voorbeeld van wat een goede klantenservice is
in 2009 was een oudere man in Wayne, PA ingesneeuwd tijdens een winterstorm rond de feestdagen. Bezorgd over zijn voedselvoorraad, belde zijn kleindochter de lokale handelaar Joe ‘ s Supermarkt van de stad om te informeren over het hebben van voedsel geleverd aan zijn huis. De werknemer bij Trader Joe ‘ s vertelde de kleindochter dat de winkel meestal geen bezorgdiensten leverde, maar gezien de omstandigheden, zouden ze graag iemand naar zijn huis sturen met boodschappen om hem door de storm te krijgen.
na het lezen van de lange lijst van producten waarvoor de voeding beperkt is, vroeg de vrouw hoe ze voor de bestelling moest betalen. De werknemer vertelde haar dat er geen noodzaak om te betalen, en eindigde de transactie met een vriendelijke ” Vrolijk Kerstfeest!”Dertig minuten na het plaatsen van het gesprek, Trader Joe’ s medewerkers leverden de gevraagde items naar het huis van de man, samen met andere low-sodium items die goed gepaard met een aantal van de voedingsmiddelen op de lijst.
door te weigeren gemeenschappelijke, bureaucratische beperkingen in de weg te laten staan om tegemoet te komen aan de individuele behoeften van de klant, benadrukt Trader Joe een van de fundamentele bouwstenen voor het leveren van kwaliteitsvolle klantenservice: het juiste doen.
” elke klantenservice medewerker moet de klanten boven de interne dingen van het bedrijf te zetten,” zei Gene Caballero, medeoprichter van een van Tennessee ‘ s premier lawn-care bedrijven, the Green Pal. “Vaak zijn mensen bang voor hogerop, willen dingen heel voorzichtig doen, te veel formaliteiten vervullen, enz. vanwege de bedrijfscultuur. De beste service is wanneer de klant is het enige dat topprioriteit heeft, al het andere worden verdoemd.”
de medewerker van Trader Joe ‘ s, een perfect voorbeeld van het leveren van goede klantenservice, demonstreerde het deskundige klantenserviceadvies van Caballero. Door het juiste te doen, kon ze direct de waarden van het bedrijf weerspiegelen door de behoeften van de klant op de eerste plaats te zetten – ongeacht procedurele normen of voorschriften. Bovendien, door het delen van haar verhaal op het Internet, de kleindochter leidde tot een wildvuur van gesprek tussen collega-handelaar Joe ‘ s klanten die soortgelijke ervaringen had en opende ook een dialoog over de superieure klantenservice van het bedrijf.
als bedrijfseigenaar en managementprofessional hebt u waarschijnlijk een diep begrip van het belang van klantenservice en kunt u zien hoe dit soort, customer-first act, Trader Joe ‘ s in een positief licht weerspiegelde. Echter, in de huidige snijdende zakelijke industrie, inbellen op hoe precies om de best mogelijke zorg kan moeilijk zijn. Maar met advies van succesvolle customer service professionals zoals Gene Caballero, kunt u de tools en middelen die u nodig hebt om superieure zorg uit te voeren voor uw klanten te krijgen.
gemakkelijk te bereiken
het is niet ongewoon om kleine details over het hoofd te zien als je kijkt naar het grote geheel van het bieden van uitstekende klantenservice. Echter, de kleine details maken het verschil tussen bedrijven die alleen maar een goede klantenservice en degenen die verder gaan dan om tegemoet te komen aan de wensen en behoeften van klanten. Waardoor het gemakkelijk voor klanten om contact met u is een dergelijk aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien.
bied uitstekende service door uw klanten meerdere mogelijkheden te bieden om contact met iemand op te nemen. Door het verstrekken van tal van opties, bent u al het verbeteren van de ervaring van de klanten met uw customer service systeem wanneer hun reis is nog maar net begonnen.
” Maak het gemakkelijk voor uw klanten om contact te maken. Naast de telefoon, door het aanbieden van meerdere kanalen, zoals online chat, e-mail, SMS of sociale media je effectief de deuren te openen voor degenen die misschien niet de tijd om te besteden onnoemelijke minuten wachten in uw call center wachtrij,” zei Anna Johnson, de Customer service manager bij CardioTech, een internationaal fitnessbedrijf. “In deze oprukkende mobiele dag en leeftijd mensen willen hulp binnen handbereik en ze willen het snel. Hoe sneller ze krijgen de hulp die ze willen hoe meer kans dat je zal eindigen met een tevreden klant.”
hoe meer communicatielijnen u met uw klanten kunt openen, hoe meer u de klanttevredenheid verhoogt en de algehele klantervaring verbetert. Monica Eaton-Cardone van Chargebacks911, een bedrijf dat helpt bedrijven effectief te beheren chargebacks, zegt dat het verstrekken van kwaliteit van de klantenservice op alle platforms is niet alleen een verandering die u moet maken voor het belang van uw klant, maar het laat ook uw bedrijf om te profiteren van elke kans om betere zorg te bieden.
“je weet nooit de hoek van waaruit een klant zal proberen en vragen of zorgen,” Eaton-Cardone zei. “Ook, het is een goed idee om te proberen en hebben live personeel beschikbaar om klanten te helpen zo veel uur per dag mogelijk. Omdat ze niet hoeven te ziften door een web van pijnlijk redundante menu ‘ s, klanten reageren veel positiever op live vertegenwoordigers dan geautomatiseerde systemen.”
Chloë Thomas gaat verder in op het onderwerp. Thomas is de maker van e-commerce MasterPlan, een driedelige strategie die e-commerce bedrijven helpt plannen, ontwikkelen en groeien. De auteur, spreker, podcast host en klantenservice expert gebruikt haar succes en ervaring om nuttig advies te bieden.
” goede klantenservice vereist nu dat u meerdere contactkanalen bedient. Je hebt verschillende vertegenwoordigers van de klantenservice nodig voor verschillende kanalen – de vertegenwoordiger die geweldig is aan de telefoon, houd ze aan de telefoon! Zoek dan de vertegenwoordiger die houdt van jongleren meerdere sociale media gesprekken in een keer, ” Thomas zei.
maak van proactiviteit een prioriteit
als eigenaar van een bedrijf heeft u veel ervaring met het verfijnen van reactieve klantenserviceinitiatieven zoals geld-terug-garanties, kosteloze vervangingen, enz. En hoewel het nog steeds nodig is om effectief te reageren op de wensen en behoeften van de klant, adviseren experts dat het nu belangrijker is dan ooit om proactief te zijn.
proactief zijn betekent problemen aanpakken voordat ze zich voordoen. Voor klantenservice, dit kan betekenen anticiperen op wat de klant nodig zou kunnen hebben en het verstrekken van oplossingen voordat ze vragen om hen. Het helpt klanten voelen meer gewaardeerd door uw bedrijf.
“klantenservice is’ reactief ’terwijl klantenservice’proactief’ is. Organisaties die ondersteuning bieden aan klanten met het probleem vervullen gewoon hun belofte en niets meer”, zegt Amit Sharma, CEO van Dishah Strategic Solutions. “Een organisatie die proactief is in de richting van klantcommunicatie met betrekking tot productkwesties, updates, upgrades, zakelijke evenementen, hulp en ondersteuning is altijd het aanbieden van een geweldige klantenservice die wordt hoog aangeschreven en aanbevolen door haar klanten.”
in de huidige hyper-connected economie verwachten consumenten nu dat bedrijven proactieve diensten leveren op basis van realtime gegevens. Enkata Technologies ontdekte zelfs dat bedrijven die preventieve diensten aanbieden hun gespreksvolumes met meer dan 30% verminderden en de klantretentiepercentages met drie tot vijf procent verhoogden.
als voorzitter van SJS Solutions, LLC. Scott Sachs, een consultinggroep die contact-en callcenters effectieve oplossingen biedt voor het verbeteren van de klantenservice, weet precies wat het betekent voor bedrijven om een proactieve benadering van de klantenservice te nemen.
“als een klant komt uit van een promotie en zal het ontvangen van een factuur met een hoger tarief, moet de organisatie uit te reiken naar de klant op voorhand of bieden onderpand met de factuur die duidelijke informatie over waarom de factuur hoger kan zijn dan de vorige rekeningen,” Sachs zei. “Een ander voorbeeld is wanneer een organisatie kan worden uitgevoerd een special op een product of dienst en weet dat een klant heeft een neiging om dat soort product te kopen, het verstrekken van vooraf informatie met betrekking tot de komende promotie op een niet-opdringerige manier.”
een van de meest betrouwbare manieren waarop uw bedrijf naadloos kan overstappen naar een superieure proactieve klantenservice is feedback van uw klanten te vragen. Geef hen talloze mogelijkheden om advies te geven over manieren om uw producten of diensten te verbeteren. “If companies ask, customers will tell,” zei Ray McKenzie, de oprichter en directeur van Red Beach Advisors, een consulting group die bedrijven en organisaties voorziet van succesvolle groeistrategieën. “Klanten zullen u vertellen wat ze willen zien, hoe u uw product, dienst of bedrijf te verbeteren, en zal soms bereid zijn om te proberen of “beta” uw oplossingen. Wanneer klanten het gevoel hebben dat hun feedback wordt gehoord, zullen ze hun ervaring delen met vrienden, familie, medewerkers en anderen.”
door uw klanten een stap voor te zijn en regelmatig feedback te vragen, kan uw bedrijf meer doen dan het vertrouwen en de loyaliteit in uw merk vergroten. U kunt trends in de wensen en behoeften van de klant te volgen, krijgen in de hoofden van uw meest gewaardeerde bron, en bieden superieure klantenservice in een effectieve en proactieve manier.
Get Personal
Jim Shukys, de eigenaar van Jimyz Automotive in Streetsboro, OH, heeft vastgeketend in wat misschien wel de ultieme sleutel is om een uitstekende klantenservice te bieden: een persoonlijke touch. Deze lokale monteur stuurt handgeschreven brieven naar al zijn klanten – nieuwe en oude – persoonlijk bedanken hen voor hun service. Eén van die brieven luidt:
Xander,
Dank u dat u ons de kans hebt gegeven aan uw auto te werken. Ik waardeer echt uw bedrijf en ik hoop dat u tevreden was met het niveau van de dienstverlening die we hebben geleverd. Aarzel niet om ons opnieuw te bellen.
oprecht,
Jim Shukys
het verhaal werd op Reddit gepost en leidde tot een gesprek van bijna 800 reacties, waarvan de meeste de dankbaarheid van klanten benadrukken wanneer ze persoonlijk worden gecontacteerd door een bedrijf. “Make it personal,” zei Garrett Brown, de CRO van de volgende generatie identity and access management company, Bitium. “Hoe vaak heb je gemaild of belde een bedrijf klantenservice team, alleen om een reactie die duidelijk werd ingeblikt of scripted krijgen? Het is een grote turn-off, en ervoor te zorgen dat de klantenservice interacties zijn persoonlijk laat klanten weten dat hun problemen worden gehoord en behandeld door iemand die begrijpt.”
vaak is het voor bedrijven en managementleiders gemakkelijk om verstrikt te raken in het transactionele karakter van de meeste moderne verkoopmodellen. Echter, door het verschuiven van uw focus op klanten als real-time relaties in plaats van standaard transacties, U kunt opvallen aan klanten als een merk dat eerlijk geeft om hen als mensen en niet alleen een nummer.
” het is noodzakelijk dat uw klanten weten dat ze te maken hebben met een echte persoon, niet met een geautomatiseerd antwoordapparaat of een automatische reactie e-mail; Gebruik uw naam wanneer u de telefoon opneemt, adresseer de klant bij hun naam tijdens telefoongesprekken en via e-mail, “zei Jenny O’ Brian van Poles Direct.
terwijl Jimyz Automotive gekozen met de hand geschreven brieven als een middel van persoonlijke communicatie, er zijn eenvoudige veranderingen die uw bedrijf kan maken om ervoor te zorgen dat uw klanten worden behandeld met het respect dat ze wensen en de geïndividualiseerde zorg die hen trouw aan uw merk zal houden. Of u nu een startup bedrijf werken door middel van groeipijnen of een landelijke organisatie gericht op klantenbinding te stimuleren, met behulp van eenvoudige tactiek om klanten eraan te herinneren dat hun bedrijf is belangrijk voor u zal cultiveren van een klantgerichte cultuur die u onderscheidt.
Andrew Hart, hoofd Content bij FM Outsource zegt dat zelfs als uw bedrijf er momenteel naar streeft om gepersonaliseerde klantenservice te bieden, u altijd op zoek moet zijn naar manieren om het veranderende bedrijfslandschap te verbeteren en aan te passen.
” Customer service is het beste als je rekening houdt met de ervaring van de kant van de klant,” Hart zei. “Overweeg het nemen van een externe aanpak van uw huidige inspanningen om te zien wat andere mensen denken, en gebruik dit om uw aanbod te verbeteren kunnen er stappen die je hebt opgenomen die niet nodig zijn of afbreuk doen aan de customer experience.”
durf uw eigen advies aan te nemen. Vraag jezelf vaak af ” wat zou ervoor zorgen dat ik me persoonlijk gewaardeerd door mijn bedrijf?”Als je al hebt geïmplementeerd met behulp van vriendelijke, persoonlijke telefoon groeten, overwegen het verzenden van handgeschreven brieven. Als u op dit moment succesvol brieven schrijven, creatieve, intieme manieren waarop u kunt bereiken om Individuele Klanten via sociale media.
door relaties met uw klanten te onderhouden, voelen ze zich niet alleen gewaardeerd, maar bouwen ze ook hun loyaliteit aan uw merk op. Ze zijn niet waarschijnlijk om ergens anders te gaan of spreken slecht over uw bedrijf als ze weten dat je een poging gedaan om te helpen.
in de huidige concurrerende bedrijfssector is superieure klantenservice wat succesvolle bedrijven onderscheidt. Slechte klantenservice kan een bedrijf volledig doden. Uit een recente studie van de American Express Global Customer Service Barometer blijkt dat bijna 61% Van De Amerikaanse consumenten vindt dat goede klantenservice belangrijker is te midden van economische instabiliteit en bereid zijn om gemiddeld 9% meer uit te geven bij een bedrijf dat het levert. Op dezelfde manier zegt 81% van de consumenten dat ze meer kans hebben om trouwe klanten te worden voor een bedrijf dat superieure klantenservice biedt, en 75% zegt dat het verstrekken van kwaliteitszorg hen motiveert om hun ervaring met familie en vrienden te delen.
hoe voert u volgens de experts een vlekkeloze klantenservice uit? Door het super makkelijk te maken voor klanten om met u te communiceren. Door proactief te zijn en te anticiperen op de wensen en behoeften van uw klanten. En door ervoor te zorgen dat uw klanten zich individueel gewaardeerd voelen. Het implementeren van deze goede customer service vaardigheden zal helpen uw bedrijf groeien en gedijen. Dit zijn de drie sleutels tot positieve klantinteracties op alle niveaus van uw bedrijf.
neem vandaag nog contact op met Roi Call Center Solutions om uw weg te beginnen naar het bieden van uitstekende klantenservice.