Los clientes insatisfechos son, lamentablemente, inevitables. Las cosas van mal. Resbalón de normas. Nadie es perfecto. Sin embargo, hay razones para el optimismo aquí; incluso en las profundidades de la desesperación del cliente. Las quejas son oportunidades para arreglar las cosas, para mejorar y renovar. El peor tipo de insatisfacción de los clientes es el tipo oculto. Quejas que nunca son planteadas por clientes descontentos que se van sin decirle por qué.
Cómo tratar con un cliente insatisfecho
La clave para detener la rápida propagación de la insatisfacción es la velocidad de respuesta. Para garantizar la mejor oportunidad de recuperar la relación después de un fallo en el servicio, las prioridades críticas son las siguientes:
Detectar el problema a tiempo
Dar a sus clientes la oportunidad de proporcionar comentarios es vital para saber si están contentos. Y si no lo son, los comentarios deberían decirte por qué no.
Puede parecer contrario a la intuición, pero es bueno alentar a las personas a que le presenten sus quejas. Si no sabes cuáles son los problemas, no puedes resolverlos. Sacarlos a la luz de esta manera reduce el riesgo de que los clientes insatisfechos transmitan su insatisfacción.
Las encuestas periódicas y oportunas de comentarios de los clientes garantizan que se entere de los problemas antes de que sea demasiado tarde para hacer algo al respecto.
Actúa rápidamente
Es vital que reacciones lo más rápido posible. Cualquier retraso solo aumentará la molestia del cliente y lo activará para comenzar a correr la voz.
Póngase en contacto con el cliente rápidamente y discúlpese. Incluso si aún no tienes una solución para ellos, es importante que sepan que eres consciente del problema. Y que vas a hacer todo lo posible para arreglar las cosas.
Un sistema de alerta y respuesta de servicio al cliente puede ser enormemente beneficioso en este escenario. Si se te notifica tan pronto como se recibe un comentario negativo, evitarás retrasos innecesarios. Eso es crucial para evitar que los clientes sientan que sus comentarios han sido ignorados.
Comprende lo que ha salido mal
Descubre exactamente lo que ha pasado y por qué el cliente no está satisfecho. Trate de entender el problema desde la perspectiva del cliente. Esto le dará la mejor oportunidad de resolver el problema y salvar la relación con el cliente.
Si el comentario o la queja no le dan suficientes detalles, busque activamente más información. Si es posible, coge el teléfono y habla con el cliente. Dependiendo del problema, es posible que incluso pueda resolver el problema de inmediato.
Asegúrate de tomar medidas
Una vez que entiendas lo que ha salido mal, toma medidas para corregir las cosas. Si el cliente siente que solo está haciendo los movimientos de reconocer su queja, esto solo lo enojará aún más.
Obtenga una ventaja desarrollando un planificador de respuestas de comentarios prefabricado con anticipación. Esto equipará a tu equipo para saltar sobre diferentes tipos de comentarios.
Si puede hacer las cosas bien para el cliente, hágalo quickly rápidamente. También es importante tomar medidas para garantizar que el problema no vuelva a ocurrir en el futuro, tanto para este cliente como para otros. 
Cómo responder al correo electrónico de un cliente insatisfecho
Un cliente insatisfecho tiene el potencial de ser muy perjudicial para su negocio. Pero si tiene un sistema eficiente para recibir comentarios y actuar rápidamente, puede cambiar la situación. Incluso podrías convertir a ese cliente insatisfecho en un defensor.
Cuando los clientes insatisfechos son totalmente irrazonables
¿Qué pasa con los clientes cuyas quejas son espurias o malintencionadas? Este marco aboga al 100% por clientes insatisfechos, pero no pretende permitir que personas maliciosas te pisoteen.
Las quejas que se vuelven virales a veces pueden ser contraproducentes para el denunciante, si es obvio que no son razonables. Como este ejemplo de un cliente enojado de un restaurante de Texas.
Nunca se sabe, por lo que la mejor política es tratar todas las quejas de buena fe. Y actuar con total profesionalidad, cortesía, cortesía y respeto.
Convertir a los clientes insatisfechos en promotores
Solo porque estén insatisfechos en ese momento, no significa que seguirán así. Necesitas darles una salida para expresar su opinión Y necesitas escucharlos. Una vez que resuelvas su problema, tendrás un cliente leal de por vida.
El poderoso potencial de un cliente insatisfecho
Hay muchas variaciones en la famosa estadística: «un cliente insatisfecho le dice a otros.»¿Sabía que sus orígenes provienen de un estudio de 1980 para el departamento de asuntos del consumidor de Coca-Cola? Coke encargó esta investigación innovadora para determinar el impacto del boca a boca de los denunciantes de los clientes. Léelo aquí. Los hallazgos de primer nivel fueron:
- Los clientes insatisfechos le contaron a una media de 9-10 personas sobre su experiencia.
- Los clientes completamente satisfechos le contaron a una mediana de 4-5 personas sobre los suyos.
Todos los demás estudios dicen lo mismo: los clientes insatisfechos le dicen a 9, 10, 11, 15 o 20 personas más. La naturaleza humana hace que las malas noticias viajen más lejos y más rápido. Es porque a la gente le gusta advertir a los demás, particularmente a aquellos que les importan. Nuestro instinto colectivo es reconocer que la bendición de una experiencia negativa es evitar que otros tengan que pasar por el mismo dolor.
Las redes sociales ofrecen a los clientes insatisfechos un megáfono
Las redes sociales han desarrollado este fenómeno fuera de toda proporción. Publicar contenido relacionado con una mala experiencia puede llegar instantáneamente a cientos, si no miles de personas. Y si se vuelve viral, tu marca puede tener una tormenta de fuego fuera de control en sus manos.
Simplemente pregunte a United Airlines, que recibió educación sobre el impacto perjudicial de la negatividad viral después de cómo manejaron una queja de un cliente. El músico Dave Carroll estaba preparado para ser razonable después de ver a un manipulador de equipaje destrozar su guitarra de 3 3,500. Pero los representantes de servicio al cliente de United evidentemente no.
Un fresco 20 millones de reproducciones del video musical de Dave «United Breaks Guitars» más tarde, y United aprendió de la manera difícil. En el pico de la publicidad global que surgió del evento, se calcula que se borraron 180 millones de dólares del valor de las acciones de la compañía.
Resumen
Necesitas abrazar el odio en lugar de tratar de evitarlo. Dé a sus clientes una voz y ellos pueden decirle cómo se sienten. Una vez que haya superado su problema, están más motivados que nunca para correr la voz sobre su empresa.
¿Qué hacer ahora?
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