Das heutige Berufsleben lässt sich in drei Worten zusammenfassen – ‚immer eingeholt‘. Ob Arbeit oder Leben, wie wir es kennen, Millennials haben immer keine Zeit mehr und sind anscheinend auf der ewigen Suche, das Beste aus allem herauszuholen.
In einem endlosen Kampf, mehr zu verschlingen, als man kauen kann, landen wir jedoch oft auf der falschen Seite der Dinge, was dazu führt, dass wir wütend, wütend und frustriert sind. Und Gott schütze Kundendienstmitarbeiter, wenn sie zufällig einen Anruf von Kunden anrufen / erhalten, wenn sie bereits wütend sind oder während des Anrufs wütend werden.
Die Wahrheit ist, dass Sie die Stimmungsmuster der Kunden nicht vorhersagen können, aber zum Glück können Sie sie beruhigen. Wie? Alles, was Sie tun müssen, ist ein paar Sätze verwenden und mehr als die Hälfte unserer Arbeit, um ihre Nerven zu beruhigen getan werden. Und wir wissen, dass ein befriedeter Kunde hören wird, was Sie über die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens zu sagen haben.
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Also, was sind diese Power-Kundenservice-Phrasen, die Sie einsetzen können, um wütende Kunden zu beruhigen, und wie können sie am besten verwendet werden? Lassen Sie uns einen detaillierten Blick auf sie werfen.
- “ Ich verstehe deine Probleme“
Am Ende des Tages sind Ihre Kunden Menschen und müssen manchmal zusammenbrechen. Natürlich können Sie erwarten, dass sie ihre Frustration über den Anruf auf Sie auslassen. Unter diesen Umständen ist das Mindeste, was Kunden von jemandem erwarten, sich in ihre Situation hineinzuversetzen und zunächst zu sagen: „Ich verstehe Ihre Probleme“. Dies wird Ihnen helfen, eine sofortige Verbindung mit dem Kunden aufzubauen, und ebnet den Weg für ein sinnvolles Gespräch, eher als eine Schuld-Spiel-Affäre.
- “ Ich werde auf jeden Fall mein Bestes geben, um die Dinge in Ordnung zu bringen“
Der frühere Satz ist zwar eine großartige Möglichkeit, Kunden zu beruhigen, aber das ist nur ein Anfang. Früher als Sie denken, werden sie sich darauf freuen, wie Sie ihre Probleme lösen können. Aus diesem Grund sollten Sie zu einem konstruktiveren Ton übergehen, nachdem Sie sich einfühlt haben, indem Sie sagen: „Ich werde auf jeden Fall mein Bestes geben, um die Dinge in Ordnung zu bringen“. Dies wird Ihrem Kunden versichern, dass Sie sich ernsthaft bemühen werden, sich um seine Probleme zu kümmern.
- “ Wenn ich Ihre Bedenken nicht lösen kann, werde ich sicherlich jemanden finden, der es kann“
Ja, Kunden hassen es völlig, wenn Sie den Anruf an eine andere Abteilung oder einen anderen Vertreter weiterleiten, aber mehr als das verabscheuen sie es, darauf zu warten, dass Sie eine Lösung finden. Daher ist einer der besten Power–Kundenservice-Sätze, die Sie in dieser Situation verwenden können, „Wenn ich Ihre Bedenken nicht lösen kann, werde ich sicherlich jemanden finden, der es kann“. Um die Wartezeit weiter zu verkürzen und die Produktivität des Agenten zu steigern, können Sie ihm auch die Möglichkeit geben, einen Rückruf vom richtigen Mitarbeiter / der richtigen Abteilung zu arrangieren, um Probleme zu lösen.
- “ Hier ist, was in Situationen wie Ihrer funktioniert hat“
Bevor Sie eine unfehlbare Lösung zur Befriedung von Kunden bereitstellen, sollten Sie immer versuchen, ihnen einen Anwendungsfall anzubieten, in dem andere Kunden mit ähnlichen Problemen konfrontiert waren und wie Ihr Unternehmen ihre Probleme lösen konnte. Daher können Sie sagen– „Hier ist, was in Situationen wie Ihrer funktioniert hat“. Dies gibt den Kunden etwas Zeit, über ihre Situation nachzudenken, und gibt ihnen auch einen subtilen Hinweis darauf, dass sie nicht die einzigen sind, deren Probleme sicherlich gelöst werden können.
- “ Für eine schnelle Lösung bitte ich Sie…“
Nun muss hier eines klargestellt werden – Sie sollten diesen Satz nur dann murmeln, wenn der Kunde Drohungen ausspricht oder es eilig hat, dass Sie sich um seine Anliegen kümmern. Die Anfrage Ihrerseits nach dem Ende dieses Satzes hängt vollständig von der Komplexität der Situation ab, und Sie oder Ihr Unternehmen werden am besten beurteilen, was Sie als Lösung anbieten können. Wenn Sie diesen Satz verwenden, können Sie höchstwahrscheinlich erwarten, Kunden zu beruhigen.
- “ Dies ist, was ich tun kann, um Ihnen zu helfen“
Denken Sie daran, wie Sie sich fühlen, wenn Sie einen zusätzlichen Tag frei von der Arbeit bekommen? Genau so fühlen sich Ihre Kunden, wenn Sie sagen: „Das kann ich tun, um Ihnen zu helfen“. Sie fühlen sich gleichzeitig erleichtert und begeistert, da Sie in der Lage waren, eine dringend benötigte Lösung für ihre Probleme zu finden. Dieser Satz ist bei weitem der beste Power-Kundenservice-Satz, um wütende Kunden zu beruhigen. Achten Sie jedoch darauf, diesen Satz nur zu verwenden, wenn Sie Lösung (en) bereit haben.
- “ Ich bin dankbar für Ihre Geduld „
Es wird Zeiten geben, in denen Kunden nicht vollständig beruhigt sind, selbst nachdem die Mitarbeiter in der Lage waren, geeignete Lösungen für ihre Probleme bereitzustellen. Genau deshalb sollten Sie den Anruf mit – „Ich bin dankbar für Ihre Geduld“ beenden. Diese Power-Phrase könnte der letzte Satz in einem Anruf sein, der einen verärgerten Kunden in einen treuen verwandeln kann.