Les clients mécontents sont malheureusement inévitables. Les choses tournent mal. Les normes glissent. Personne n’est parfait. Il y a cependant des raisons d’optimisme ici; même dans les profondeurs du désespoir des clients. Les plaintes sont des chances de redresser les choses, de s’améliorer et de se renouveler. Le pire type d’insatisfaction des clients est le type caché. Des plaintes qui ne sont jamais soulevées par des clients mécontents qui partent sans vous dire pourquoi.
Comment traiter un client mécontent
La clé pour arrêter la propagation rapide de l’insatisfaction est la rapidité de réponse. Pour garantir les meilleures chances de rétablir la relation après une panne de service, les priorités essentielles sont les suivantes:
Attraper le problème tôt
Donner à vos clients la possibilité de fournir des commentaires est essentiel pour savoir s’ils sont satisfaits. Et si ce n’est pas le cas, les commentaires devraient vous dire pourquoi pas.
Cela peut sembler contre-intuitif, mais il est bon d’encourager les gens à vous porter plainte. Si vous ne savez pas quels sont les problèmes, vous ne pouvez pas les résoudre. Les mettre en lumière de cette manière réduit le risque que des clients mécontents diffusent leur mécontentement.
Des enquêtes régulières et opportunes sur les commentaires des clients vous permettent de vous renseigner sur les problèmes avant qu’il ne soit trop tard pour y remédier.
Agir rapidement
Il est essentiel que vous réagissiez le plus rapidement possible. Tout retard ne fera qu’augmenter l’agacement du client et le pousser à commencer à passer le mot.
Contactez rapidement le client et présentez vos excuses. Même si vous n’avez pas encore de solution pour eux, il est important qu’ils sachent que vous êtes au courant du problème. Et que tu vas tout faire pour arranger les choses.
Un système d’alerte et de réponse du service client peut être extrêmement bénéfique dans ce scénario. Si vous êtes averti dès que des commentaires négatifs sont reçus, vous éviterez des retards inutiles. C’est crucial pour éviter que les clients aient l’impression que leurs commentaires ont été ignorés.
Comprendre ce qui a mal tourné
Découvrez exactement ce qui s’est passé et pourquoi le client est mécontent. Essayez de comprendre le problème du point de vue du client. Cela vous donnera les meilleures chances de résoudre le problème et de sauver la relation client.
Si la rétroaction ou la plainte ne vous donne pas assez de détails, recherchez activement plus d’informations. Si possible, décrochez le téléphone et parlez au client. Selon le problème, vous pourriez même être en mesure de résoudre le problème pour eux tout de suite.
Assurez-vous de prendre des mesures
Une fois que vous avez compris ce qui ne va pas, prenez des mesures pour corriger les choses. Si le client estime que vous ne faites que passer par les motions de reconnaissance de sa plainte, cela ne fera que les énerver davantage.
Prenez une longueur d’avance en développant à l’avance un planificateur de réponse de rétroaction prêt à l’emploi. Cela permettra à votre équipe de sauter sur différents types de commentaires.
Si vous pouvez faire les choses correctement pour le client, alors faites-lequickly rapidement. Il est également important de prendre des mesures pour s’assurer que le problème ne se reproduira plus à l’avenir, à la fois pour ce client et pour d’autres. 
Comment répondre à un e-mail client mécontent
Un client mécontent peut être très dommageable pour votre entreprise. Mais si vous avez un système efficace en place pour recevoir des commentaires et agir rapidement, vous pouvez renverser la situation. Vous pourriez même convertir ce client mécontent en avocat.
Lorsque les clients mécontents sont totalement déraisonnables
Qu’en est-il des clients dont les plaintes sont fausses ou malveillantes? Ce cadre préconise 100% pour les clients mécontents, mais n’est pas destiné à permettre à des individus malveillants de vous marcher dessus.
Les plaintes qui deviennent virales peuvent parfois se retourner contre le plaignant, s’il est évident qu’elles sont déraisonnables. Comme cet exemple d’un patron en colère d’un restaurant texan.
Vous ne pouvez jamais le savoir, la meilleure politique est donc de traiter toutes les plaintes de bonne foi. Et agissez avec professionnalisme, politesse, courtoisie et respect.
Transformer des clients mécontents en promoteurs
Ce n’est pas parce qu’ils sont mécontents à l’époque qu’ils le resteront. Vous devez leur donner un exutoire pour exprimer leur opinion ET vous devez les écouter. Une fois que vous aurez résolu leur problème, vous aurez un client fidèle à vie.
Le puissant potentiel d’un client mécontent
Il existe de nombreuses variations sur la célèbre statistique : » un client mécontent en dit à X autres. »Saviez-vous que ses origines proviennent d’une étude réalisée en 1980 pour le département de la consommation de Coca-Cola ? Coke a commandé cette recherche révolutionnaire pour déterminer l’impact du bouche-à-oreille des plaignants des clients. Lisez-le ici. Les résultats de haut niveau étaient:
- Les clients mécontents ont informé une médiane de 9 à 10 personnes de leur expérience.
- Des clients entièrement satisfaits ont parlé des leurs à une médiane de 4 à 5 personnes.
Toutes les autres études disent à peu près la même chose – les clients mécontents en parlent à 9, 10, 11, 15 ou 20 autres personnes. La nature humaine fait voyager les mauvaises nouvelles le plus loin et le plus rapidement. C’est parce que les gens aiment avertir les autres, en particulier ceux qui les intéressent. Notre instinct collectif est de reconnaître que la bénédiction d’une expérience négative est d’empêcher les autres d’avoir à subir la même douleur.
Les médias sociaux donnent aux clients mécontents un mégaphone
Les médias sociaux ont fait évoluer ce phénomène hors de toute proportion. Publier du contenu relatif à une mauvaise expérience peut atteindre instantanément des centaines, voire des milliers de personnes. Et si cela devient viral, votre marque peut avoir une tempête de feu incontrôlable entre les mains.
Demandez simplement à United Airlines, qui a appris l’impact néfaste de la négativité virale après avoir traité une plainte d’un client. Le musicien Dave Carroll était prêt à être raisonnable après avoir vu un bagagiste saccager sa guitare à 3 500 $. Mais les représentants du service client de United n’étaient évidemment pas.
Un cool 20 millions de vues du clip de Dave « United Breaks Guitars » plus tard, et United a appris à la dure. Au plus fort de la publicité mondiale qui a découlé de l’événement, environ 180 millions de dollars ont été effacés de la valeur des actions de la société.
Résumé
Vous devez embrasser la haine au lieu d’essayer de l’éviter. Donnez une voix à vos clients et ils peuvent vous dire ce qu’ils ressentent. Une fois que vous avez surmonté leur problème, ils sont plus motivés que jamais à faire connaître votre entreprise.
Que faire maintenant ?
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