L’externalisation est une pratique commerciale dans laquelle une entreprise embauche un tiers pour effectuer des tâches, gérer des opérations ou fournir des services à l’entreprise.
L’entreprise externe, connue sous le nom de prestataire de services ou de prestataire tiers, fait en sorte que ses propres travailleurs ou systèmes informatiques exécutent les tâches ou les services sur place dans les propres installations de l’entreprise de location ou sur des sites externes.
Aujourd’hui, les entreprises peuvent externaliser un certain nombre de tâches ou de services. Ils externalisent souvent les services informatiques, y compris la programmation et le développement d’applications, ainsi que le support technique. Ils externalisent fréquemment les fonctions de service à la clientèle et de service d’appel. Ils peuvent également externaliser d’autres types de travail, y compris les processus de fabrication, les tâches de ressources humaines et les fonctions financières telles que la comptabilité et le traitement de la paie. Les entreprises peuvent externaliser des divisions entières, telles que l’ensemble de leur département informatique, ou simplement des parties d’un département particulier.
L’externalisation des fonctions commerciales est parfois appelée sous-traitance ou externalisation des processus métier.
L’externalisation peut impliquer le recours à un grand fournisseur tiers, comme une entreprise comme IBM pour gérer les services informatiques ou FedEx Supply Chain pour les services logistiques tiers, mais elle peut également impliquer l’embauche d’entrepreneurs indépendants individuels, d’employés de bureau temporaires et de pigistes.
Comment fonctionne l’externalisation
Pour qu’une entreprise puisse externaliser efficacement ses responsabilités, il est important de se concentrer sur le partenariat commercial autant que sur la logistique. L’externalisation concerne la gestion de la relation plus que les accords de niveau de service, et est un partenariat, pas un projet d’achat. Le maintien et la sécurisation d’une relation de confiance sont essentiels dans les efforts d’externalisation et sont plus complexes que l’établissement de niveaux de service et de relations.
Certains experts recommandent de mettre davantage l’accent sur la clause de sortie d’un contrat de service. Il est important pour les entreprises de savoir quand l’accord contractuel expire inévitablement et de s’assurer que les parties impliquées remplissent leurs obligations et restent jusqu’à la fin du contrat.
Raisons de l’externalisation
Les entreprises externalisent souvent pour réduire les coûts, améliorer l’efficacité et gagner en vitesse. Les entreprises qui décident d’externaliser s’appuient sur l’expertise des fournisseurs tiers dans l’exécution des tâches externalisées pour obtenir de tels avantages. Le principe sous-jacent est que, parce que le fournisseur tiers se concentre sur cette tâche particulière, il est capable de le faire mieux, plus rapidement et moins cher que ne le pourrait l’entreprise de location.
Compte tenu de ces avantages, les entreprises décident souvent d’externaliser des fonctions de support au sein de leurs activités afin de pouvoir concentrer leurs ressources plus spécifiquement sur leurs compétences de base, ce qui les aide à obtenir des avantages concurrentiels sur le marché.
Cependant, certaines entreprises décident d’externaliser pour d’autres raisons.
Par exemple, ils externalisent parce qu’ils ne sont pas en mesure d’embaucher en interne des employés à temps plein possédant les compétences spécialisées et l’expérience nécessaires pour effectuer certains travaux.
Les entreprises optent parfois pour l’externalisation afin de transférer le respect des exigences ou obligations réglementaires au fournisseur tiers.
En outre, de plus en plus d’entreprises cherchent à externaliser les fournisseurs en tant que centres d’innovation. Selon l’enquête de Deloitte sur l’externalisation de 2016, 35 % des répondants ont déclaré se concentrer sur la mesure de la valeur de l’innovation dans leurs partenariats d’externalisation.
Types d’externalisation
Il existe plusieurs façons d’externaliser un processus métier, et selon le processus, l’une peut être préférable à l’autre. En gros, il existe quelques types différents en fonction de la distance entre les deux membres de la relation. Ces types sont:
- oringoring. Délocaliser le travail ou les services vers un emplacement à moindre coût dans le pays de l’entreprise.
- Délocalisation. Transférer des travaux ou des services à des fournisseurs tiers à l’étranger.
- Nearshoring. Transférer du travail ou des services à des personnes dans des régions et des pays voisins, souvent limitrophes.
La portée des accords d’externalisation peut également varier considérablement. Pour certains processus, comme la programmation ou la création de contenu, l’embauche de pigistes sur la base d’un emploi à l’autre peut être appropriée. Une entreprise externalisant l’ensemble de son département informatique nécessitera un partenariat à long terme avec des exigences clairement énoncées.
Exemples
L’utilisation croissante des assistants virtuels est une tendance où l’externalisation jouera un rôle important. De plus en plus, les entreprises utilisent des assistants virtuels au niveau de l’entreprise pour automatiser certains processus. Cela signifie un besoin accru d’applications d’assistant vocal spécialisées. De nombreuses entreprises peuvent choisir d’externaliser ce projet de développement pour des raisons de coûts et de compétences.
Si l’entreprise était américaine et choisit de « délocaliser » ce travail, elle peut embaucher une société de développement en Inde ou en Angleterre, par exemple. S’ils choisissent de « nearshore » le travail, ils peuvent développer une relation avec un tiers canadien ou mexicain. S’ils « shoreore » le projet, ils communiqueraient probablement avec une entreprise à proximité ou engageraient des entrepreneurs indépendants.
Plus le tiers est proche de l’entreprise cliente, moins les différences de temps et de culture feront la différence. Étant donné que le développement d’applications est souvent un processus asynchrone, le fait d’être étroitement planifié n’est pas la priorité absolue, et les clients qui recherchent ce travail peuvent préférer la délocalisation à l’ onoring.
Avantages et inconvénients de l’externalisation
En plus de réduire les coûts et d’accroître l’efficacité, les entreprises qui externalisent pourraient voir d’autres avantages.
En externalisant, les entreprises pourraient libérer des ressources (c.-à-d. de l’argent, du personnel, des installations) qui pourraient être redirigées vers des tâches existantes ou de nouveaux projets offrant des rendements plus élevés pour l’entreprise que les fonctions qui avaient été externalisées.
Les entreprises peuvent également constater qu’elles peuvent rationaliser la production et / ou raccourcir les délais de production car les fournisseurs tiers peuvent exécuter plus rapidement les tâches externalisées.
L’externalisation, cependant, peut générer des défis et des inconvénients pour les entreprises.
Les entreprises engagées dans l’externalisation doivent gérer adéquatement leurs contrats et leurs relations continues avec des fournisseurs tiers pour assurer le succès. Certains pourraient trouver que les ressources consacrées à la gestion de ces relations rivalisent avec les ressources consacrées aux tâches externalisées, ce qui annulerait peut-être bon nombre, sinon la totalité, des avantages recherchés par l’externalisation.
Les entreprises pourraient également se rendre compte qu’elles perdent le contrôle sur certains aspects des tâches ou des services externalisés. Par exemple, une entreprise pourrait perdre le contrôle sur la qualité du service client fourni lorsqu’elle externalise sa fonction de centre d’appels; même si le contrat de l’entreprise avec le fournisseur stipule certaines mesures de qualité, l’entreprise pourrait trouver plus difficile de corriger un fournisseur externalisé que de corriger une équipe interne.
Les entreprises qui sous-traitent pourraient également faire face à des risques de sécurité accrus, car elles échangent avec leurs fournisseurs tiers des informations exclusives ou des données sensibles de l’entreprise qui pourraient être utilisées à mauvais escient, mal gérées ou exposées par inadvertance par le fournisseur externalisé.
De plus, les entreprises peuvent rencontrer des difficultés pour amener leurs propres employés à communiquer et à collaborer efficacement avec ceux qui travaillent pour des fournisseurs tiers – un scénario plus courant si le tiers opère à l’étranger.
Éthique
L’externalisation a également soulevé des problèmes éthiques pour les entreprises.
Plus particulièrement, certains ont critiqué la pratique pour son impact sur les travailleurs. Les employés des entreprises qui décident d’externaliser voient souvent la décision d’externaliser comme une menace pour leur sécurité d’emploi; dans de nombreux cas, cette crainte est justifiée car ils perdent leur emploi au profit de travailleurs qui peuvent être moins payés et recevoir moins de prestations.
Ce scénario a également suscité des critiques de la part du public, ainsi que de la part des politiciens et des dirigeants syndicaux.
Les entreprises pourraient également faire face à une publicité négative à la suite de leurs décisions d’externalisation, les clients et le public en général considérant cette décision comme un moyen de réduire les salaires et les avantages sociaux des travailleurs ou comme un moyen de contourner les réglementations environnementales, financières ou de sécurité.
Insourcing vs. externalisation
Les entreprises peuvent décider de ne pas externaliser et se tourner plutôt vers l’insourcing.
Comme son nom l’indique, l’insourcing fait référence à la pratique consistant à faire exécuter par des équipes internes des fonctions qui pourraient être gérées par des entreprises ou des contacteurs externes. Ainsi, l’insourcing peut être considéré comme le contraire de l’externalisation.
Parfois, l’insourcing implique l’embauche de nouveaux employés, permanents ou temporaires, pour exécuter les tâches insourcées. Les entreprises pourraient avoir besoin d’investir dans de nouveaux équipements, matériels et logiciels lors de l’insourcing, et elles pourraient également avoir besoin de réorganiser les processus métier.
Tendances et orientations futures de l’externalisation
Bien que l’externalisation ait été considérée comme un moyen de réduire les coûts et de gagner en efficacité, elle devient de plus en plus un outil stratégique pour les entreprises.
Les entreprises leaders comprennent que l’externalisation de certaines fonctions peut les aider à acquérir un avantage concurrentiel en leur permettant d’accéder à une expertise ou à des technologies innovantes qu’elles n’ont pas en interne; ou en les aidant à fournir des produits ou des services plus rapidement; ou en leur permettant de transférer des ressources vers les domaines de l’entreprise les plus critiques. L’externalisation offre à la fois une rentabilité et une flexibilité accrue de la charge de travail.