a boldogtalan ügyfelek sajnos elkerülhetetlenek. A dolgok rosszra fordulnak. A szabványok csúsznak. Senki sem tökéletes. Itt azonban vannak okok az optimizmusra; még az ügyfelek kétségbeesésének mélyén is. A panaszok esélyt jelentenek a dolgok helyrehozására, javítására és megújítására. A legrosszabb fajta ügyfél elégedetlenség a rejtett fajta. Olyan panaszok, amelyeket soha nem vetnek fel olyan boldogtalan ügyfelek,akik anélkül távoznak, hogy elmondanák, miért.
hogyan kell kezelni egy boldogtalan ügyfelet
az elégedetlenség gyors terjedésének megállításának kulcsa a válasz sebessége. Annak érdekében, hogy a szolgáltatás meghibásodása után a kapcsolat helyreálljon, a kritikus prioritások a következők:
Korán kapja el a problémát
az ügyfelek visszajelzésének lehetősége létfontosságú annak megállapításához, hogy boldogok-e. És ha nem, a visszajelzéseknek meg kell mondaniuk, miért nem.
ellentmondásosnak tűnhet, de jó arra ösztönözni az embereket, hogy nyújtsák be panaszaikat. Ha nem tudod, mik a problémák, nem tudod megoldani őket. Az ilyen nyilvánosságra hozatal csökkenti annak kockázatát, hogy a boldogtalan ügyfelek elégedetlenségüket közvetítsék.
rendszeres, időszerű ügyfél-visszajelzési felmérések biztosítják, hogy megismerje a problémákat, mielőtt túl késő lenne bármit is tenni velük.
cselekedj gyorsan
létfontosságú, hogy a lehető leggyorsabban reagálj. Minden késedelem csak növeli az ügyfél bosszúságát, és arra készteti őket, hogy elkezdjék terjeszteni a szót.
gyorsan lépjen kapcsolatba az ügyféllel, és kérjen bocsánatot. Még akkor is, ha még nincs megoldása számukra, fontos, hogy tudják, hogy tisztában van a problémával. És hogy mindent meg fog tenni, hogy rendbe hozza a dolgokat.
az ügyfélszolgálati riasztási és válaszadási rendszer rendkívül hasznos lehet ebben a forgatókönyvben. Ha azonnal értesítést kap, amint negatív visszajelzés érkezik, elkerülheti a felesleges késéseket. Ez elengedhetetlen annak megakadályozásához, hogy az ügyfelek úgy érezzék, hogy visszajelzéseiket figyelmen kívül hagyták.
Tudja meg, mi történt rosszul
Tudja meg pontosan, mi történt, és miért elégedetlen az ügyfél. Próbálja megérteni a problémát az ügyfél szemszögéből. Ez biztosítja a legjobb esélyt a probléma megoldására és az ügyfélkapcsolat megmentésére.
ha a Visszajelzés vagy panasz nem ad elég részletet, akkor aktívan keressen további információkat. Ha lehetséges, vegye fel a telefont, és beszéljen az ügyféllel. A problémától függően akár azonnal meg is oldhatja számukra a problémát.
győződjön meg róla, hogy lépéseket tesz
miután megértette, mi történt rosszul, tegyen lépéseket a dolgok helyrehozására. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy csak megy keresztül a mozgások elismerve a panaszt, akkor ez csak harag őket tovább.
kap egy előnyt a fejlődő readymade visszajelzést válasz tervező előre. Ez felkészíti a csapatot arra, hogy különféle visszajelzésekre ugorjon.
ha rendbe tudod hozni a dolgokat az ügyfél számára, akkor tedd meg…gyorsan. Fontos lépéseket tenni annak biztosítására is, hogy a probléma a jövőben ne forduljon elő újra, mind az ügyfél, mind mások számára. 
hogyan válaszoljunk egy boldogtalan ügyfél e-mailre
a boldogtalan ügyfél potenciálisan nagyon káros lehet az Ön vállalkozására. De ha van egy hatékony rendszerünk a visszajelzések fogadására és a gyors cselekvésre, akkor megfordíthatjuk a helyzetet. Lehet, hogy még átalakítani, hogy boldogtalan ügyfél egy ügyvéd.
amikor a boldogtalan ügyfelek teljesen ésszerűtlenek
mi a helyzet azokkal az ügyfelekkel, akiknek panaszai hamisak vagy rosszindulatúak? Ez a keret támogatja az 100% – ot a boldogtalan ügyfelek számára, de nem célja, hogy lehetővé tegye a rosszindulatú egyének számára, hogy végigsétáljanak rajtad.
a vírusos panaszok néha visszaüthetnek a panaszosra, ha nyilvánvaló, hogy ésszerűtlenek. Mint ez a példa egy texasi étterem dühös védőszentjére.
soha nem lehet megmondani, ezért a legjobb politika az, hogy minden panaszt jóhiszeműen kezeljünk. És teljes professzionalizmussal, udvariassággal, udvariassággal és tisztelettel járjon el.
a boldogtalan ügyfelek promóterekké válnak
csak azért, mert abban az időben boldogtalanok, nem jelenti azt, hogy így is maradnak. Meg kell adnod nekik egy kimenetet, hogy hangot adjanak véleményüknek, és meg kell hallgatnod őket. Miután megoldotta a problémát, hűséges ügyfele lesz az életre.
a boldogtalan ügyfél hatalmas lehetőségei
a híres statisztikának sok változata van: “a boldogtalan ügyfél elmondja X másoknak.”Tudta, hogy az eredete a Coca-Cola fogyasztói ügyek osztályának 1980-as tanulmányából származik? A Coke megbízta ezt az úttörő kutatást az ügyfelek panaszosainak szájról szájra gyakorolt hatásának meghatározására. Olvassa el itt. A legfelső szintű megállapítások a következők voltak:
- a boldogtalan ügyfelek 9-10 ember mediánját mondták tapasztalataikról.
- a teljesen elégedett ügyfelek átlagosan 4-5 embert mondtak el az övékről.
minden más tanulmány nagyjából ugyanezt mondja – a boldogtalan ügyfelek 9, 10, 11, 15 vagy 20 másik embert mondanak. Az emberi természet teszi a rossz híreket a legtávolabb és leggyorsabban. Ez azért van, mert az emberek szeretnek figyelmeztetni másokat, különösen azokat, akik törődnek velük. Kollektív ösztönünk az, hogy elismerjük, hogy a negatív tapasztalat áldása az, hogy megakadályozzuk másokat abban, hogy ugyanazt a fájdalmat éljék át.
a közösségi média boldogtalan ügyfeleknek ad egy megafont
a közösségi média ezt a jelenséget minden arányban kifejlesztette. A rossz tapasztalatokkal kapcsolatos tartalom közzététele azonnal elérheti a százakat, ha nem több ezer embert. És ha vírussá válik, a márkádnak egy kontrollon kívüli Tűzvihar lehet a kezében.
csak kérdezze meg a United Airlines-t, aki a vírusnegativitás káros hatásaiban tanult, miután hogyan kezelték az ügyfél panaszát. Dave Carroll zenész felkészült arra, hogy ésszerű legyen, miután szemtanúja volt annak, hogy egy poggyászkezelő eldobja a 3500 dolláros gitárját. De a United ügyfélszolgálati képviselői nyilvánvalóan nem voltak.
a hűvös 20 millió megtekintés Dave zenei videó” United Breaks Guitars ” később, United megtanulta a nehezebb utat. Az eseményből fakadó globális nyilvánosság csúcsán becslések szerint 180 millió dollárt töröltek a vállalat részvényértékéből.
Összegzés
a gyűlöletet át kell ölelned ahelyett, hogy megpróbálnád elkerülni. Adjon hangot ügyfeleinek, és elmondhatják, hogyan érzik magukat. Miután leküzdötte a problémájukat, motiváltabbak, mint valaha, hogy terjesszék a szót a cégéről.
mi a teendő most?
kezdje el tartani az összes ügyfelét és visszajelzését az Ügyfélhőmérő ingyenes próbaverziójával. Csak töltsd ki az űrlapot, hogy ma elkezdhesd a tárgyalást.