優れた顧客サービスが何であるかの例
2009年、PAのウェイン 彼の食糧供給を心配して、彼の孫娘は彼の家に配達された食糧を持っていることについて尋ねるために町のローカル貿易業者ジョーの食料雑貨品店に呼 Trader Joe’sの従業員は、店が通常配達サービスを提供していないと孫娘に話しましたが、条件を考慮すると、嵐を乗り切るために食料品を持って家に誰かを送
食事制限品目の長いリストを読んだ後、女性は注文に対してどのように支払うべきか尋ねた。 従業員は彼女に支払う必要はないと言い、友好的な”メリークリスマス！”電話をかけてから三十分後、Trader Joeの従業員は、リスト上のいくつかの食品とよく対になっている他の低ナトリウムアイテムとともに、要求されたアイテムを男の家に届けました。
顧客の個々のニーズに応えるために、一般的な赤いテープの制限を拒否することで、Trader Joeのは、質の高い顧客サービスを提供するための基礎的な構成要素の1つを強調しています：正しいことをしています。
「各顧客サービスの従業員は、顧客を会社の内部のものよりも上に置くべきだ」と、テネシー州有数の芝生ケア会社、Green Palの共同創設者であるGene Caballeroは述べた。 “多くの場合、人々はより高いアップを怖がっている、非常に慎重に物事をしたい、あまりにも多くの手続きに従事するなど。、社風のために。 最高のサービスは、顧客が最優先事項を持っている唯一のものであるとき、他のすべてがのろわれることです。”
Trader Joe’sの従業員は、優れた顧客サービスを提供する完璧な例であり、Caballeroの専門家の顧客サービスのアドバイスを示しました。 正しいことをすることで、手続きの基準や規制にかかわらず、顧客のニーズを最初に置くことによって、会社の価値を直接反映することができました。 さらに、インターネット上で彼女の話を共有することにより、孫娘は、同様の経験を持っていた仲間のトレーダージョーの顧客の間の会話の山火事を引き起こし、また、同社の優れた顧客サービスについてのダイアログを開きました。
ビジネスオーナーおよび管理の専門家として、顧客サービスの重要性を深く理解している可能性が高く、この種の顧客第一の行為がTrader Joeの肯定的な光の中でどのように反映されているかを見ることができます。 しかし、今日のカット喉のビジネス業界では、可能な限り最高のケアを提供する方法を正確にダイヤルすることは困難な場合があります。 しかし、Gene Caballeroのような成功した顧客サービスの専門家からのアドバイスで、あなたはあなたのクライアントのための優れたケアを実行するために必要
アクセスしやすい
優れた顧客サービスを提供するという全体像を見ると、細部を見落とすことは珍しくありません。 しかし、小さな詳細は、単に良い顧客サービスを提供する企業と望んでいるとクライアントのニーズに応えるために上記と超えて行く人の間のすべての 顧客があなたに連絡することを容易にすることは、頻繁に見落とされるそのような側面の一つです。
あなたの顧客に手を差し伸べ、誰かと接続するために複数の道を与えることによって優れたサービスを提供します。 多数のオプションを提供することにより、あなたはすでに彼らの旅が始まったばかりであるときに、あなたの顧客サービスシステムと顧客の経験を
“あなたの顧客が接触をすることを容易にしなさい。 電話だけでなく、オンラインチャット、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルを提供することで、コールセンターのキューで待っている膨大な分を過ごす時間がないかもしれない人のための扉を効果的に開くことができます”と、国際的なフィットネス会社であるCardioTechのカスタマーサービスマネージャーであるAnna Johnsonは述べています。 “この進歩するモバイルの日と年齢では、人々は自分の指先で助けを求めており、彼らはそれを速くしたいです。 より速く彼らは彼らが望む助けを得るより多くの可能性が高いあなたは幸せな顧客で終わるでしょう。”
クライアントとのコミュニケーションが増えるほど、顧客満足度が向上し、全体的な顧客体験が向上します。 Monica Eaton-Chargebacks911のCardone、企業が効果的にchargebacksを管理するのに役立つビジネスは、すべてのプラットフォームにわたって質の高い顧客サービスを提供することは、あなたのクライ
“顧客が質問や懸念を提起しようとする角度を知ることは決してありません”とEaton-Cardone氏は述べています。 “また、できるだけ多くの時間を顧客を助けるために利用できる生きている人員を試してみて、持っていることをお勧めします。 彼らは痛いほど冗長なメニューのウェブを取捨選択する必要がないので、顧客は自動化されたシステムよりもはるかに積極的に生きている代表者”
クロエトーマスは、トピックについてさらに詳しく説明します。 トーマスはeコマースマスタープラン、eコマース企業の計画、開発、および成長を支援する三部構成の戦略の作成者です。 著者、スピーカー、podcastのホストおよびカスタマーサービスの専門家は有利な助言を提供するのに彼女の成功および経験を使用する。
“優れた顧客サービスは、複数の連絡先チャネルにサービスを提供する必要があります。 あなたは別のチャネルのための別の顧客サービス担当者が必要です–電話で素晴らしいです担当者は、電話でそれらを保ちます！ その後、一度に複数のソーシャルメディアの会話をジャグリング愛する担当者を見つけ、”トーマスは言いました。
Proactivityを優先する
ビジネスオーナーとして、返金保証、コストフリーの交換など、反応性の高い顧客サービスの取り組みを微調整する経験がたくさんありました。 そして、顧客の要望やニーズに効果的に対応できることはまだ必要ですが、専門家はこれまで以上に積極的に行動することが重要であると助言します。
積極的であることは、問題が発生する前に対処することを意味します。 顧客サービスのために、これは顧客が必要とするかもしれないものを予想し、それらを頼む前に解決を提供することを意味できる。 それは顧客があなたの会社によってより評価されて感じるのを助けます。
“顧客サポートは”反応的”であり、顧客サービスは”積極的”である。 問題を抱えた顧客にサポートを提供する組織は、その約束を果たしているだけであり、それ以上のことはありません”とDishah Strategic SolutionsのCEOであるAmit Sharma氏は述べてい “製品の問題、更新、アップグレード、ビジネスイベント、ヘルプ、およびサポートに関連する顧客コミュニケーションに積極的な組織は、常に高く評価され、顧客”
今日のハイパー-コネクテッド-エコノミーでは、消費者は企業がリアルタイム-データに基づいて積極的なサービスを提供することを期待しています。 実際、Enkata Technologiesは、先制サービスを提供する企業が通話量を30％以上削減し、顧客維持率を3〜5％増加させたことを発見しました。
SJS Solutions,LLCの社長として。 顧客サービスを改善するための効果的なソリューションをコンタクトやコールセンターに提供するコンサルティンググループであるScott Sachsは、企業が顧客サービス
“顧客がプロモーションから外れており、より高いレートで請求書を受け取る場合、組織は事前に顧客に手を差し伸べるか、請求書が以前の請求書よりも高 “別の例は、組織が製品やサービスに特別なを実行している可能性があり、顧客が非侵入的な方法で今後のプロモーションに関する事前情報を提供し、製品のそのタイプを購入する傾きを持っていることを知っているときです。”
あなたの会社が優れた積極的な顧客サービスを提供することにシームレスに移行することができる最も信頼できる方法の一つは、あなたの顧客からのフ それらにあなたのプロダクトかサービスを改良する方法の助言を提供する無数の機会を与えなさい。
“企業が尋ねると、顧客は言うだろう”と、企業や組織に成功した成長戦略を提供するコンサルティンググループであるRed Beach Advisorsの創設者であり、校長であるレイ-マッケンジーは語った。 “顧客はあなたのプロダクト、サービス、またはビジネスを改良する方法を見ることを望むものを言い時々試みて喜んでまたは”ベータ”あなたの解決である。 顧客が彼らのフィードバックが聞かれることを感じるとき、友人、家族、仲間、および他と彼らの経験を共有する。”
顧客の一歩先を考え、頻繁にフィードバックを要求することで、あなたの会社はあなたのブランドの信頼と忠誠心を高める以上のことを行うことが 顧客の傾向を監視し、必要とし、あなたの最も評価された資源の心の中で得、そして有効な、順向の方法の優秀なカスタマーサービスを提供できる。
個人的な取得
ジムShukys、ストリーツボロ、オハイオ州のJimyzオートモーティブの所有者は、おそらく優れた顧客サービスを提供するための究極の鍵であるものにロッ このローカル機械工は彼の顧客すべてに手書きの手紙を送る-新しく、古い–個人的に彼らのサービスにそれらに感謝する。 そのような手紙の1つは次のとおりです：
Xander、
あなたの車で作業する機会を与えてくれてありがとう。 私は本当にあなたのビジネスに感謝し、私はあなたが私たちが提供したサービスのレベルに満足していた願っています。 またお気軽にお電話ください。
誠実に、
Jim Shukys
この話はRedditに投稿され、約800件のコメントの会話を引き起こし、そのほとんどは顧客がビジネスから個人的に連絡を受けたときに感
次世代のidおよびアクセス管理会社BitiumのCROであるGarrett Brown氏は、「個人的なものにする」と述べた。 “明らかに缶詰にされたか、またはスクリプト化された応答を得るためにだけ何回電子メールを送るか、または会社のカスタマーサービスのチームを呼んだか。 それは大きなターンオフだし、顧客サービスの相互作用が個人的であることを確認することは、顧客が彼らの問題が聞いて、理解している誰かによって処理されている知っていることができます。”
多くの場合、企業や経営幹部が現代のほとんどの販売モデルの取引上の性質に巻き込まれるのは簡単です。 しかし、標準的な取引ではなくリアルタイムの関係として顧客に焦点を移すことで、数だけでなく人として正直に気にするブランドとして顧客に
“顧客は、自動応答機や自動応答メールではなく、実在の人物を扱っていることを知っていることが不可欠です。
Jimyzオートモーティブは、個人的なコミュニケーションの手段として手書きの手紙を選出しながら、あなたの会社は、あなたの顧客は、彼らが望む尊敬とあな あなたは成長の痛みや顧客保持を高めることを目指して全国的な組織を介して動作するスタートアップ企業であるかどうか,彼らのビジネスはあな
Fm Outsourceのコンテンツ責任者であるAndrew Hart氏は、あなたの会社が現在パーソナライズされた顧客サービスを提供しようとしている場合でも、変化するビジネ
“顧客サービスは、顧客の側からの経験を考えるときに最適です”とHart氏は述べています。 “他の人が何を考えているかを見るためにあなたの現在の努力に外部のアプローチを取ることを検討し、これを使用してあなたの製品を改善するために必要とされていないか、顧客体験を損なうステップが含まれている可能性があります。”
あなた自身の助言を取ることから敬遠しないでください。 頻繁にあなた自身に尋ねなさい”何が私を私の会社によって個人的に評価されて感じさせるか。”あなたはすでに友好的な、個人的な電話の挨拶を使用して実装している場合は、手書きの手紙を送信することを検討してくださ あなたが現在成功した手紙を書いている場合は、ソーシャルメディアを介して個々のクライアントに手を差し伸べることができる創造的で親密な方
顧客との関係を育むことは、顧客が価値を感じるだけでなく、あなたのブランドへの忠誠心も構築します。 彼らは助けるための努力をしたことを知っていれば他の所で行くか、またはあなたのビジネスの不完全に話して本当らしくない。
今日の競争の激しいビジネス業界では、優れた顧客サービスは、成功した企業を際立たせるものです。 悪い顧客サービスは完全に会社を殺すことができます。 American Express Global Customer Service Barometerによる最近の調査では、アメリカの消費者の約61％が、経済不安の中で優れた顧客サービスがより重要であり、それを提供する会社で平均9％以上を費やすことを望んでいると考えていることがわかりました。 同様に、消費者の81％は、彼らが優れた顧客サービスを提供する会社に忠実な顧客になる可能性が高いと言い、75％は、質の高いケアを提供することは、家族や友人と彼らの経験を共有するためにそれらをやる気にさせると言います。
では、専門家によると、どのように完璧な顧客サービスを実行しますか？ 顧客があなたと伝達し合うことができるようにそれを極度の容易にさせることによって。 順向であり、あなたの顧客の予想によってほしいと思い、必要とする。 そしてあなたの顧客がそれぞれ評価されて感じることを確かめるあなたの方法から行くことによって。 これらの優れた顧客サービスのスキルを実装することは、あなたの会社が成長し、繁栄するのに役立ちます。 これらは、あなたの会社のすべてのレベルで肯定的な顧客との対話への三つの鍵です。
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