La vie professionnelle actuelle peut se résumer en trois mots – « toujours rattrapé ». Qu’il s’agisse du travail ou de la vie telle que nous la connaissons, les Milléniaux manquent toujours de temps et sont apparemment dans une quête éternelle pour tirer le meilleur parti de tout.
Cependant, dans une lutte sans fin pour « engloutir plus que ce que vous pouvez mâcher », nous nous retrouvons souvent du mauvais côté des choses, ce qui nous met en colère, en colère et frustré. Et les représentants du service à la clientèle de God Save s’ils appellent / reçoivent un appel de clients alors qu’ils sont déjà furieux ou en colère pendant l’appel.
La vérité est que vous ne pouvez pas prédire les habitudes d’humeur des clients, mais heureusement, vous pouvez les apaiser. Comment ? Tout ce que vous avez à faire est d’utiliser quelques phrases et plus de la moitié de notre travail pour apaiser leurs nerfs sera fait. Et nous savons qu’un client apaisé entendra ce que vous avez à dire sur les produits et services de votre entreprise.
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Alors, quelles sont ces phrases de service client puissantes que vous pouvez déployer pour apaiser les clients en colère, et comment les utiliser au mieux? Examinons-les en détail.
- » Je comprends vos problèmes »
En fin de compte, vos clients sont des humains et sont parfois en panne. Naturellement, vous pouvez vous attendre à ce qu’ils évacuent leur frustration sur vous à cause de l’appel. Dans ces circonstances, le moins que les clients attendent de quelqu’un est de faire preuve d’empathie avec leur situation et de commencer par dire: « Je comprends vos problèmes ». Cela vous aidera à établir une connexion instantanée avec le client et ouvrira la voie à une conversation significative, plutôt qu’à une affaire de jeu de blâme.
- » Je vais certainement faire de mon mieux pour arranger les choses »
Alors que la phrase précédente est un excellent moyen de pacifier les clients, ce n’est qu’un début. Plus tôt que vous ne le réalisez, ils se réjouiront de la façon dont vous pourrez résoudre leurs problèmes. C’est pourquoi vous devriez adopter un ton plus constructif après avoir fait preuve d’empathie en déclarant: « Je ferai certainement de mon mieux pour redresser les choses ». Cela assurera à votre client que vous ferez un effort sérieux pour résoudre ses problèmes.
- » Si je ne peux pas résoudre vos préoccupations, je trouverai sûrement quelqu’un qui puisse »
Oui, les clients détestent complètement si vous transférez l’appel à un autre service ou représentant, mais plus que cela, ils détestent attendre que vous trouviez une solution. Par conséquent, l’une des meilleures phrases de service à la clientèle que vous pouvez utiliser dans cette situation est – « Si je ne peux pas résoudre vos préoccupations, je trouverai sûrement quelqu’un qui le peut ». Pour réduire davantage le temps d’attente et augmenter la productivité de l’agent, vous pouvez également lui offrir la possibilité d’organiser un rappel du représentant / service approprié pour régler les problèmes.
- » Voici ce qui a fonctionné dans des situations comme la vôtre »
Avant de fournir une solution infaillible pour apaiser les clients, vous devez toujours essayer de leur proposer un cas d’utilisation où d’autres clients ont rencontré des problèmes similaires et comment votre entreprise a pu résoudre leurs problèmes. Par conséquent, vous pouvez déclarer – « Voici ce qui a fonctionné dans des situations comme la vôtre ». Cela donnera aux clients un peu de temps pour réfléchir à leur situation et leur donnera également un indice subtil qu’ils ne sont pas les seuls à avoir des problèmes qui peuvent certainement être résolus.
- » Pour une résolution rapide, je vous demande de… »
Maintenant, une chose doit être claire ici – vous ne devez marmonner cette phrase que lorsque le client profère des menaces ou est pressé de répondre à ses préoccupations. La demande de votre part après la fin de cette phrase dépendrait totalement de la complexité de la situation et vous ou votre entreprise serez le meilleur juge de ce qu’il faut offrir comme solution. Lorsque vous utilisez cette phrase, vous pouvez très probablement vous attendre à calmer les clients.
- » C’est ce que je peux faire pour vous aider »
Rappelez-vous ce que vous ressentez lorsque vous prenez un jour de congé supplémentaire du travail? C’est exactement ce que ressentent vos clients lorsque vous dites: « C’est ce que je peux faire pour vous aider ». Ils se sentent soulagés et exaltés en même temps, car vous avez été en mesure de fournir une solution indispensable à leurs problèmes. Cette phrase est de loin la meilleure phrase de service à la clientèle pour apaiser les clients en colère. Cependant, soyez conscient d’utiliser cette phrase uniquement lorsque vous avez des solutions prêtes.
- » Je suis reconnaissant de votre patience «
Il y aura des moments où les clients ne seront pas complètement pacifiés, même après que les représentants auront été en mesure de fournir des solutions appropriées à leurs problèmes. C’est précisément pourquoi vous devriez terminer l’appel par – « Je suis reconnaissant de votre patience ». Cette phrase de pouvoir pourrait être la dernière phrase d’un appel qui peut transformer un client mécontent en un client fidèle.