clientii nemultumiti sunt, din pacate, inevitabili. Lucrurile merg prost. Standardele alunecă. Nimeni nu e perfect. Cu toate acestea, există motive de optimism aici; chiar și în adâncul disperării clienților. Reclamațiile sunt șanse de a îndrepta lucrurile, de a îmbunătăți și de a reînnoi. Cel mai rău tip de nemulțumire a clienților este cel ascuns. Reclamații care nu sunt niciodată ridicate de clienții nemulțumiți care pleacă fără să vă spună de ce.
cum să se ocupe cu un client nefericit
cheia pentru a opri răspândirea rapidă a nemulțumirii este viteza de răspuns. Pentru a asigura cea mai bună șansă de recuperare a relației în urma unei defecțiuni a serviciului, prioritățile critice sunt următoarele:
prindeți problema devreme
oferirea clienților dvs. posibilitatea de a oferi feedback este vitală pentru a afla dacă sunt fericiți. Și dacă nu sunt, feedback-ul ar trebui să vă spună de ce nu.
poate părea contra-intuitiv, dar este bine să încurajezi oamenii să-ți aducă plângerile lor. Dacă nu știi care sunt problemele, nu le poți rezolva. Aducerea lor la lumină astfel reduce riscul ca clienții nemulțumiți să-și transmită nemulțumirea.
sondajele periodice și în timp util de feedback ale clienților vă asigură că aflați despre probleme înainte de a fi prea târziu pentru a face ceva în legătură cu acestea.
acționați rapid
este vital să reacționați cât mai repede posibil. Orice întârziere va crește doar supărarea clientului și îi va declanșa să înceapă să răspândească cuvântul.
contactați rapid clientul și cereți-vă scuze. Chiar dacă nu aveți încă o soluție pentru ei, este important să știe că sunteți conștienți de problemă. Și că vei face tot posibilul să îndrepți lucrurile.
un sistem de alertă și răspuns la Serviciul Clienți poate fi extrem de benefic în acest scenariu. Dacă sunteți notificat imediat ce primiți feedback negativ, veți evita întârzierile inutile. Acest lucru este crucial pentru a împiedica clienții să simtă că feedback-ul lor a fost ignorat.
înțelegeți ce a mers prost
aflați exact ce s-a întâmplat și de ce clientul este nemulțumit. Încercați să înțelegeți problema din perspectiva clientului. Acest lucru vă va oferi cea mai bună șansă de a rezolva problema și de a salva relația cu clienții.
dacă feedback-ul sau reclamația nu vă oferă suficiente detalii, atunci căutați în mod activ mai multe informații. Dacă este posibil, ridicați telefonul și discutați cu clientul. În funcție de problemă, s-ar putea chiar să puteți rezolva problema pentru ei imediat.
asigurați-vă că luați măsuri
odată ce ați înțeles ce a mers prost, să ia măsuri pentru a pune lucrurile dreapta. În cazul în care clientul simte că sunteți doar trece prin propuneri de a recunoaște plângerea lor, atunci acest lucru va mânia doar le mai departe.
ia un start cap prin dezvoltarea unui planificator de răspuns feedback-ul readymade în avans. Acest lucru vă va echipa echipa pentru a sări pe diferite tipuri de feedback.
dacă puteți face lucrurile bine pentru client, atunci faceți acest lucru…rapid. De asemenea, este important să luați măsuri pentru a vă asigura că problema nu va mai apărea în viitor, atât pentru acest client, cât și pentru alții. 
cum să răspundeți la un e-mail al unui client nemulțumit
un client nemulțumit are potențialul de a fi foarte dăunător pentru afacerea dvs. Dar dacă aveți un sistem eficient pentru a primi feedback și pentru a acționa rapid asupra acestuia, puteți transforma situația. S-ar putea chiar converti acel client nefericit într-un avocat.
când clienții nemulțumiți sunt total nerezonabili
ce se întâmplă cu clienții ale căror reclamații sunt false sau rău intenționate? Acest cadru pledează 100% pentru clienții nemulțumiți, dar nu este destinat să permită persoanelor rău intenționate să meargă peste tot.
plângerile care devin virale pot uneori să se întoarcă împotriva reclamantului, dacă este evident că sunt nerezonabile. Ca acest exemplu de patron furios al unui restaurant din Texas.
niciodată nu se poate spune, astfel încât cea mai bună politică este de a trata toate plângerile cu bună-credință. Și acționați cu profesionalism complet, politețe, curtoazie și respect.
transformarea clienților nemulțumiți în promotori
doar pentru că sunt nemulțumiți la momentul respectiv, nu înseamnă că vor rămâne așa. Trebuie să le oferiți o ieșire pentru a-și exprima opinia și trebuie să le ascultați. Odată ce ați rezolva problema lor va avea un client fidel pentru viață.
potențialul puternic al unui client nefericit
există multe variații pe faimoasa Statistică: „un client nefericit spune x altora.”Știați că originile sale provin dintr-un studiu din 1980 pentru Departamentul de consum al Coca-Cola? Coca-Cola a comandat această cercetare revoluționară pentru a determina impactul din gură în gură al reclamanților clienților. Citește aici. Constatările de nivel superior au fost:
- clienții nemulțumiți au spus o medie de 9-10 persoane despre experiența lor.
- clienții complet mulțumiți au spus o medie de 4-5 persoane despre ale lor.
orice alt studiu spune același lucru – clienții nemulțumiți spun altor 9, 10, 11, 15 sau 20 de persoane. Natura umană face ca veștile proaste să călătorească cel mai îndepărtat și mai rapid. Este pentru că oamenilor le place să-i avertizeze pe alții, în special pe cei la care le pasă. Instinctul nostru colectiv este să recunoaștem că binecuvântarea unei experiențe negative este de a împiedica pe alții să treacă prin aceeași durere.
social media oferă clienților nemulțumiți un megafon
social media a evoluat acest fenomen din toate proporțiile. Postarea de conținut referitoare la o experiență proastă poate ajunge instantaneu la sute, dacă nu chiar mii de oameni. Și dacă devine viral, marca dvs. poate avea o furtună de foc scăpată de sub control.
întrebați doar United Airlines, care au fost instruiți în impactul dăunător al negativității virale după modul în care au tratat o plângere a clienților. Muzicianul Dave Carroll a fost pregătit să fie rezonabil după ce a asistat la un manipulator de bagaje care își aruncă chitara de 3.500 de dolari. Dar United customer service repetari evident nu au fost.
20 de milioane de vizualizări ale videoclipului muzical al lui Dave” United Breaks Guitars ” mai târziu, iar United a învățat pe calea cea grea. La apogeul publicității globale care a apărut în urma evenimentului, o valoare estimată de $180m a fost ștearsă din valoarea acțiunilor companiei.
rezumat
trebuie să îmbrățișați ura în loc să încercați să o evitați. Oferiți-le clienților o voce și vă pot spune cum se simt. Odată ce ați depășit problema lor, ei sunt mai motivați ca niciodată să răspândească cuvântul despre compania dvs.
ce să facem acum?
începe păstrarea file pe toți clienții și feedback-ul lor cu un proces gratuit de termometru client. Doar completați formularul pentru a începe procesul dvs. astăzi.