missnöjda kunder är tyvärr oundvikliga. Saker går fel. Standarder slip. Ingen är perfekt. Det finns dock skäl till optimism här; även i djupet av kundförtvivlan. Klagomål är chanser att ställa saker till rätta, förbättra och förnya. Den värsta typen av kundnöjdhet är den dolda typen. Klagomål som aldrig tas upp av missnöjda kunder som lämnar utan att berätta varför.
hur man hanterar en missnöjd kund
nyckeln till att stoppa den snabba spridningen av missnöje är snabb respons. För att säkerställa den bästa chansen att återställa relationen efter ett servicefel är de kritiska prioriteringarna följande:
fånga problemet tidigt
att ge dina kunder möjlighet att ge feedback är avgörande för att ta reda på om de är nöjda. Och om de inte är det, bör feedback berätta varför inte.
det kan verka kontraintuitivt, men det är bra att uppmuntra människor att ge dig sina klagomål. Om du inte vet vad problemen är kan du inte lösa dem. Att föra dem till ljuset så här minskar risken för missnöjda kunder som sänder sitt missnöje.
regelbundna, snabba kundfeedbackundersökningar säkerställer att du får reda på problem innan det är för sent att göra något åt dem.
agera snabbt
det är viktigt att du reagerar så snabbt som möjligt. Varje försening kommer bara att öka kundens irritation och få dem att börja sprida ordet.
kontakta kunden snabbt och be om ursäkt. Även om du inte har en lösning för dem ännu, är det viktigt att de vet att du är medveten om problemet. Och att du kommer att göra allt för att ställa saker till rätta.
ett kundservicevarnings-och svarssystem kan vara enormt fördelaktigt i detta scenario. Om du meddelas så snart negativ feedback har mottagits undviker du onödiga förseningar. Det är avgörande för att förhindra att kunderna känner att deras feedback har ignorerats.
förstå vad som har gått fel
ta reda på exakt vad som har hänt, och varför kunden är olycklig. Försök att förstå problemet ur kundens perspektiv. Detta ger dig den bästa chansen att lösa problemet och spara kundrelationen.
om feedbacken eller klagomålet inte ger dig tillräckligt med detaljer, sök aktivt mer information. Om möjligt, ta upp telefonen och prata med kunden. Beroende på problemet kan du till och med kunna lösa problemet för dem direkt.
se till att du vidtar åtgärder
när du förstår vad som har gått fel, vidta åtgärder för att rätta till saker. Om kunden känner att du bara går igenom förslagen att erkänna deras klagomål kommer detta bara att ilska dem ytterligare.
få ett försprång genom att utveckla en färdig feedback response planner i förväg. Detta kommer att utrusta ditt lag för att hoppa på olika typer av feedback.
om du kan göra saker rätt för kunden, gör det…snabbt. Det är också viktigt att vidta åtgärder för att säkerställa att problemet inte kommer att uppstå igen i framtiden, både för den här kunden och andra. 
hur man svarar på en missnöjd kund e-post
en missnöjd kund har potential att vara mycket skadligt för ditt företag. Men om du har ett effektivt system på plats för att ta emot feedback och agera snabbt på det, kan du vända situationen. Du kan till och med konvertera den missnöjda kunden till en advokat.
när missnöjda kunder är helt orimliga
vad sägs om kunder vars klagomål är falska eller skadliga? Denna ram förespråkar 100% för missnöjda kunder, men är inte avsedd att tillåta skadliga individer att gå över dig.
klagomål som blir virala kan ibland slå tillbaka på klaganden, om det är uppenbart att de är orimliga. Som det här exemplet på en arg beskyddare av en restaurang i Texas.
du kan aldrig berätta, så den bästa policyn är att behandla alla klagomål i god tro. Och agera med fullständig professionalism, artighet, artighet och respekt.
förvandla missnöjda kunder till promotorer
bara för att de är olyckliga då betyder det inte att de kommer att förbli så. Du måste ge dem ett utlopp för att uttrycka sin åsikt och du måste lyssna på dem. När du har löst problemet kommer du att ha en lojal kund för livet.
den kraftfulla potentialen hos en missnöjd kund
det finns många variationer på den berömda statistiken: ”en missnöjd kund berättar X andra.”Visste du att dess ursprung kommer från en studie från 1980 för Coca-Colas konsumentdepartement? Coke beställde denna banbrytande forskning för att bestämma den muntliga effekten av kundklagande. Läs den här. Resultaten på toppnivå var:
- missnöjda kunder berättade för en median på 9-10 personer om deras erfarenhet.
- helt nöjda kunder berättade för en median på 4-5 personer om deras.
varannan studie säger ungefär samma-missnöjda kunder säger 9, 10, 11, 15 eller 20 andra människor. Den mänskliga naturen gör dåliga nyheter resa längst och snabbast. Det beror på att människor gillar att varna andra, särskilt de de bryr sig om. Vår kollektiva instinkt är att erkänna att välsignelsen av en negativ upplevelse är att hindra andra från att behöva gå igenom samma smärta.
sociala medier ger missnöjda kunder en megafon
sociala medier har utvecklat detta fenomen ur alla proportioner. Publicera innehåll som hänför sig till en dålig upplevelse kan omedelbart nå hundratals, om inte tusentals människor. Och om det blir viralt kan ditt varumärke ha en out-of-control firestorm på händerna.
fråga bara United Airlines, som blev skolad i den skadliga effekten av viral negativitet efter hur de hanterade ett kundklagomål. Musiker Dave Carroll var beredd att vara rimlig efter att ha bevittnat en bagagehanterare papperskorgen hans $3,500 gitarr. Men Uniteds kundservicerepresentanter var uppenbarligen inte.
en cool 20 miljoner visningar av Daves musikvideo” United Breaks Guitars ” senare, och United lärde sig den hårda vägen. På toppen av den globala publiciteten som uppstod från evenemanget torkades uppskattningsvis 180 miljoner dollar från företagets aktievärde.
sammanfattning
du måste omfamna hatet istället för att försöka undvika det. Ge dina kunder en röst och de kan berätta hur de känner. När du har övervunnit deras problem är de mer motiverade än någonsin att sprida ordet om ditt företag.
Vad ska man göra nu?
börja hålla koll på alla dina kunder och deras feedback med en gratis testversion av Customer Thermometer. Fyll bara i formuläret för att starta din rättegång idag.