expert of What Good Customer Service Is
In 2009, an iäkäs mies Wayne, PA was snowed-in during a winter storm around the holidays. Huolestuneena ruokatarjonnastaan hänen tyttärentyttärensä soitti kaupungin paikalliseen kauppiaaseen joen ruokakauppaan tiedustellakseen, onko hänen kotiinsa toimitettu ruokaa. Työntekijä Trader Joe ’ s kertoi tyttärentytär, että kauppa ei yleensä tarjota jakelupalveluja, mutta ottaen huomioon olosuhteet, he mielellään lähettää joku hänen kotiinsa elintarvikkeita saada hänet läpi myrskyn.
luettuaan pitkän listan ruokavaliorajoituksista nainen kysyi, miten hänen pitäisi maksaa tilaus. Työntekijä kertoi hänelle, ettei ole tarvetta maksaa, ja lopetti kaupan ystävälliseen ”Hyvää Joulua!”Puoli tuntia puhelun soittamisen jälkeen kauppias joen työntekijät toimittivat pyydetyt tuotteet miehen kotiin sekä muita vähäsuolaisia tuotteita, jotka sopivat hyvin yhteen useiden listalla olevien elintarvikkeiden kanssa.
kieltäytyessään antamasta tavallisten, byrokraattisten rajoitusten tulla esteeksi asiakkaan yksilöllisten tarpeiden tyydyttämiselle, Trader Joe ’ s korostaa yhtä perustavaa laatua olevaa rakennuspalikkaa laadukkaan asiakaspalvelun tarjoamiseksi: oikeiden asioiden tekemistä.
”jokaisen asiakaspalvelutyöntekijän tulisi asettaa asiakkaat yrityksen sisäisten asioiden edelle”, sanoi Gene Caballero, yksi Tennesseen johtavan nurmikonhoitoyrityksen, Green Pal: n, perustajista. ”Usein ihmiset pelkäävät ylempiä, haluavat tehdä asioita hyvin varovasti, harjoittavat liian monia muodollisuuksia jne., johtuen yrityskulttuurista. Parasta palvelua on, kun asiakas on ainoa asia, joka on etusijalla, kaikki muu kirottua.”
työntekijä Trader Joe ’ s, täydellinen esimerkki hyvän asiakaspalvelun tarjoamisesta, osoitti Caballeron asiantuntevaa asiakaspalvelun neuvontaa. Toimimalla oikein hän pystyi heijastamaan suoraan yrityksen arvoja asettamalla asiakkaan tarpeet etusijalle-menettelystandardeista ja-määräyksistä riippumatta. Lisäksi, jakamalla tarinansa Internetissä, tyttärentytär herätti kulovalkean keskustelun kanssakauppias joen asiakkaita, joilla oli samanlaisia kokemuksia ja avasi myös ikkunan yrityksen ylivertaisesta asiakaspalvelusta.
yrittäjänä ja liikkeenjohdon ammattilaisena sinulla on todennäköisesti syvä ymmärrys asiakaspalvelun merkityksestä ja näet, miten tällainen asiakas ensin-teko heijastui kauppias joen myönteisessä valossa. Kuitenkin nykypäivän kurkunleikkaajateollisuudessa voi olla vaikeaa valita, miten antaa parasta mahdollista hoitoa. Mutta menestyksekkäiden asiakaspalvelun ammattilaisten, kuten Gene Caballeron, neuvoilla voit saada työkalut ja resurssit, joita tarvitset suorittaaksesi erinomaista hoitoa asiakkaillesi.
helposti saavutettavissa
ei ole harvinaista, että pieniä yksityiskohtia sivuutetaan, kun tarkastellaan erinomaisen asiakaspalvelun isoa kuvaa. Kuitenkin pienet yksityiskohdat tekevät kaiken eron yritysten välillä, jotka tarjoavat vain hyvää asiakaspalvelua ja ne, jotka menevät yli ja palvelemaan asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Helpottaa asiakkaiden yhteyttä on yksi tällainen näkökohta, joka saa usein unohdetaan.
tarjoa erinomaista palvelua antamalla asiakkaillesi useita mahdollisuuksia tavoittaa ja saada yhteys johonkuhun. Tarjoamalla lukuisia vaihtoehtoja parannat jo asiakkaiden kokemusta asiakaspalvelujärjestelmästäsi, kun heidän matkansa on vasta alkamassa.
” tee asiakkaittesi helpoksi ottaa yhteyttä. Puhelimen lisäksi tarjoamalla useita kanavia, kuten online-chat, sähköposti, tekstiviesti tai sosiaalinen media, avaat tehokkaasti ovet niille, joilla ei ehkä ole aikaa viettää lukemattomia minuutteja puhelinpalvelujonossa”, sanoo Anna Johnson, kansainvälisen fitness-yrityksen Cardiotechin asiakaspalvelupäällikkö. ”Tänä kehittyvänä mobiiliaikana ihmiset haluavat apua käden ulottuvilla ja he haluavat sitä nopeasti. Mitä nopeammin he saavat haluamansa avun, sitä todennäköisemmin päädyt tyytyväiseen asiakkaaseen.”
mitä useampia viestintäkanavia voit avata asiakkaidesi kanssa, sitä enemmän asiakastyytyväisyys kasvaa ja asiakaskokemus paranee. Monica Eaton-Cardone Chargebacks911, yritys, joka auttaa yrityksiä tehokkaasti hallitsemaan chargebacks, sanoo, että laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen kaikilla alustoilla ei ole vain muutos, joka sinun pitäisi tehdä asiakkaan vuoksi, mutta se mahdollistaa myös yrityksesi hyödyntää kaikki ja kaikki mahdollisuudet tarjota parempaa hoitoa.
”koskaan ei tiedä, mistä kulmasta asiakas yrittää esittää kysymyksiä tai huolia, Eaton-Cardone sanoi. ”On myös hyvä yrittää saada elävää henkilökuntaa auttamaan asiakkaita niin monta tuntia päivässä kuin mahdollista. Koska heidän ei tarvitse käydä läpi tuskallisen turhien valikoiden verkkoa, asiakkaat reagoivat paljon positiivisemmin eläviin edustajiin kuin automaattisiin järjestelmiin.”
Chloë Thomas kertoo aiheesta tarkemmin. Thomas on luonut eCommerce MasterPlan, kolmiosainen strategia, joka auttaa verkkokaupan yritykset suunnitella, kehittää ja kasvaa. Kirjoittaja, puhuja, podcast isäntä ja asiakaspalvelun asiantuntija käyttää hänen menestys ja kokemus tarjota hyödyllisiä neuvoja.
” hyvä asiakaspalvelu vaatii nyt useamman yhteydenottokanavan palvelemista. Tarvitset erilaisia asiakaspalvelun edustajia eri kanaville-edustaja, joka on mahtava puhelimessa, pidä ne puhelimessa! Sitten löytää edustaja, joka rakastaa jongleerata useita sosiaalisen median keskusteluja kerralla, Thomas sanoi.
tee Proaktiivisuudesta prioriteetti
yrittäjänä sinulla on ollut paljon kokemusta reaktiivisten asiakaspalveluhankkeiden hienosäädöstä, kuten money – back-takuut, maksuttomat korvaukset jne. Ja vaikka kyky reagoida tehokkaasti asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin on edelleen tarpeen, asiantuntijat neuvovat, että nyt on tärkeämpää kuin koskaan olla ennakoiva.
ennakoiva toiminta tarkoittaa ongelmien ratkaisemista ennen niiden syntymistä. Asiakaspalvelussa tämä voi tarkoittaa sitä, että ennakoidaan, mitä asiakas saattaa tarvita ja tarjotaan ratkaisuja ennen kuin kysytään. Se auttaa asiakkaita tuntemaan enemmän arvostetaan yrityksesi.
”asiakaspalvelu on ”reaktiivista”, kun taas asiakaspalvelu on ”ennakoivaa”. Organisaatiot, jotka tarjoavat tukea asiakkaille ongelman kanssa, täyttävät vain lupauksensa eikä mitään muuta”, sanoi Dishah Strategic Solutionsin toimitusjohtaja Amit Sharma. ”Organisaatio, joka on ennakoiva kohti asiakasviestintää liittyen tuoteasioihin, päivityksiin, päivityksiin, yritystapahtumiin, apuun ja tukeen, tarjoaa aina erinomaista asiakaspalvelua, jota asiakkaat arvostavat ja jota he suosittelevat.”
nykypäivän hyper-connected-taloudessa kuluttajat odottavat nyt yrityksiltä reaaliaikaiseen dataan perustuvia ennakoivia palveluita. Enkata Technologiesin mukaan ennalta ehkäiseviä palveluja tarjoavat yritykset vähensivät puhelumääriään yli 30 prosenttia ja nostivat asiakkaiden omavastuuosuutta kolmesta viiteen prosenttia.
SJS Solutions, LLC: n toimitusjohtajana. Scott Sachs on konsultointiryhmä, joka tarjoaa yhteys-ja puhelukeskuksille tehokkaita ratkaisuja asiakaspalvelun parantamiseksi.Scott Sachs tietää, mitä ennakoiva lähestymistapa asiakaspalveluun tarkoittaa yrityksille.
”jos asiakas on tulossa pois kampanjasta ja saa laskun, jossa on korkeampi korko, organisaation pitäisi tavoittaa asiakas etukäteen tai antaa vakuudeksi lasku, joka antaa selkeän tiedon siitä, miksi lasku voi olla suurempi kuin aiemmat laskut, Sachs sanoi. ”Toinen esimerkki on, kun organisaatio voi käyttää erityistä tuotetta tai palvelua ja tietää, että asiakkaalla on taipumus ostaa tämäntyyppisiä tuotteita, tarjoamalla etukäteen tietoa tulevasta kampanjasta ei-häiritsevällä tavalla.”
yksi luotettavimmista tavoista, joilla yrityksesi voi siirtyä saumattomasti tarjoamaan erinomaista ennakoivaa asiakaspalvelua, on pyytää palautetta asiakkailtasi. Anna heille lukemattomia mahdollisuuksia tarjota neuvoja siitä, miten voit parantaa tuotteitasi tai palveluitasi.
”jos yritykset kysyvät, asiakkaat kertovat”, sanoi Ray McKenzie, Red Beach Advisors-konsulttiryhmän perustaja ja rehtori, joka tarjoaa yrityksille ja organisaatioille onnistuneita kasvustrategioita. ”Asiakkaat kertovat, mitä he haluaisivat nähdä, miten parantaa tuotetta, palvelua tai liiketoimintaa, ja ovat joskus valmiita kokeilemaan tai ”beta” ratkaisujasi. Kun asiakkaat kokevat, että heidän palautteensa kuullaan, he jakavat kokemuksensa ystävien, perheen, työtovereiden ja muiden kanssa.”
ajattelemalla askeleen edellä asiakkaitasi ja pyytämällä heiltä usein palautetta, yrityksesi voi tehdä muutakin kuin lisätä luottamusta ja uskollisuutta brändiäsi kohtaan. Voit seurata asiakkaiden tarpeiden ja tarpeiden kehitystä, päästä arvostetuimman resurssisi mieliin ja tarjota erinomaista asiakaspalvelua tehokkaalla ja ennakoivalla tavalla.
Get Personal
Jim Shukys, jimyz Automotiven omistaja Streetsborossa, OH, on lukinnut mikä on mahdollisesti perimmäinen avain erinomaisen asiakaspalvelun tarjoamiseen: henkilökohtainen kosketus. Tämä paikallinen mekaanikko lähettää käsin kirjoitettuja kirjeitä kaikille asiakkailleen – uusille ja vanhoille – henkilökohtaisesti kiittäen heitä heidän palveluksestaan. Yksi tällainen kirje kuuluu:
Xander,
Kiitos, että annoitte meille mahdollisuuden työstää autoanne. Arvostan todella liiketoimintaasi ja toivon, että olit tyytyväinen tarjoamaamme palvelutasoon. Älkää epäröikö tulla toistekin.
vilpittömästi,
Jim Shukys
juttu julkaistiin Redditissä ja se käynnisti lähes 800 kommentin keskustelun, joista suurin osa korosti sitä kiitollisuutta, jota asiakkaat tuntevat, kun yritys ottaa heihin henkilökohtaisesti yhteyttä.
”tee siitä henkilökohtainen”, sanoi Garrett Brown, seuraavan sukupolven identiteetti-ja pääsynhallintayhtiön Bitiumin CRO. ”Kuinka monta kertaa olet lähettänyt sähköpostia tai soittanut yrityksen asiakaspalvelutiimiin, vain saadaksesi vastauksen, joka oli ilmeisesti purkitettu tai käsikirjoitettu? Se on suuri turn-off, ja varmistaa, että asiakaspalvelun vuorovaikutukset ovat henkilökohtaisia antaa asiakkaille tietää heidän asioita kuullaan ja käsitellään joku, joka ymmärtää.”
useimmiten yritysten ja yritysjohtajien on helppo tarttua useimpien nykyaikaisten myyntimallien kaupalliseen luonteeseen. Kuitenkin, siirtämällä painopiste asiakkaille reaaliaikaisia suhteita sijaan standardi liiketoimet, voit erottua asiakkaille kuin brändi, joka rehellisesti välittää heistä ihmisinä eikä vain numero.
”on välttämätöntä, että asiakkaasi tietävät olevansa tekemisissä todellisen henkilön kanssa, ei automaattisen vastauskoneen tai automaattisen vastaussähköpostin kanssa; käytä nimeäsi, kun nostat puhelimen, puhutella asiakasta heidän nimellään puhelinkeskustelujen aikana ja sähköpostitse”, sanoi Jenny O ’ Brian Poles Directistä.
vaikka Jimyz Automotive valittiin käsin kirjoitettuja kirjeitä keinona henkilökohtaisen viestinnän, on olemassa yksinkertaisia muutoksia yrityksesi voi tehdä varmistaa asiakkaitasi kohdellaan kunnioittaen he haluavat ja yksilöllistä hoitoa, joka pitää heidät uskollisina tuotemerkin. Olitpa startup-yritys läpi kasvukipuja tai maanlaajuinen organisaatio, jonka tavoitteena on lisätä asiakkaan säilyttäminen, käyttämällä yksinkertaisia taktiikoita muistuttaa asiakkaita, että heidän liiketoimintansa on tärkeää sinulle viljellä asiakaskeskeinen kulttuuri, joka erottaa sinut toisistaan.
Andrew Hart, FM Outsourcen sisältöpäällikkö sanoo, että vaikka yrityksesi tällä hetkellä pyrkii tarjoamaan henkilökohtaista asiakaspalvelua, sinun pitäisi aina etsiä tapoja parantaa ja sopeutua muuttuvaan liiketoimintamaailmaan.
”asiakaspalvelu on parasta, kun miettii kokemusta asiakkaan puolelta asioista”, Hart sanoi. ”Harkitse ulkopuolista lähestymistapaa nykyisiin pyrkimyksiisi nähdä, mitä muut ihmiset ajattelevat, ja käytä tätä sitten parantaaksesi tarjontaasi saattaa olla toimenpiteitä, joita olet sisällyttänyt, joita ei tarvita tai jotka heikentävät asiakaskokemusta.”
älä kaihda omien neuvojesi noudattamista. Kysy usein itseltäsi ” mikä saisi minut tuntemaan itseni henkilökohtaisesti arvostetuksi yhtiössäni?”Jos olet jo ottanut käyttöön ystävälliset, henkilökohtaiset puhelintervehdykset, harkitse käsin kirjoitettujen kirjeiden lähettämistä. Jos sinulla on tällä hetkellä menestystä kirjeiden kirjoittamisessa, kehitä luovia, intiimejä tapoja, joilla voit tavoittaa yksittäisiä asiakkaita sosiaalisen median kautta.
suhteiden kehittäminen asiakkaisiin ei ainoastaan saa heitä tuntemaan itseään arvostetuiksi, vaan vahvistaa myös heidän uskollisuuttaan brändiäsi kohtaan. He eivät todennäköisesti mene muualle tai puhu huonosti yrityksesi, jos he tietävät, että olet yrittänyt auttaa.
nykypäivän kilpaillulla elinkeinoalalla ylivoimainen asiakaspalvelu saa menestyvät yritykset erottumaan muista. Huono asiakaspalvelu voi tappaa yrityksen täysin. American Express Global Customer Service Barometer-lehden tuoreessa tutkimuksessa havaittiin, että lähes 61% amerikkalaisista kuluttajista pitää hyvää asiakaspalvelua tärkeämpänä taloudellisen epävakauden keskellä ja on valmis käyttämään keskimäärin 9% enemmän yritykseen, joka tarjoaa sitä. Samoin 81% kuluttajista sanoo, että heistä tulee todennäköisemmin uskollisia asiakkaita yritykselle, joka tarjoaa erinomaista asiakaspalvelua, ja 75% sanoo, että laadukkaan hoidon tarjoaminen motivoi heitä jakamaan kokemuksensa perheen ja ystävien kanssa.
miten siis suoriudut virheettömästä asiakaspalvelusta asiantuntijoiden mukaan? Tekemällä siitä erittäin helppoa asiakkaille kommunikoida kanssasi. Olemalla ennakoiva ja ennakoimalla asiakkaidesi toiveita ja tarpeita. Ja tekemällä kaikkesi varmistaaksesi, että asiakkaasi tuntevat itsensä yksilöllisesti arvostetuiksi. Näiden hyvien asiakaspalvelutaitojen toteuttaminen auttaa yritystäsi kasvamaan ja menestymään. Nämä ovat kolme avainta positiiviseen asiakkaiden vuorovaikutukseen yrityksesi kaikilla tasoilla.
ota yhteyttä ROI Call Center Solutions today-palveluun ja aloita polkusi kohti erinomaista asiakaspalvelua.