Eksempel På Hva God Kundeservice Er
i 2009 ble en eldre mann I Wayne, PA snødd inn under en vinterstorm rundt ferien. Bekymret for sin matforsyning, hans barnebarn kalt byens lokale Trader Joe matbutikk for å spørre om å ha mat levert til sitt hjem. Medarbeideren hos Trader Joe fortalte barnebarnet at butikken ikke vanligvis ga leveringstjenester, men med tanke på forholdene, ville de gjerne sende noen til sitt hjem med dagligvarer for å få ham gjennom stormen.
etter å ha lest av den lange listen over diettbegrensede varer, spurte kvinnen hvordan hun skulle betale for bestillingen. Den ansatte fortalte henne at det ikke var behov for å betale, og endte transaksjonen med en vennlig » God Jul!»Tretti minutter etter å ha ringt, Leverte Trader Joes ansatte de forespurte elementene til mannens hjem, sammen med andre lavnatriumvarer som parret seg godt med flere av matvarene på listen.
Ved å nekte å la vanlige, røde tapebegrensninger komme i veien for å imøtekomme kundens individuelle behov, Fremhever Trader Joe ‘ s en av de grunnleggende byggesteinene for å gi god kundeservice: å gjøre det rette.
«Hver kundeservicemedarbeider bør sette kundene over selskapets interne ting,» sa Gene Caballero, medstifter av En Av Tennessees fremste plenpleie selskaper, Green Pal. «Ofte er folk redd for høyere opp, vil gjøre ting veldig forsiktig, engasjere seg i for mange formaliteter, etc. på grunn av bedriftskultur. Den beste servicen er når kunden er det eneste som har topp prioritet, alt annet blir forbannet.»
medarbeideren Hos Trader Joe ‘ s, et perfekt eksempel på å gi god kundeservice, demonstrerte Caballeros ekspertkundeserviceråd. Ved å gjøre det rette kunne hun reflektere selskapets verdier direkte ved å sette kundens behov først-uavhengig av prosedyrestandarder eller forskrifter. Videre, ved å dele sin historie på Internett, utløste barnebarnet en brann av samtale mellom andre Trader Joe ‘ s kunder som hadde lignende erfaringer og også åpnet en dialog om selskapets overlegne kundeservice.
som bedriftseier og ledelsesprofessor har du sannsynligvis en dyp forståelse av viktigheten av kundeservice og kan se hvordan Denne typen, kunde-første handling reflekterte Trader Joe i et positivt lys. Men i dagens cut-hals næringslivet, ringe inn på hvordan akkurat å gi best mulig omsorg kan være vanskelig. Men med råd fra vellykkede kundeservicepersonell som Gene Caballero, kan Du få verktøyene og ressursene du trenger for å utføre overlegen omsorg for kundene dine.
Vær Lett Å Nå
det er ikke uvanlig å overse små detaljer når man ser på det store bildet av å gi utmerket kundeservice. Men gjør de små detaljene hele forskjellen mellom bedrifter som gir bare god kundeservice og de som går utover for å imøtekomme ønsker og behov hos kunder. Å gjøre det enkelt for kundene å kontakte deg er et slikt aspekt som ofte blir oversett.
Gi utmerket service ved å gi kundene flere veier for å nå ut og få kontakt med noen. Ved å tilby mange alternativer, forbedrer du allerede kundenes opplevelse med kundeservicesystemet når reisen bare er i gang.
» Gjør det enkelt for kundene å ta kontakt. I tillegg til telefon, ved å tilby flere kanaler som online chat, e-post, SMS eller sosiale medier, åpner du effektivt dørene for de som kanskje ikke har tid til å bruke utallige minutter på å vente i call center-køen,» sa Anna Johnson, kundeserviceansvarlig Hos CardioTech, et internasjonalt treningsfirma. «I denne fremrykkende mobile dag og alder folk ønsker hjelp på fingertuppene, og de vil ha det raskt. Jo raskere de får den hjelpen de ønsker jo mer sannsynlig vil du ende opp med en fornøyd kunde.»
jo flere kommunikasjonslinjer du kan åpne med kundene dine, desto mer øker du kundetilfredsheten og forbedrer den generelle kundeopplevelsen. Monica Eaton-Cardone Av Chargebacks911, en bedrift som hjelper bedrifter med å effektivt administrere tilbakeføringer, sier at det å tilby god kundeservice på tvers av alle plattformer ikke bare er en endring du bør gjøre for kundens skyld, men det gjør det også mulig for bedriften å kapitalisere på enhver mulighet til å gi bedre omsorg.
«du vet aldri hvilken vinkel en kunde vil prøve å stille spørsmål eller bekymringer,» Sa Eaton-Cardone. «Det er også en god ide å prøve å ha levende personell tilgjengelig for å hjelpe kundene så mange timer om dagen som mulig. Fordi de ikke trenger å sile gjennom et nett av smertelig overflødige menyer, reagerer kundene mye mer positivt på levende representanter enn automatiserte systemer.»
Chloë Thomas utdyper videre om emnet. Thomas er skaperen av eCommerce MasterPlan, en tredelt strategi som hjelper eCommerce selskaper plan, utvikle, og vokse. Forfatteren, høyttaler, podcast vert og kundeservice ekspert bruker sin suksess og erfaring til å tilby gode råd.
» God kundeservice krever nå at du betjener flere kontaktkanaler. Du trenger forskjellige kundeservicerepresentanter for forskjellige kanaler-rep som er kjempebra på telefonen, hold dem på telefonen! Deretter finner rep som elsker sjonglerer flere sosiale medier samtaler på en gang, » Thomas sa.
Gjør Proaktivitet Til En Prioritet
som bedriftseier har du hatt god erfaring med å finjustere reaktive kundeserviceinitiativer som pengene-tilbake-garantier, kostnadsfrie erstatninger, etc. Og mens det fortsatt er nødvendig å kunne reagere effektivt på kundens ønsker og behov, anbefaler eksperter at det nå er viktigere enn noensinne å være proaktiv.
Å være proaktiv betyr å ta opp problemer før de oppstår. For kundeservice kan dette bety å forutse hva kunden måtte trenge og gi løsninger før de ber om dem. Det hjelper kundene til å føle seg mer verdsatt av bedriften din.
«Kundesupport er» reaktiv «mens kundeservice er «proaktiv». Organisasjoner som tilbyr støtte til kunder med problemet, oppfyller bare sitt løfte og ingenting mer, » Sier AMIT Sharma, ADMINISTRERENDE DIREKTØR I Dishah Strategic Solutions. «En organisasjon som er proaktiv mot kundekommunikasjon relatert til produktproblemer, oppdateringer, oppgraderinger, forretningshendelser, hjelp og støtte, tilbyr alltid en god kundeservice som er høyt ansett og anbefalt av sine kunder.»
i dagens hyper-tilkoblede økonomi forventer forbrukerne nå at selskaper skal levere proaktive tjenester basert på sanntidsdata. Faktisk Fant Enkata Technologies at selskaper som tilbyr forebyggende tjenester, reduserte anropsvolumene med mer enn 30% og økte kundelojaliteten med tre til fem prosent.
Som President I SJS Solutions, LLC., En konsulentgruppe som gir kontakt-og callsentre effektive løsninger for å forbedre kundeservice, Vet Scott Sachs akkurat hva det betyr for bedrifter å ta en proaktiv tilnærming til kundeservice.
«Hvis en kunde kommer ut av en kampanje og vil motta en regning med høyere rente, bør organisasjonen nå ut til kunden på forhånd eller gi sikkerhet med regningen som gir klar informasjon om hvorfor regningen kan være høyere enn tidligere regninger,» Sa Sachs. «Et annet eksempel er når en organisasjon kan kjøre en spesiell på et produkt eller en tjeneste og vet at en kunde har en tilbøyelighet til å kjøpe den typen produkt, og gir forhåndsinformasjon med hensyn til den kommende kampanjen på en ikke-påtrengende måte.»
En av de mest pålitelige måtene bedriften din kan gjøre det sømløse skiftet til å gi overlegen proaktiv kundeservice, er å be om tilbakemelding fra kundene dine. Gi dem utallige muligheter til å gi råd om måter å forbedre dine produkter eller tjenester.
» hvis selskapene spør, vil kundene fortelle, » Sa Ray McKenzie, Grunnleggeren Og Rektor For Red Beach Advisors, en konsulentgruppe som gir bedrifter og organisasjoner vellykkede vekststrategier. «Kundene vil fortelle deg hva de ønsker å se, hvordan du kan forbedre produktet, tjenesten eller virksomheten din, og vil noen ganger være villige til å prøve eller» beta » løsningene dine. Når kundene føler at deres tilbakemeldinger blir hørt, vil de dele sine erfaringer med venner, familie, kollegaer og andre.»
ved å tenke ett skritt foran kundene dine og ofte be om tilbakemelding, kan bedriften gjøre mer enn å øke tilliten og lojaliteten til merkevaren din. Du kan overvåke trender i kundens ønsker og behov, komme inn i hodet av mest verdsatt ressurs, og gi overlegen kundeservice på en effektiv og proaktiv måte.
Få Personlig
Jim Shukys, innehaveren Av Jimyz Automotive I Streetsboro, OH, har låst seg inn i det som muligens er den ultimate nøkkelen til å gi utmerket kundeservice: et personlig preg. Denne lokale mekanikeren sender håndskrevne brev til alle sine kunder – nye og gamle – personlig takke dem for deres tjeneste. Et slikt brev leser: 
Xander,
Takk For at du ga oss sjansen til å jobbe på bilen din. Jeg setter virkelig pris på virksomheten din, og jeg håper du var fornøyd med servicenivået vi ga. Ikke nøl med å ringe oss igjen.
Vennlig Hilsen,
Jim Shukys
historien ble lagt ut På Reddit og utløste en samtale med nesten 800 kommentarer, hvorav de fleste fremhevet takknemligheten kundene føler når de blir personlig kontaktet av en bedrift.
«Gjør det personlig,» Sa Garrett Brown, CRO av neste generasjons identitet og tilgang management selskap, Bitium. «Hvor mange ganger har du sendt e-post eller ringt et selskaps kundeserviceteam, bare for å få et svar som åpenbart var hermetisert eller skriptet? Det er en stor turn-off, og å sørge for at kundeserviceinteraksjoner er personlige, lar kundene vite at deres problemer blir hørt og håndtert av noen som forstår.»
Oftere enn ikke, Er Det lett for bedrifter og ledere å bli fanget opp i transaksjons natur mest moderne salgsmodeller. Men ved å skifte fokus til kunder som sanntidsrelasjoner i stedet for standardtransaksjoner, kan du skille deg ut til kunder som et merke som ærlig bryr seg om dem som mennesker og ikke bare et tall.
» det er viktig at kundene dine vet at de har å gjøre med en ekte person, ikke en automatisert svarmaskin eller en automatisk svar-e-post; bruk navnet ditt når du henter telefonen, adresserer kunden ved navn under telefonsamtaler og via e-post,» Sa Jenny O ‘ Brian Fra Poles Direct.
Mens Jimyz Automotive valgt håndskrevne brev som et middel til personlig kommunikasjon, det er enkle endringer din bedrift kan gjøre for å sikre at kundene blir behandlet med respekt de ønsker og individualisert omsorg som vil holde dem lojale til merkevaren. Enten du er et oppstartsselskap som arbeider gjennom voksesmerter eller en landsomfattende organisasjon som tar sikte på å øke kundelojaliteten, bruker du enkle taktikker for å minne kundene om at deres virksomhet er viktig for deg, vil dyrke en kundesentrisk kultur som skiller deg ut.
Andrew Hart, Innholdssjef HOS FM Outsource, sier at selv om bedriften din for tiden forsøker å gi personlig kundeservice, bør du alltid være på utkikk etter måter å forbedre og tilpasse seg det skiftende forretningslandskapet.
«Kundeservice er best når du vurderer opplevelsen fra kundens side av ting,» Sa Hart. «Vurder å ta en ekstern tilnærming til din nåværende innsats for å se hva andre synes, og bruk deretter dette til å forbedre tilbudene dine.»
ikke viker unna fra å ta ditt eget råd. Ofte spør deg selv «hva ville få meg til å føle meg personlig verdsatt av firmaet mitt?»Hvis du allerede har implementert ved hjelp av vennlige, personlige telefonhilsener, bør du vurdere å sende håndskrevne brev. Hvis du for øyeblikket har suksess med å skrive brev, utvikle kreative, intime måter du kan nå ut til individuelle kunder via sosiale medier.
Dyrke relasjoner med kundene ikke bare gjør dem føler seg verdsatt, men bygger sin lojalitet til merkevaren også. De er ikke sannsynlig å gå andre steder eller snakke dårlig om virksomheten din hvis de vet at du har gjort en innsats for å hjelpe.
i dagens konkurransedyktige næringsliv er overlegen kundeservice det som gjør vellykkede selskaper skiller seg ut. Dårlig kundeservice kan helt drepe et selskap. En nylig Studie fra American Express Global Customer Service Barometer fant at nesten 61% Av Amerikanske forbrukere tror god kundeservice er viktigere blant økonomisk ustabilitet og er villig til å bruke i gjennomsnitt 9% mer på et selskap som tilbyr det. På samme måte sier 81% av forbrukerne at de er mer sannsynlig å bli lojale kunder til et selskap som gir overlegen kundeservice, og 75% sier at det å gi kvalitetspleie motiverer dem til å dele sine erfaringer med familie og venner.
så hvordan utfører du feilfri kundeservice i henhold til ekspertene? Ved å gjøre det super enkelt for kundene å kommunisere med deg. Ved å være proaktiv og forutse kundenes ønsker og behov. Og ved å gå ut av din måte å sørge for at kundene føler seg individuelt verdsatt. Implementering av disse gode kundeservice ferdigheter vil hjelpe din bedrift vokse og trives. Dette er de tre nøklene til positive kundeinteraksjoner på alle nivåer i bedriften din.
Kontakt ROI Call Center Løsninger i dag for å begynne din vei mot å gi utmerket kundeservice.