exemplu despre ce este un serviciu bun pentru clienți
în 2009, un bărbat în vârstă din Wayne, PA a fost înzăpezit în timpul unei furtuni de iarnă în jurul sărbătorilor. Îngrijorată de aprovizionarea cu alimente, nepoata sa a sunat la magazinul alimentar al comerciantului local al orașului Joe pentru a întreba despre livrarea alimentelor la el acasă. Angajatul de la Trader Joe i-a spus nepoatei că magazinul nu oferă de obicei servicii de livrare, dar având în vedere condițiile, ar fi fericiți să trimită pe cineva la el acasă cu alimente pentru a-l trece prin furtună.
după ce a citit lista lungă de articole cu restricții alimentare, femeia a întrebat cum ar trebui să plătească pentru comandă. Angajatul i-a spus că nu este nevoie să plătească și a încheiat tranzacția cu un prieten „Crăciun fericit!”La treizeci de minute de la plasarea apelului, angajații Trader Joe au livrat articolele solicitate acasă la bărbat, împreună cu alte articole cu conținut scăzut de sodiu care s-au asociat bine cu mai multe dintre alimentele de pe listă.
refuzând să lase restricțiile obișnuite, birocratice, să stea în calea satisfacerii nevoilor individuale ale clientului, Trader Joe evidențiază unul dintre elementele fundamentale pentru furnizarea de servicii de calitate pentru clienți: a face ceea ce trebuie.
„fiecare angajat al Serviciului pentru clienți ar trebui să pună clienții deasupra lucrurilor interne ale companiei”, a declarat Gene Caballero, cofondator al uneia dintre cele mai importante companii de îngrijire a gazonului din Tennessee, Green Pal. „Adesea, oamenii sunt speriați de cei mai înalți, doresc să facă lucrurile cu precauție, să se angajeze în prea multe formalități etc., datorită culturii companiei. Cel mai bun serviciu este atunci când Clientul este singurul lucru care are prioritate de top, toate celelalte să fie al naibii.”
angajatul de la Trader Joe ‘ s, un exemplu perfect de a oferi un serviciu bun pentru clienți, a demonstrat sfatul expert al Serviciului pentru Clienți al Caballero. Făcând ceea ce trebuie, a reușit să reflecte direct valorile companiei, punând nevoile clientului pe primul loc – indiferent de standardele sau reglementările procedurale. Mai mult, împărtășind povestea ei pe Internet, nepoata a stârnit un incendiu de conversație între clienții colegilor Trader Joe care au avut experiențe similare și au deschis, de asemenea, un dialog despre serviciul superior al clienților companiei.
în calitate de proprietar de afaceri și profesionist în management, probabil că aveți o înțelegere profundă a importanței serviciului pentru clienți și puteți vedea cum acest tip, primul act al clientului a reflectat Trader Joe într-o lumină pozitivă. Cu toate acestea, în industria de afaceri cut-gât de astăzi, apelarea pe cum exact pentru a oferi cea mai bună îngrijire posibilă poate fi dificil. Dar, cu sfaturi de la profesioniști de succes de servicii pentru clienți, cum ar fi Gene Caballero, puteți obține instrumentele și resursele de care aveți nevoie pentru a executa ingrijire superioara pentru clientii dumneavoastra.
fii ușor de accesat
nu este neobișnuit să treci cu vederea mici detalii atunci când privești imaginea de ansamblu a furnizării de servicii excelente pentru clienți. Cu toate acestea, detaliile mici fac diferența între întreprinderile care oferă doar un serviciu bun pentru clienți și cei care merg mai sus și mai departe pentru a satisface dorințele și nevoile clienților. A face mai ușor pentru clienții să vă contacteze este un astfel de aspect care devine frecvent trecute cu vederea.
Oferiți servicii excelente oferindu-le clienților dvs. mai multe căi de a ajunge și de a vă conecta cu cineva. Oferind numeroase opțiuni, îmbunătățiți deja experiența clienților cu sistemul dvs. de servicii pentru clienți atunci când călătoria lor abia începe.
” face mai ușor pentru clienții dumneavoastră pentru a face contact. Pe lângă telefon, oferind mai multe canale, cum ar fi chat online, e-mail, SMS sau social media, deschideți în mod eficient ușile pentru cei care s-ar putea să nu aibă timp să petreacă minute nespuse așteptând în coada centrului dvs. de apel”, a declarat Anna Johnson, managerul serviciului pentru clienți la CardioTech, o companie internațională de fitness. „În această zi și vârstă mobilă avansată, oamenii doresc ajutor la îndemână și îl doresc rapid. Cu cât primesc mai repede ajutorul pe care îl doresc, cu atât este mai probabil să ajungeți la un client fericit.”
cu cât puteți deschide mai multe linii de comunicare cu clienții dvs., cu atât veți crește nivelul de satisfacție al clienților și veți îmbunătăți experiența generală a clienților. Monica Eaton-Cardone of Chargebacks911, o afacere care ajută companiile să gestioneze eficient chargeback-urile, spune că furnizarea de servicii de calitate pentru clienți pe toate platformele nu este doar o schimbare pe care ar trebui să o faceți de dragul clientului dvs., dar permite, de asemenea, companiei dvs. să valorifice orice oportunitate de a oferi o îngrijire mai bună.
„nu știi niciodată unghiul din care un client va încerca să ridice întrebări sau îngrijorări”, a spus Eaton-Cardone. „De asemenea, este o idee bună să încercați să aveți personal disponibil pentru a ajuta clienții cât mai multe ore pe zi. Deoarece nu trebuie să treacă printr-o rețea de meniuri dureros de redundante, clienții răspund mult mai pozitiv Reprezentanților live decât sistemelor automate.”
Chlousektom Thomas elaborează în continuare pe această temă. Thomas este creatorul masterplanului de comerț electronic, o strategie în trei părți care ajută companiile de comerț electronic să planifice, să se dezvolte și să crească. Autorul, vorbitorul, gazda podcastului și expertul în servicii pentru clienți își folosește succesul și experiența pentru a oferi sfaturi benefice.
„serviciul clienți excelent necesită acum să deserviți mai multe canale de contact. Ai nevoie de diferite repetari de servicii pentru clienți pentru diferite canale – rep care e minunat la telefon, păstrați-le la telefon! Apoi găsiți reprezentantul căruia îi place să jongleze mai multe conversații sociale în același timp”, a spus Thomas.
face proactivitate o prioritate
ca un proprietar de afaceri, ai avut o multime de experiență de reglaj fin reactive customer service inițiative cum ar fi banii înapoi garanții, înlocuiri cost-free, etc. Și, deși este încă necesar să poți reacționa eficient la dorințele și nevoile clienților, experții recomandă că acum este mai important ca niciodată să fii proactiv.
a fi proactiv înseamnă a aborda problemele înainte ca acestea să apară. Pentru serviciul clienți, acest lucru poate însemna anticiparea a ceea ce clientul ar putea avea nevoie și furnizarea de soluții înainte de a le cere. Ajută clienții să se simtă mai apreciați de compania dvs.
„asistența pentru clienți este „reactivă”, în timp ce serviciul pentru clienți este „proactiv”. Organizațiile care oferă sprijin clienților cu problema sunt doar îndeplinirea promisiunii sale și nimic mai mult”, a declarat Amit Sharma, CEO al Dishah Strategic Solutions. „O organizație care este proactivă față de comunicarea cu clienții legată de probleme de produs, actualizări, upgrade-uri, evenimente de afaceri, ajutor și asistență oferă întotdeauna un serviciu excelent pentru clienți, care este foarte apreciat și recomandat de clienții săi.”
în economia hiper-conectată de astăzi, consumatorii se așteaptă acum ca companiile să furnizeze servicii proactive bazate pe date în timp real. De fapt, Enkata Technologies a constatat că companiile care oferă servicii preventive și-au redus volumele de apeluri cu mai mult de 30% și au crescut ratele de retenție a clienților cu trei până la cinci la sută.
în calitate de președinte al SJS Solutions, LLC., un grup de consultanță care oferă centrelor de contact și de apel soluții eficiente pentru îmbunătățirea serviciului pentru clienți, Scott Sachs știe exact ce înseamnă pentru companii să adopte o abordare proactivă a serviciului pentru clienți.
„dacă un client iese dintr-o promoție și va primi o factură cu o rată mai mare, organizația ar trebui să contacteze clientul în avans sau să ofere garanții cu factura care oferă informații clare despre motivul pentru care factura poate fi mai mare decât facturile anterioare”, a spus Sachs. „Un alt exemplu este atunci când o organizație poate rula o specială pe un produs sau serviciu și știe că un client are o înclinație de a cumpăra acel tip de produs, oferind informații în avans cu privire la viitoarea promoție într-o manieră non-intruzivă.”
una dintre cele mai fiabile modalități prin care compania dvs. poate face trecerea fără probleme în furnizarea de servicii proactive superioare pentru clienți este să solicitați feedback de la clienții dvs. Oferiți-le nenumărate oportunități de a oferi sfaturi cu privire la modalitățile de îmbunătățire a produselor sau serviciilor dvs.
„dacă companiile întreabă, clienții vor spune”, a declarat Ray McKenzie, fondatorul și directorul Red Beach Advisors, un grup de consultanță care oferă companiilor și organizațiilor strategii de creștere de succes. „Clienții vă vor spune ce ar dori să vadă, cum să vă îmbunătățiți produsul, serviciul sau afacerea și, uneori, vor fi dispuși să încerce sau să vă „beta” soluțiile. Când clienții simt că feedback-ul lor este auzit, ei vor împărtăși experiența lor cu prietenii, familia, asociații și alții.”
gândindu-te cu un pas înaintea clienților tăi și solicitând frecvent feedback-ul lor, compania ta poate face mai mult decât să sporească încrederea și loialitatea în marca ta. Puteți monitoriza tendințele în dorințele și nevoile clienților, puteți intra în mintea celei mai apreciate resurse și puteți oferi servicii superioare clienților într-o manieră eficientă și proactivă.
ia Personal
Jim Shukys, proprietarul Jimyz Automotive în Streetsboro, OH, a blocat în ceea ce este, eventual, cheia final pentru a oferi servicii excelente pentru clienți: o notă personală. Acest mecanic local trimite scrisori scrise de mână tuturor clienților săi – noi și vechi-mulțumindu-le personal pentru serviciul lor. O astfel de scrisoare citește: 
Xander,
Vă mulțumim că ne-ați oferit șansa de a lucra la mașina dvs. Apreciez cu adevărat afacerea dvs. și sper că ați fost mulțumit de nivelul de servicii pe care l-am oferit. Vă rugăm să nu ezitați să ne sunați din nou.
Cu stimă,
Jim Shukys
povestea a fost postată pe Reddit și a declanșat o conversație de aproape 800 de comentarii, dintre care majoritatea au evidențiat recunoștința pe care o simt clienții atunci când sunt contactați personal de o afacere.
„faceți-o personală”, a spus Garrett Brown, CRO-ul companiei de gestionare a identității și accesului de nouă generație, Bitium. „De câte ori ați trimis prin e-mail sau ați sunat echipa de servicii pentru clienți a unei companii, doar pentru a obține un răspuns care a fost evident conservat sau scris? Este un mare turn-off, și asigurându-vă că interacțiunile de servicii pentru clienți sunt personale permite clienților știu problemele lor sunt auzite și manipulate de cineva care înțelege.”
de cele mai multe ori, este ușor pentru companii și lideri de management să fie prinși în natura tranzacțională a celor mai moderne modele de vânzări. Cu toate acestea, mutându-vă atenția către clienți ca relații în timp real, mai degrabă decât tranzacții standard, puteți ieși în evidență clienților ca un brand căruia îi pasă sincer de ei ca oameni și nu doar de un număr.
„este imperativ ca clienții dvs. să știe că au de-a face cu o persoană reală, nu cu o mașină automată de răspuns sau cu un e-mail de răspuns automat; folosiți-vă numele atunci când ridicați telefonul, adresați-vă clientului după numele lor în timpul conversațiilor telefonice și prin e-mail”, a spus Jenny O ‘ Brian De La Polones Direct.
în timp ce Jimyz Automotive a ales scrisori scrise de mână ca mijloc de comunicare personală, există schimbări simple pe care compania dvs. le poate face pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt tratați cu respectul pe care îl doresc și grija individualizată care îi va menține loiali mărcii dvs. Indiferent dacă sunteți o companie de pornire care lucrează prin dureri de creștere sau o organizație la nivel național care vizează creșterea retenției clienților, folosind tactici simple pentru a reaminti clienților că afacerea lor este importantă pentru dvs., veți cultiva o cultură centrată pe client care vă diferențiază.
Andrew Hart, șeful de conținut la FM Outsource spune că, chiar dacă compania dvs. se străduiește în prezent să ofere servicii personalizate pentru clienți, ar trebui să căutați întotdeauna modalități de îmbunătățire și adaptare la peisajul de afaceri în schimbare.
„Serviciul pentru clienți este cel mai bun atunci când luați în considerare experiența din partea clientului”, a spus Hart. „Luați în considerare o abordare externă a eforturilor dvs. actuale pentru a vedea ce cred ceilalți oameni și apoi utilizați acest lucru pentru a vă îmbunătăți ofertele, pot exista pași pe care i-ați inclus care nu sunt necesari sau care diminuează experiența clienților.”
nu te sfii să-ți urmezi propriul sfat. Întrebați-vă frecvent „ce m-ar face să mă simt personal apreciat de compania mea?”Dacă ați implementat deja folosind Salutări telefonice prietenoase și personale, luați în considerare trimiterea de scrisori scrise de mână. Dacă în prezent aveți succes scriind scrisori, dezvoltați modalități creative și intime prin care puteți ajunge la clienți individuali prin intermediul rețelelor sociale.
cultivarea relațiilor cu clienții dvs. nu numai că îi face să se simtă apreciați, ci și le construiește loialitatea față de marca dvs. Nu este probabil să meargă în altă parte sau să vorbească prost despre afacerea dvs. dacă știu că ați făcut un efort pentru a vă ajuta.
în industria de afaceri competitivă de astăzi, serviciul superior pentru clienți este ceea ce face companiile de succes să iasă în evidență. Serviciul rău pentru clienți poate ucide complet o companie. Un studiu recent realizat de American Express Global Customer Service Barometer a constatat că aproape 61% dintre consumatorii americani consideră că un serviciu bun pentru clienți este mai important pe fondul instabilității economice și sunt dispuși să cheltuiască în medie cu 9% mai mult la o companie care îl furnizează. În mod similar, 81% dintre consumatori spun că sunt mai predispuși să devină clienți fideli unei companii care oferă servicii superioare clienților, iar 75% spun că furnizarea de îngrijiri de calitate îi motivează să împărtășească experiența lor cu familia și prietenii.
Deci, cum executați serviciul clienți fără cusur conform experților? Făcându-l foarte ușor pentru clienți să comunice cu dvs. Fiind proactiv și anticipând dorințele și nevoile clienților dvs. Și ieșind din calea dvs. pentru a vă asigura că clienții dvs. se simt apreciați individual. Implementarea acestor abilități bune de servicii pentru clienți vă va ajuta compania să crească și să prospere. Acestea sunt cele trei chei ale interacțiunilor pozitive cu clienții la toate nivelurile companiei dvs.
contactați Roi Call center Solutions astăzi pentru a începe calea spre furnizarea de servicii excelente pentru clienți.