exemplo de que bom atendimento Ao cliente é
em 2009, um homem idoso em Wayne, PA foi nevado durante uma tempestade de inverno nas férias. Preocupado com seu suprimento de alimentos, sua neta ligou para o comerciante local da cidade, Joe’s grocery, para perguntar sobre ter comida entregue em sua casa. O funcionário da Trader Joe’s disse à neta que a loja normalmente não fornecia serviços de entrega, mas considerando as condições, eles ficariam felizes em enviar alguém para sua casa com mantimentos para levá-lo através da tempestade.
depois de ler a longa lista de itens com restrição alimentar, a mulher perguntou como ela deveria pagar pelo pedido. A funcionária disse a ela que não havia necessidade de pagar e encerrou a transação com um Amigável “Feliz Natal! Trinta minutos depois de fazer a ligação, os funcionários do Trader Joe entregaram os itens solicitados à casa do homem, junto com outros itens com baixo teor de sódio que combinavam bem com vários dos alimentos da lista.
ao se recusar a permitir que restrições comuns e burocráticas atrapalhem o atendimento às necessidades individuais do cliente, o Trader Joe’s destaca um dos blocos fundamentais para fornecer atendimento ao cliente de qualidade: fazer a coisa certa.”Cada funcionário de atendimento ao cliente deve colocar os clientes acima das coisas internas da empresa”, disse Gene Caballero, co-fundador de uma das principais empresas de cuidados com o gramado do Tennessee, o Green Pal. “Muitas vezes as pessoas têm medo de altos, querem fazer as coisas com muita cautela, se envolver em muitas formalidades, etc., devido à cultura da empresa. O melhor serviço é quando o cliente é a única coisa que tem prioridade máxima, tudo o mais se dane.”
o funcionário da Trader Joe’s, um exemplo perfeito de fornecer um bom atendimento ao cliente, demonstrou o conselho especializado de Atendimento ao Cliente da Caballero. Ao fazer a coisa certa, ela foi capaz de refletir diretamente os valores da empresa, colocando as necessidades do cliente em primeiro lugar-independentemente dos padrões ou regulamentos processuais. Além disso, ao compartilhar sua história na Internet, a neta provocou um incêndio de conversas entre os clientes do colega Trader Joe que tiveram experiências semelhantes e também abriram um diálogo sobre o serviço superior ao cliente da empresa.
como proprietário de uma empresa e profissional de gestão, você provavelmente tem uma compreensão profunda da importância do atendimento ao cliente e pode ver como esse tipo de ato de primeiro cliente refletiu o Trader Joe’s em uma luz positiva. No entanto, na indústria de negócios de hoje, discar sobre como exatamente fornecer os melhores cuidados possíveis pode ser difícil. Mas com conselhos de profissionais de atendimento ao cliente bem-sucedidos como Gene Caballero, você pode obter as ferramentas e recursos necessários para executar um atendimento superior aos seus clientes.
seja fácil de alcançar
não é incomum ignorar pequenos detalhes ao olhar para a imagem geral de fornecer excelente serviço ao cliente. No entanto, os pequenos detalhes fazem toda a diferença entre as empresas que fornecem apenas um bom atendimento ao cliente e aqueles que vão além para atender aos desejos e necessidades dos clientes. Tornar mais fácil para os clientes entrar em contato com você é um desses aspectos que é frequentemente esquecido.
fornecer um excelente serviço, dando aos seus clientes vários caminhos para chegar e se conectar com alguém. Ao fornecer inúmeras opções, você já está melhorando a experiência dos clientes com seu sistema de atendimento ao cliente quando sua jornada está apenas começando.
“facilite o contato de seus clientes. Além do telefone, oferecendo vários canais, como bate-papo on-line, e-mail, SMS ou mídia social, você efetivamente abre as portas para aqueles que podem não ter tempo para gastar minutos incontáveis esperando em sua fila de call center”, disse Anna Johnson, gerente de atendimento ao Cliente da CardioTech, uma empresa internacional de fitness. “Neste avanço do dia e da idade móvel, as pessoas querem ajuda na ponta dos dedos e querem isso rápido. Quanto mais rápido eles conseguirem a ajuda que desejam, maior a probabilidade de você acabar com um cliente feliz.Quanto mais linhas de comunicação você puder Abrir com seus clientes, mais você aumentará os níveis de satisfação do cliente e melhorará a experiência geral do cliente. Monica Eaton-Cardone da Chargebacks911, uma empresa que ajuda as empresas a gerenciar efetivamente os estornos, diz que fornecer atendimento ao cliente de qualidade em todas as plataformas não é apenas uma mudança que você deve fazer pelo bem do seu cliente, mas também permite que sua empresa aproveite todas e quaisquer oportunidades para fornecer um melhor atendimento.
“Você nunca sabe o ângulo a partir do qual o cliente irá tentar levantar questões ou preocupações,” Eaton-Cardone, disse. “Além disso, é uma boa ideia tentar ter pessoal ao vivo disponível para ajudar os clientes o máximo de horas por dia possível. Como eles não precisam vasculhar uma rede de menus dolorosamente redundantes, os clientes respondem muito mais positivamente aos representantes ativos do que aos sistemas automatizados.”
Chloë Thomas elabora mais sobre o tema. Thomas é o criador do eCommerce MasterPlan, uma estratégia de três partes que ajuda as empresas de comércio eletrônico a planejar, desenvolver e crescer. A autora, palestrante, apresentadora de podcast e especialista em atendimento ao cliente usa seu sucesso e experiência para oferecer conselhos benéficos.
“o excelente atendimento ao cliente agora exige que você atenda a vários canais de contato. Você precisa de diferentes representantes de atendimento ao cliente para diferentes canais – o representante que é incrível no telefone, mantê-los no telefone! Em seguida, encontre o representante que adora fazer malabarismos com várias conversas nas redes sociais ao mesmo tempo”, disse Thomas.
faça da proatividade uma prioridade
como proprietário de uma empresa, você teve muita experiência ajustando iniciativas reativas de atendimento ao cliente, como garantias de devolução do dinheiro, substituições sem custos, etc. E enquanto ser capaz de reagir efetivamente aos desejos e necessidades do cliente ainda é necessário, os especialistas aconselham que agora é mais importante do que nunca ser proativo.Ser proativo significa resolver problemas antes que eles surjam. Para o atendimento ao cliente, isso pode significar antecipar o que o cliente pode precisar e fornecer soluções antes de solicitá-las. Isso ajuda os clientes a se sentirem mais valorizados pela sua empresa.
“o Suporte Ao cliente é ‘reativo’, enquanto o atendimento ao cliente é ‘proativo’. As organizações que oferecem suporte aos clientes com o problema estão apenas cumprindo sua promessa e nada mais”, disse Amit Sharma, CEO da Dishah Strategic Solutions. “Uma organização que é proativa em relação à comunicação com o cliente relacionada a problemas de produtos, atualizações, atualizações, eventos de negócios, ajuda e suporte está sempre oferecendo um ótimo atendimento ao cliente que é altamente considerado e recomendado por seus clientes.”Na economia hiperconectada de hoje, os consumidores agora esperam que as empresas ofereçam serviços proativos com base em dados em tempo real. De fato, a Enkata Technologies descobriu que as empresas que oferecem serviços preventivos reduziram seus volumes de chamadas em mais de 30% e aumentaram as taxas de retenção de clientes em três a cinco por cento.
como Presidente da SJS Solutions, LLC., um grupo de consultoria que fornece contatos e call centers com soluções eficazes para melhorar o atendimento ao cliente, Scott Sachs sabe exatamente o que significa para as empresas adotarem uma abordagem proativa ao atendimento ao cliente.
“Se um cliente está saindo de uma promoção e vai receber um projeto de lei com uma taxa mais alta, a organização deve chegar ao cliente com antecedência ou de fornecer activos de garantia com o projeto de lei que fornece informações claras sobre o porquê de o projeto de lei pode ser maior do que a anterior contas,” Sachs disse. Outro exemplo é quando uma organização pode estar executando um especial em um produto ou serviço e sabe que um cliente tem uma inclinação para comprar esse tipo de produto, fornecendo informações antecipadas em relação à próxima promoção de forma não intrusiva.”
uma das maneiras mais confiáveis de sua empresa fazer a mudança perfeita para fornecer um serviço ao cliente proativo superior é solicitar feedback de seus clientes. Dê a eles inúmeras oportunidades de oferecer conselhos sobre maneiras de melhorar seus produtos ou serviços. “Se as empresas perguntarem, os clientes dirão”, disse Ray McKenzie, fundador e Diretor da Red Beach Advisors, um grupo de consultoria que fornece às empresas e organizações estratégias de crescimento bem-sucedidas. “Os clientes dirão o que gostariam de ver, como melhorar seu produto, serviço ou negócio e, às vezes, estarão dispostos a experimentar ou “beta” suas soluções. Quando os clientes sentem que seu feedback é ouvido, eles compartilharão sua experiência com amigos, familiares, associados e outros.Pensando um passo à frente de seus clientes e frequentemente solicitando seus comentários, sua empresa pode fazer mais do que aumentar a confiança e a lealdade em sua marca. Você pode monitorar tendências em desejos e necessidades do cliente, entrar na mente de seu recurso mais valioso e fornecer um atendimento ao cliente superior de maneira eficaz e proativa.
get Personal
Jim Shukys, o proprietário da Jimyz Automotive em Streetsboro, OH, trancou no que é possivelmente a chave final para fornecer excelente serviço ao cliente: um toque pessoal. Este mecânico local envia cartas escritas à mão a todos os seus clientes – novos e antigos – agradecendo-lhes pessoalmente pelo seu serviço. Uma dessas cartas diz:
Xander,
Obrigado por nos dar a chance de trabalhar em seu carro. Eu realmente aprecio o seu negócio e espero que você esteja satisfeito com o nível de serviço que prestamos. Por favor, não hesite em chamar-nos novamente.
Atenciosamente,
Jim Shukys
A história foi postado no Reddit e desencadeou uma conversa de cerca de 800 comentários, a maioria dos quais destacou a gratidão que os clientes se sentem quando são pessoalmente contactado por uma empresa.
“Faça pessoal”, disse Garrett Brown, o CRO da empresa de gerenciamento de identidade e acesso de próxima geração, Bitium. “Quantas vezes Você enviou por e-mail ou ligou para a equipe de atendimento ao cliente de uma empresa, apenas para obter uma resposta que foi obviamente enlatada ou roteirizada? É um grande desligamento e garantir que as interações de atendimento ao cliente sejam pessoais permite que os clientes saibam que seus problemas estão sendo ouvidos e tratados por alguém que entende.”
na maioria das vezes, é fácil para as empresas e líderes de gestão se envolverem na natureza transacional da maioria dos modelos de vendas modernos. No entanto, ao mudar seu foco para os clientes como relacionamentos em tempo real, em vez de transações padrão, você pode se destacar para os clientes como uma marca que honestamente se preocupa com eles como pessoas e não apenas como um número.
“é imperativo que seus clientes saibam que estão lidando com uma pessoa real, não com uma máquina de resposta automatizada ou com um e-mail de resposta automática; use seu nome quando pegar o telefone, dirija-se ao cliente pelo nome durante as conversas telefônicas e por e-mail”, disse Jenny O’Brian, da Poles Direct.
enquanto Jimyz Automotive elegeu cartas escritas à mão como um meio de comunicação pessoal, há mudanças simples que sua empresa pode fazer para garantir que seus clientes estejam sendo tratados com o respeito que desejam e o cuidado individualizado que os manterá leais à sua marca. Se você é uma empresa iniciante que trabalha com dores de crescimento ou uma organização nacional com o objetivo de aumentar a retenção de clientes, usando táticas simples para lembrar aos clientes que seus negócios são importantes para você cultivará uma cultura centrada no cliente que o diferencia.Andrew Hart, chefe de conteúdo da FM Outsource, diz que, mesmo que sua empresa atualmente se esforce para fornecer atendimento personalizado ao cliente, você deve sempre procurar maneiras de melhorar e se ajustar ao cenário de negócios em constante mudança. “O atendimento Ao cliente é melhor quando você considera a experiência do lado do cliente”, disse Hart. “Considere adotar uma abordagem externa para seus esforços atuais para ver o que as outras pessoas pensam e, em seguida, use isso para melhorar suas ofertas, pode haver etapas que você incluiu que não são necessárias ou prejudicam a experiência do cliente.”
não se coíbe de tomar o seu próprio conselho. Frequentemente pergunte a si mesmo ” o que me faria sentir pessoalmente valorizado pela minha empresa?”Se você já implementou o uso de saudações amigáveis e pessoais por telefone, considere enviar cartas escritas à mão. Se você atualmente tem sucesso escrevendo cartas, desenvolva maneiras criativas e íntimas de alcançar clientes individuais por meio das mídias sociais.
cultivar relacionamentos com seus clientes não apenas os faz se sentirem valorizados, mas também constrói sua lealdade à sua marca. Eles não são susceptíveis de ir a outro lugar ou falar mal do seu negócio se eles sabem que você fez um esforço para ajudar.
na indústria de negócios competitiva de hoje, o atendimento ao cliente superior é o que faz com que as empresas de sucesso se destaquem. O mau atendimento ao cliente pode matar completamente uma empresa. Um estudo recente do American Express Global Customer Service Barometer descobriu que quase 61% dos consumidores americanos acham que um bom atendimento ao cliente é mais importante em meio à instabilidade econômica e estão dispostos a gastar uma média de 9% a mais em uma empresa que o fornece. Da mesma forma, 81% dos consumidores dizem que são mais propensos a se tornarem clientes fiéis a uma empresa que fornece atendimento superior ao cliente, e 75% dizem que fornecer atendimento de qualidade os motiva a compartilhar sua experiência com a família e amigos.
então, como você executa um atendimento impecável de acordo com os especialistas? Ao tornar super fácil para os clientes se comunicarem com você. Por ser proativo e antecipar os desejos e necessidades de seus clientes. E saindo do seu caminho para garantir que seus clientes se sintam valorizados individualmente. Implementar essas boas habilidades de atendimento ao cliente ajudará sua empresa a crescer e prosperar. Estas são as três chaves para interações positivas com os clientes em todos os níveis da sua empresa.
contate a Roi Call Center Solutions hoje para começar seu caminho para fornecer um excelente atendimento ao cliente.