clientes insatisfeitos são, infelizmente, inevitáveis. As coisas dão errado. Deslizamento dos padrões. Ninguém é perfeito. Há razões para otimismo aqui, no entanto; mesmo nas profundezas do desespero do cliente. Reclamações são chances de corrigir as coisas, melhorar e renovar. O pior tipo de insatisfação do cliente é o tipo oculto. Reclamações que nunca são levantadas por clientes insatisfeitos que saem sem lhe dizer o porquê.
como lidar com um cliente insatisfeito
a chave para parar a rápida disseminação da insatisfação é a velocidade de resposta. Para garantir a melhor chance de recuperar o relacionamento após uma falha de serviço, as prioridades críticas são as seguintes:
pegue o problema cedo
dar aos seus clientes a oportunidade de fornecer feedback é vital para descobrir se eles estão felizes. E se eles não estiverem, O feedback deve lhe dizer por que não.
pode parecer contra-intuitivo, mas é bom incentivar as pessoas a apresentar suas queixas. Se você não sabe quais são os problemas, não pode resolvê-los. Trazê-los à luz assim reduz o risco de clientes insatisfeitos transmitirem sua insatisfação.
pesquisas regulares e oportunas de feedback do cliente garantem que você descubra os problemas antes que seja tarde demais para fazer qualquer coisa sobre eles.
agir rapidamente
é vital que você reaja o mais rápido possível. Qualquer atraso só aumentará o aborrecimento do cliente e fará com que ele comece a espalhar a palavra.
entre em contato com o cliente rapidamente e peça desculpas. Mesmo que você ainda não tenha uma solução para eles, é importante que eles saibam que você está ciente do problema. E que você vai fazer todo o possível para corrigir as coisas.
um sistema de alerta e Resposta de atendimento ao cliente pode ser extremamente benéfico neste cenário. Se você for notificado assim que receber feedback negativo, evitará atrasos desnecessários. Isso é crucial para evitar que os clientes sintam que seus comentários foram ignorados.
entenda o que deu errado
descubra exatamente o que aconteceu e por que o cliente está insatisfeito. Tente entender o problema da perspectiva do cliente. Isso lhe dará a melhor chance de resolver o problema e salvar o relacionamento com o cliente.
se o feedback ou reclamação não lhe der detalhes suficientes, procure ativamente mais informações. Se possível, pegue o telefone e fale com o cliente. Dependendo do problema, você pode até ser capaz de resolver o problema para eles imediatamente.
certifique-se de agir
depois de entender o que deu errado, tome medidas para corrigir as coisas. Se o cliente sentir que você está apenas passando pelos movimentos de reconhecimento de sua reclamação, isso só os irritará ainda mais.
obtenha uma vantagem desenvolvendo um planejador de resposta de feedback pronto com antecedência. Isso equipará sua equipe para pular em diferentes tipos de feedback.
se você pode fazer as coisas certas para o cliente, então faça isso … rapidamente. Também é importante tomar medidas para garantir que o problema não ocorra novamente no futuro, tanto para este cliente quanto para outros. 
como responder a um e-mail de cliente insatisfeito
um cliente insatisfeito tem o potencial de ser muito prejudicial para o seu negócio. Mas se você tiver um sistema eficiente para receber feedback e agir com rapidez, poderá mudar a situação. Você pode até converter esse cliente infeliz em um advogado.
quando clientes insatisfeitos são totalmente irracionais
e os clientes cujas reclamações são espúrias ou maliciosas? Esta estrutura defende 100% para clientes insatisfeitos, mas não se destina a permitir que indivíduos maliciosos andem por cima de você.Reclamações que se tornam virais às vezes podem sair pela culatra com o Reclamante, se for óbvio que eles estão sendo irracionais. Como este exemplo de um patrono irritado de um restaurante do Texas. Você nunca pode dizer, então a melhor política é tratar todas as reclamações de boa fé. E agir com total profissionalismo, polidez, cortesia e respeito.
Transforme clientes infelizes em promotores
só porque eles estão infelizes na época, não significa que eles vão ficar assim. Você precisa dar-lhes uma saída para expressar sua opinião e você precisa ouvi-los. Depois de resolver o problema, você terá um cliente fiel por toda a vida.
o poderoso potencial de um cliente infeliz
existem muitas variações na famosa estatística: “um cliente infeliz diz a x outros.”Você sabia que suas origens vêm de um estudo de 1980 para o Departamento de assuntos do consumidor da Coca-Cola? A Coke encomendou esta pesquisa inovadora para determinar o impacto boca-a-boca dos reclamantes do cliente. Leia aqui. Os resultados de nível superior foram:
- clientes insatisfeitos contaram a uma média de 9 a 10 pessoas sobre sua experiência.
- clientes completamente satisfeitos contaram a uma mediana de 4-5 pessoas sobre as suas.
todos os outros estudos dizem o mesmo-clientes insatisfeitos dizem 9, 10, 11, 15 ou 20 outras pessoas. A natureza humana faz más notícias viajar mais longe e mais rápido. É porque as pessoas gostam de avisar os outros, particularmente aqueles com quem se preocupam. Nosso instinto coletivo é reconhecer que a bênção de uma experiência negativa é impedir que os outros tenham que passar pela mesma dor.
a mídia Social oferece aos clientes insatisfeitos um megafone
a mídia Social evoluiu esse fenômeno de todas as proporções. Postar conteúdo relacionado a uma experiência ruim pode chegar instantaneamente a centenas, senão milhares de pessoas. E se se tornar viral, sua marca pode ter uma tempestade de fogo fora de controle em suas mãos.
basta perguntar United Airlines, que foi educado no impacto prejudicial da negatividade viral depois de como eles lidaram com uma reclamação do cliente. O músico Dave Carroll estava preparado para ser razoável depois de testemunhar um manipulador de bagagem destruindo sua guitarra de US $3.500. Mas os representantes de atendimento ao Cliente da United evidentemente não eram.
um legal 20 milhões de visualizações do videoclipe de Dave “United Breaks Guitars” mais tarde, e United aprendeu da maneira mais difícil. No auge da publicidade global que surgiu do evento, estima-se que US $180 milhões foram eliminados do valor das ações da empresa.
resumo
você precisa abraçar o ódio em vez de tentar evitá-lo. Dê voz aos seus clientes e eles podem dizer como se sentem. Depois de superar o problema, eles estão mais motivados do que nunca para divulgar sua empresa.
o que fazer agora?
comece a acompanhar todos os seus clientes e seus comentários com uma avaliação gratuita do termômetro do cliente. Basta preencher o formulário para iniciar seu julgamento hoje.