Qu’est-ce que le CRM ?
Même si vous n’avez jamais utilisé de CRM auparavant, vous avez probablement entendu le terme résonner dans votre industrie. Vous savez que de nombreuses entreprises (y compris vos concurrents) mettent en œuvre un logiciel CRM car il permet de gagner du temps et de générer des ventes.
Mais qu’est-ce qu’un logiciel CRM? Et que peut-il faire pour vous?
CRM — ou gestion de la relation client – est un logiciel d’entreprise qui aide les individus et les équipes à maximiser leurs efforts de communication et de vente avec les clients.
CRM n’est pas simplement un carnet d’adresses. Il permet à votre équipe d’établir des relations plus efficacement et de fournir la meilleure expérience client, de l’évaluation à l’achat et au-delà.
Dans le passé, seules les plus grandes entreprises pouvaient s’offrir un logiciel CRM, et il était compliqué à apprendre et à mettre en œuvre. Aujourd’hui, les entreprises de toutes tailles ont accès à des options logicielles CRM faciles à utiliser et abordables.
Dans cet article, nous expliquerons la valeur que le CRM peut apporter à votre entreprise, comment savoir si votre entreprise est prête pour le CRM et ce qu’il faut prendre en compte lors de l’évaluation de différents produits CRM.
Que peut faire le CRM pour moi?
Lorsque votre entreprise a démarré, le suivi des clients par e-mail, carnets d’adresses et feuilles de calcul était logique.
Mais maintenant, votre entreprise est en croissance — et plus de croissance signifie plus d’opportunités de changer votre façon de gérer votre entreprise. En ce moment:Les feuilles de calcul
- sont difficiles à mettre à jour, à interpréter et à synchroniser avec votre équipe.
- Des informations précieuses sur les clients se cachent dans les boîtes de réception de vos employés.
- Les billets se perdent ou sont jetés.
- La communication client est incohérente entre vos employés.
Le vrai problème est que vos données les plus importantes sont réparties sur plusieurs systèmes et personnes, ce qui rend difficile l’exploitation de vos informations et la collaboration sur les ventes.
C’est là que le CRM entre en jeu.
Nous fonctionnions sur des feuilles de calcul et cela devenait insoutenable.
Adam K. Fondateur & PDG
Un CRM moderne vous aide, vous et votre équipe…
1. Consolidez toutes vos données en un seul emplacement facile d’accès
Le logiciel CRM centralise vos données clients afin que tous les membres de votre entreprise puissent accéder à toutes les informations dont ils ont besoin à partir d’une seule plate-forme.
Coordonnées
Recherchez les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les adresses postales, les sites Web et les comptes de médias sociaux des clients.
Historique des communications
Suivez toutes les interactions par e-mail, appels téléphoniques, discussions en ligne et tickets de support client.
Historique client
Référencez la durée des relations clients, l’historique des achats et la manière dont les clients trouvent votre entreprise.
2. Vendez plus, plus rapidement
La saisie manuelle des données est l’un des plus gros tueurs de productivité pour les commerciaux. CRM automatise bon nombre de ces tâches administratives répétitives afin que votre équipe puisse passer moins de temps à taper et plus de temps à vendre.
CRM vous aide également à construire un processus de vente standardisé, ce qui donne à votre équipe une feuille de route étape par étape pour conclure des transactions et aide à réduire la durée de vos cycles de vente.
Avec un processus de vente, vous pouvez…
Améliorez constamment vos méthodes de vente.
Les processus de vente fournissent les données dont vous avez besoin pour identifier la cause première des transactions bloquées, prendre des mesures pour résoudre les problèmes et veiller à ce que votre équipe concentre ses efforts sur les activités générant le plus de revenus.
Prédire avec précision vos ventes
Avoir une idée plus précise de votre taux de victoire permet aux directeurs des ventes de prévoir de manière fiable le nombre de ventes que leur équipe clôturera à partir d’un nombre donné de prospects et de fixer des objectifs de revenus réalistes.
Obtenez rapidement de nouvelles recrues
Un processus de vente standardisé rend la formation des commerciaux rapide, simple et presque infaillible, en montrant aux vendeurs ce qu’ils doivent faire à chaque étape de la vente. Même les vendeurs débutants peuvent avoir un impact immédiat une fois qu’ils ont appris les étapes de base de votre processus de vente.
Offrir une meilleure expérience client
Lorsqu’un représentant précipite un prospect dans une phase de vente qu’il n’anticipe pas, cela peut tuer l’affaire et nuire à la relation avec l’acheteur. Un processus de vente garantit que les vendeurs n’avancent pas la vente jusqu’à ce que l’acheteur soit prêt à aller de l’avant.
Nous avons construit un processus de vente incroyable en un mot qui nous a conduit à avoir un taux de fermeture d’environ 30% pour tous nos prospects.
Matthew W. Chef de produit
3. Restez concentré sur vos clients
En ayant accès à des informations sur l’intérêt et le comportement des clients, vos représentants commerciaux peuvent saisir les bonnes opportunités au bon moment ou collaborer avec votre équipe marketing pour fournir un contenu ciblé et utile à vos prospects. La vente devient une expérience plus personnalisée axée sur le client.
Les données CRM vous aident également à anticiper les besoins de vos clients avant qu’ils ne vous contactent, et votre équipe de support peut satisfaire vos clients en résolvant leurs problèmes dès qu’ils surviennent.
Qui tire de la valeur du CRM?
Toute équipe au sein de votre organisation qui interagit avec les clients peut grandement bénéficier de l’utilisation du CRM, y compris vos équipes de vente, de marketing, de support et de gestion.
CRM aide les ventes
Vendre plus intelligemment
Le logiciel CRM permet aux commerciaux de gérer leurs transactions et d’effectuer toutes leurs communications commerciales à partir d’un emplacement central. En intégrant votre CRM aux outils d’affaires de votre organisation, y compris les logiciels d’e—mail, de calendrier et d’automatisation du marketing, vos vendeurs n’ont pas à perdre de temps et d’efforts à alterner entre les programmes.
Le logiciel CRM fournit également un aperçu complet de l’état de chaque transaction en cours et aide les directeurs des ventes à coacher leur équipe, à établir des quotas et à suivre les performances des représentants des ventes individuels.
Ne lâchez jamais la balle
Avec un CRM, vous pouvez automatiser les rappels pour que votre équipe contacte les prospects au bon moment afin que les clients potentiels ne soient jamais perdus. Voir les actions à venir pour chaque transaction élimine les conjectures et le stress de la journée d’un représentant commercial.
Restez au courant
Les plateformes CRM modernes basées sur le cloud sont accessibles depuis n’importe quel appareil, ce qui signifie que vos offres ne sont pas toutes bloquées au bureau. Avec l’accès CRM mobile et les notifications sur smartphone, les vendeurs ne manqueront rien d’important, qu’ils soient dans un avion, sur un site client ou lors d’une réunion.
Investissez dans ce qui fonctionne et arrêtez ce qui ne fonctionne pas
Au lieu de deviner, un directeur des ventes peut suivre les raisons pour lesquelles les offres sont gagnées ou perdues. En analysant les modèles de données clients et les rapports de vente de leur CRM, les directeurs des ventes peuvent déterminer quelles méthodes sont efficaces et lesquelles doivent être améliorées.
CRM aide le marketing
Savoir comment les clients potentiels vous trouvent
CRM vous aide à suivre la façon dont les prospects trouvent votre entreprise — via des recherches en ligne, des salons commerciaux ou des campagnes marketing spécifiques — afin que vous puissiez déterminer où vous obtenez le plus grand retour sur votre investissement marketing.
En ayant accès aux interactions commerciales de votre entreprise, votre équipe marketing peut mieux comprendre les préoccupations et les questions fréquemment posées de vos prospects, et utiliser ces informations pour créer un contenu plus pertinent.
Fidélisez vos clients
Les CRM capturent une mine de données précieuses que votre équipe marketing peut utiliser pour transformer les prospects en clients et les clients en avocats.
Les CRM modernes s’intègrent également à de nombreux outils marketing afin que les spécialistes du marketing puissent créer des campagnes, des pages de destination, des formulaires et des publicités efficaces pour nourrir les e-mails afin de permettre aux prospects de se déplacer régulièrement dans l’entonnoir.
CRM aide le support client
Personnaliser l’expérience client
Connaître l’historique des conversations précédentes avec chaque client permet à votre équipe de support de fournir un excellent service client à chaque fois. En donnant accès à des notes et des interactions détaillées avec les clients, CRM permet à votre équipe d’assistance de voir la personne derrière chaque ticket.
Résoudre les problèmes des clients plus rapidement
Des temps de réponse plus rapides aux demandes de support signifient une expérience client plus agréable et satisfaisante. Pour que cela se produise, les données client doivent être à portée de clic.
CRM relie les informations client importantes — y compris les produits achetés, l’historique des clients et les interactions précédentes — à chaque ticket d’assistance afin que vous puissiez résoudre les problèmes de vos clients rapidement et plus efficacement.
Consolidez toutes les communications client
En plus de consigner les conversations par e-mail et les appels téléphoniques, le CRM peut être intégré à des outils de chat en ligne afin que toutes les discussions client liées au support soient enregistrées dans votre CRM. Votre équipe d’assistance peut examiner ces discussions enregistrées à l’avenir ou envoyer des résumés de discussions enregistrées aux clients après avoir répondu aux demandes de service.
Le CRM aide les chefs d’entreprise
À mesurer et à développer votre entreprise
Avoir accès aux données sur les opportunités de vente, les tendances et les prévisions est d’une importance cruciale pour élaborer les plans d’action immédiats et à long terme de votre entreprise.
Les chefs d’entreprise peuvent utiliser les données CRM pour identifier les marchés et les produits les plus rentables, et évaluer comment ajuster la stratégie afin d’atteindre leurs objectifs.
Optimiser la performance de l’équipe
Les CRM tiennent les chefs d’entreprise au courant de la santé de leur entreprise et de la question de savoir si chaque équipe est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs du département.
Les rapports de vente en temps réel peuvent aider les dirigeants de l’entreprise à identifier les inefficacités du processus de vente, le retour sur investissement pour les campagnes marketing et si des clients ne reçoivent pas un soutien approprié.
Suis-je prêt pour un CRM ?
Les entreprises commencent souvent leur recherche CRM lorsque leurs communications commerciales commencent à devenir désordonnées — et d’ici là, elles ont déjà perdu des opportunités et des revenus en raison de la désorganisation.
Notre conseil ? Ne vous laissez pas en arriver là. Dès que votre entreprise a une équipe de vente en place, il est temps de rechercher un CRM.
Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de votre investissement CRM, posez-vous les trois questions suivantes avant de vous engager.
1. Ai-je un processus de vente?
CRM est conçu pour compléter vos pratiques de vente actuelles. Si votre entreprise ne dispose pas déjà d’un système standardisé de conversion des prospects en clients, prenez le temps de réfléchir à la façon dont votre équipe de vente génère des prospects et aux activités que vos représentants effectuent pour les fermer. Ensuite, décrivez un processus de vente étape par étape à suivre pour votre équipe.
2. Est-ce que je sais ce que je veux résoudre?
Quels problèmes liés au client doivent être améliorés dans votre entreprise ? Avez-vous des difficultés avec la croissance des ventes, la fidélisation de la clientèle, la vente incitative ou la satisfaction de la clientèle?
Définissez les problèmes que vous rencontrez lors de vos interactions avec vos clients. De cette façon, vous pouvez concentrer vos efforts immédiatement sur la création de solutions après la migration des systèmes de votre entreprise sur le CRM.
Avec Nutshell, nous avons été en mesure de mieux suivre nos contacts, courriels et devis, et d’économiser à nos employés des heures de saisie de données répétitives!
Clinton A. COO
3. Ai-je un buy-in complet?
La faible adoption par les utilisateurs est souvent citée comme la principale raison de l’échec des initiatives CRM, il est donc absolument crucial de faire participer toute votre équipe. Les dirigeants de l’entreprise doivent s’engager à transférer les données commerciales vers le CRM, et les représentants commerciaux et les chefs d’équipe doivent s’engager à les utiliser de manière cohérente et régulière.
Pour obtenir un buy-in complet, démontrez exactement comment le CRM apportera de la valeur à chaque poste de votre entreprise et assurez-vous d’impliquer votre équipe de vente dans le processus de décision; si vos vendeurs n’apprécient pas l’apparence du CRM, ils ne l’utiliseront pas.
J’aime que chaque membre de mon équipe puisse accéder aux mêmes informations plutôt que d’avoir plusieurs bases de données dans des listes de contacts de messagerie internes.
Katie P. Spécialiste en Communication marketing
Comment choisir le bon CRM?
Pour les équipes de vente des petites entreprises, certains avantages CRM sont agréables à avoir et d’autres sont absolument essentiels. Ces huit éléments devraient être non négociables lors de la recherche de solutions CRM.
1. Peut-il suivre toute la communication de l’équipe et des clients?
Les interactions avec vos clients peuvent s’étendre à des conversations par e-mail, des appels téléphoniques et des discussions en ligne. Votre CRM devrait être capable de capturer et de centraliser toutes les communications en un seul endroit afin que vous connaissiez la prochaine action à entreprendre et ne perdiez jamais de détails importants.
Les meilleurs CRM facilitent la saisie des données client, le suivi des interactions client au sein des équipes et la recherche rapide des informations dont vous avez besoin. Conseil de pro : Avant de choisir un CRM, confirmez qu’il peut importer l’historique des communications à partir des outils de gestion des contacts que vous utilisez actuellement (par exemple, des feuilles de calcul ou un CRM précédent).
2. Est-ce facile à utiliser pour vos employés?
Les commerciaux ne sont pas des experts en logiciels, votre CRM doit donc être aussi convivial que possible. Idéalement, la conception et l’interface doivent être suffisamment intuitives pour que tout le monde dans votre entreprise puisse apprendre le système rapidement et commencer à l’utiliser immédiatement.