nutidens arbejdende professionelle liv kan opsummeres i tre ord – ‘altid fanget’. Uanset om det er arbejde eller liv, som vi kender det, årtusinder løber altid tør for tid og er tilsyneladende i en evig søgen efter at få mest muligt ud af alt.
men i en uendelig kamp for at ‘gobble op mere end du kan tygge’, ender vi ofte på den forkerte side af tingene, hvilket resulterer i, at vi bliver vrede, vrede og frustrerede. Og Gud spare kundeservicemedarbejdere, hvis de tilfældigvis ringer/modtager et opkald fra kunder, når de allerede er rasende eller bliver rasende under opkaldet.
sandheden er, at du ikke kan forudsige kundernes humørmønstre, men heldigvis kan du pacificere dem. Hvordan? Alt hvad du skal gøre er at bruge nogle sætninger, og mere end halvdelen af vores job med at berolige deres nerver vil blive gjort. Og vi ved, at en pacificeret kunde vil høre, hvad du har at sige om din virksomheds produkter og tjenester.
bruger stadig ikke
så hvad er disse magt kundeservice sætninger, du kan implementere for at pacificere vrede kunder, og hvordan kan de bedst bruges? Lad os tage et detaljeret kig på dem.
- “jeg forstår dine problemer”
i sidste ende er dine kunder mennesker og er til tider bundet til sammenbrud. Naturligt, du kan forvente, at de udlufter deres frustration over dig over opkaldet. Under disse omstændigheder er det mindste, som kunderne forventer af nogen, at empati med deres situation og starte med at sige – “Jeg forstår dine problemer”. Dette vil hjælpe dig med at opbygge en øjeblikkelig forbindelse med kunden, og baner vejen for at have en meningsfuld samtale, snarere end en skyld-spil affære.
- “jeg vil helt sikkert gøre mit bedste for at sætte tingene rigtigt”
mens den tidligere sætning er en fantastisk måde at pacificere kunder på, men det er bare en start. Før du er klar over, vil de se frem til, hvordan du kan løse deres problemer. Derfor skal du gå til en mere konstruktiv tone, når du har empati ved at sige – “Jeg vil helt sikkert gøre mit bedste for at sætte tingene rigtigt”. Dette vil forsikre din kunde, at du vil gøre en alvorlig indsats for at tage sig af deres problemer.
- “hvis jeg ikke kan løse dine bekymringer, jeg vil helt sikkert finde nogen, der kan”
Ja, kunder hader helt, hvis du overfører opkaldet til en anden afdeling eller rep, men mere end det afskyr de og venter på, at du kommer med en løsning. Derfor, en af de bedste magt kundeservice sætninger, som du kan bruge i denne situation er – “hvis jeg ikke kan løse dine bekymringer, jeg vil helt sikkert finde nogen, der kan”. For yderligere at reducere ventetiden og øge agentens produktivitet kan du også give dem mulighed for at arrangere et opkald tilbage fra højre rep/afdeling for at løse problemer.
- “her er hvad der har fungeret i situationer som din”
før du leverer en ufejlbarlig løsning til at pacificere kunder, skal du altid prøve at tilbyde dem en brugssag, hvor andre kunder har haft lignende problemer, og hvordan din virksomhed var i stand til at løse deres problemer. Derfor kan du angive – “her er hvad der har fungeret i situationer som din”. Dette vil give kunderne lidt tid til at overveje deres situation og også give dem en subtil antydning om, at de ikke er de eneste med problemer, som helt sikkert kan løses.
- “for en hurtig løsning, vil jeg bede dig om at…”
nu skal en ting gøres klart her-du bør mumle denne sætning, når kunden gør trusler eller er i en fart for dig at deltage i deres bekymringer. Anmodningen fra din side efter afslutningen af denne sætning vil helt afhænge af situationens kompleksitet, og du eller din virksomhed vil bedst bedømme, hvad du skal tilbyde som en løsning. Når du bruger denne sætning, kan du højst sandsynligt forvente at berolige kunderne.
- “dette er hvad jeg kan gøre for at hjælpe dig”
kan du huske, hvordan du har det, når du får en ekstra fridag fra arbejde? Det er præcis, hvordan dine kunder føler, når du siger – “Dette er hvad jeg kan gøre for at hjælpe dig”. De føler sig lettet og opstemt alle på samme tid, som du har været i stand til at give en tiltrængt løsning på deres problemer. Denne sætning er langt den bedste magt kundeservice sætninger til at pacificere vrede kunder. Vær dog opmærksom på kun at bruge denne sætning, når du har løsning(er) klar.
- “jeg er taknemmelig for din tålmodighed “
der vil være tidspunkter, hvor kunderne ikke er fuldt pacificeret, selv efter at reps har været i stand til at levere passende løsninger på deres problemer. Det er netop derfor, du skal afslutte opkaldet med – “Jeg er taknemmelig for din tålmodighed”. Denne magt sætning kan være den sidste sætning i et opkald, der kan slå en utilfreds kunde til en loyal.