlæggende terminologi skal foretages. Virksomheder, der praktiserer fremragende kundeservice, finder det lettere at tiltrække og beholde kunder. Virksomheder, der praktiserer fremragende intern service, har lettere ved at tiltrække og beholde gode medarbejdere. Medarbejdere, der praktiserer fremragende intern service, har lettere ved at bevare og forbedre deres karriere.
så pas på dine interne kunder og skab øjeblikke af magi!