dzisiejsze życie zawodowe można podsumować w trzech słowach – „always caught up”. Niezależnie od tego, czy jest to praca, czy życie, jakie znamy, Millenialsi zawsze kończą czas i najwyraźniej są w Wiecznym dążeniu do jak najlepszego wykorzystania wszystkiego.
jednak w niekończącej się walce, aby „pożreć więcej, niż możesz żuć”, często znajdujemy się po złej stronie rzeczy, co powoduje, że jesteśmy źli, zirytowani i sfrustrowani. I Boże chroń przedstawicieli obsługi klienta, jeśli zdarzy im się zadzwonić/odebrać połączenie od klientów, gdy są już rozwścieczeni lub wściekli podczas rozmowy.
prawda jest taka, że nie można przewidzieć wzorców nastrojów klientów, ale na szczęście można ich uspokoić. Jak? Wystarczy użyć kilku zwrotów, a ponad połowa naszej pracy ukoi ich nerwy zostanie wykonana. I wiemy, że spokojny klient usłyszy, co masz do powiedzenia na temat produktów i usług Twojej firmy.
nadal nie używa Whatsapp jako kanału obsługi klienta. Sprawdź ten przewodnik
więc jakie są te frazy power customer service, które możesz wdrożyć, aby uspokoić irytujących klientów i jak najlepiej je wykorzystać? Przyjrzyjmy się im szczegółowo.
- „rozumiem twoje kłopoty”
pod koniec dnia twoi klienci są ludźmi i czasami są narażeni na awarie. Oczywiście możesz oczekiwać, że wyładują swoją frustrację na Tobie przez połączenie. W tych okolicznościach klienci oczekują od kogoś przynajmniej wczucia się w swoją sytuację i zaczynają od powiedzenia – „rozumiem twoje problemy”. Pomoże Ci to zbudować natychmiastowe połączenie z klientem i toruje drogę do sensownej rozmowy, a nie romansu z obwinianiem.
- „na pewno postaram się wszystko naprawić”
podczas gdy wcześniejsza fraza to świetny sposób na uspokojenie klientów, ale to dopiero początek. Szybciej, niż zdasz sobie sprawę, będą czekać na to, jak można rozwiązać ich problemy. Dlatego powinieneś przejść do bardziej konstruktywnego tonu po empatii, stwierdzając: „na pewno postaram się jak najlepiej naprawić rzeczy”. Zapewni to Twojego klienta, że dołożysz wszelkich starań, aby zająć się ich problemami.
- „jeśli nie rozwiążę Twoich obaw, na pewno znajdę kogoś, kto może”
tak, klienci całkowicie nienawidzą, jeśli przeniesiesz połączenie do innego działu lub przedstawiciela, ale bardziej niż to, że nienawidzą czekać, aż wymyślisz rozwiązanie. Dlatego jednym z najlepszych zwrotów power customer service, których możesz użyć w tej sytuacji, jest – „jeśli nie mogę rozwiązać Twoich obaw, na pewno znajdę kogoś, kto może”. Aby jeszcze bardziej skrócić czas oczekiwania i zwiększyć produktywność agenta, możesz również zapewnić im opcję zorganizowania oddzwonienia z właściwego przedstawiciela/działu, aby rozwiązać problemy.
- „oto, co zadziałało w sytuacjach takich jak twoja”
zanim dostarczysz nieomylne rozwiązanie w celu uspokojenia klientów, zawsze powinieneś spróbować zaoferować im przypadek użycia, w którym inni klienci napotkali podobne problemy i jak Twoja firma była w stanie rozwiązać ich problemy. Dlatego możesz stwierdzić – „oto, co działało w sytuacjach takich jak twoja”. Da to klientom trochę czasu na zastanowienie się nad swoją sytuacją, a także subtelną wskazówkę, że nie są jedynymi, którzy mają problemy, które z pewnością można rozwiązać.
- „w celu szybkiego rozwiązania, proszę o…”
teraz jedna rzecz musi być tutaj jasna-powinieneś mamrotać to zdanie tylko wtedy, gdy klient robi groźby lub spieszy się, abyś zajął się ich problemami. Prośba z twojej strony po zakończeniu tej frazy całkowicie zależałaby od złożoności sytuacji, a Ty lub Twoja firma najlepiej ocenicie, co zaoferować jako rozwiązanie. Kiedy używasz tej frazy, najprawdopodobniej możesz spodziewać się uspokojenia klientów.
- „to jest to, co mogę zrobić, aby ci pomóc”
pamiętasz, jak się czujesz, gdy dostajesz dodatkowy dzień wolny od pracy? Dokładnie tak czują się twoi klienci, gdy mówisz:”to jest to, co mogę zrobić, aby ci pomóc”. Czują ulgę i radość w tym samym czasie, ponieważ byłeś w stanie zapewnić bardzo potrzebne rozwiązanie ich problemów. Ta fraza jest zdecydowanie najlepszą frazą obsługi klienta, aby uspokoić irytujących klientów. Należy jednak pamiętać, aby używać tej frazy tylko wtedy, gdy masz gotowe rozwiązania.
- „jestem wdzięczny za cierpliwość „
będą chwile, kiedy klienci nie są w pełni spacyfikowani, nawet po tym, jak przedstawiciele handlowi byli w stanie zapewnić odpowiednie rozwiązania swoich problemów. Właśnie dlatego należy zakończyć wezwanie – „jestem wdzięczny za cierpliwość”. Ta fraza power może być ostatnim zdaniem w rozmowie, która może zmienić niezadowolonego klienta w lojalnego.