niezadowoleni klienci są, niestety, nieuniknione. Wszystko idzie nie tak. Standardy się ślizgają. Nikt nie jest doskonały. Są tu jednak powody do optymizmu; nawet w głębi rozpaczy klienta. Skargi są szansą na naprawienie, poprawę i odnowienie. Najgorszym rodzajem niezadowolenia klientów jest ukryty rodzaj. Skargi, które nigdy nie są zgłaszane przez niezadowolonych klientów, którzy odchodzą bez powiedzenia ci dlaczego.
jak radzić sobie z niezadowolonym klientem
kluczem do zatrzymania szybkiego rozprzestrzeniania się niezadowolenia jest szybkość reakcji. Aby zapewnić najlepszą szansę na odzyskanie relacji po awarii usługi, kluczowe priorytety są następujące:
Złap problem wcześnie
zapewnienie klientom możliwości przekazania opinii jest niezbędne do sprawdzenia, czy są zadowoleni. A jeśli nie, opinie powinny ci powiedzieć, dlaczego nie.
to może wydawać się sprzeczne z intuicją, ale dobrze jest zachęcić ludzi do składania skarg. Jeśli nie wiesz, jakie są problemy, nie możesz ich rozwiązać. Ujawnienie ich w ten sposób zmniejsza ryzyko niezadowolenia klientów.
regularne, terminowe badania opinii klientów zapewniają, że dowiesz się o problemach, zanim będzie za późno, aby coś z nimi zrobić.
działaj szybko
ważne jest, abyś zareagował tak szybko, jak to możliwe. Każde opóźnienie tylko zwiększy irytację klienta i spowoduje, że zacznie się rozpowszechniać.
skontaktuj się szybko z klientem i przeproś. Nawet jeśli nie masz jeszcze rozwiązania dla nich, ważne jest, aby wiedzieli, że jesteś świadomy problemu. I że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, by wszystko naprawić.
system ostrzegania i reagowania na potrzeby obsługi klienta może być niezwykle korzystny w tym scenariuszu. Jeśli otrzymasz powiadomienie, gdy tylko otrzymasz negatywną opinię, unikniesz niepotrzebnych opóźnień. Ma to kluczowe znaczenie dla zapobiegania ignorowaniu opinii klientów.
zrozum, co poszło nie tak
dowiedz się dokładnie, co się stało i dlaczego klient jest nieszczęśliwy. Spróbuj zrozumieć problem z perspektywy klienta. To daje największą szansę na rozwiązanie problemu i zapisanie relacji z klientem.
jeśli opinia lub skarga nie dają Ci wystarczającej ilości szczegółów, aktywnie poszukaj więcej informacji. Jeśli to możliwe, podnieś telefon i porozmawiaj z klientem. W zależności od problemu możesz nawet od razu rozwiązać problem.
upewnij się, że podejmiesz działania
gdy zrozumiesz, co poszło nie tak, podejmij działania, aby wszystko naprawić. Jeśli klient czuje, że po prostu przechodzisz przez wnioski o uznanie swojej skargi, to tylko ich złości.
Zdobądź przewagę, opracowując gotowy plan reakcji na opinie z wyprzedzeniem. To wyposaży Twój zespół do skakania na różnego rodzaju opinie.
jeśli potrafisz zrobić wszystko dobrze dla Klienta, to zrób to … szybko. Ważne jest również, aby podjąć kroki w celu zapewnienia, że problem nie pojawi się ponownie w przyszłości, zarówno dla tego klienta, jak i innych. 
jak odpowiedzieć na wiadomość e-mail niezadowolonego klienta
niezadowolony klient może być bardzo szkodliwy dla Twojej firmy. Ale jeśli masz sprawny system otrzymywania informacji zwrotnych i szybkiego reagowania na nie, możesz odwrócić sytuację. Możesz nawet przekształcić tego niezadowolonego klienta w adwokata.
kiedy niezadowoleni klienci są całkowicie nierozsądni
co z klientami, których skargi są FAŁSZYWE lub złośliwe? Ta struktura opowiada się w 100% za niezadowolonymi klientami, ale nie ma na celu umożliwienia złośliwym osobom chodzenia po tobie.
skargi, które stają się wirusowe, mogą czasami odbić się na skarżącym, jeśli jest oczywiste, że są nierozsądne. Jak ten przykład wściekłego patrona Teksańskiej restauracji.
nigdy nie wiadomo, więc najlepszą polityką jest traktowanie wszystkich skarg w dobrej wierze. I działać z pełnym profesjonalizmem, uprzejmością, uprzejmością i szacunkiem.
Zmień niezadowolonych klientów w promotorów
to, że są nieszczęśliwi w tym czasie, nie oznacza, że tak zostaną. Trzeba dać im ujście, aby wyrazić swoją opinię i trzeba ich słuchać. Po rozwiązaniu ich problemu będziesz miał lojalnego klienta na całe życie.
potężny potencjał niezadowolonego klienta
istnieje wiele odmian słynnej statystyki: „niezadowolony klient mówi x innym.”Czy wiesz, że jej początki pochodzą z badań przeprowadzonych w 1980 roku dla Departamentu Spraw Konsumenckich Coca-Coli? Firma Coke zleciła to przełomowe badania w celu określenia wpływu reklamacji na klientów. Przeczytaj to tutaj. Najwyższe wyniki To:
- niezadowoleni klienci opowiedzieli o swoich doświadczeniach średnio 9-10 osobom.
- całkowicie zadowoleni klienci opowiedzieli o swoich
każde inne badanie mówi to samo-niezadowoleni klienci mówią 9, 10, 11, 15 lub 20 innym osobom. Ludzka natura sprawia, że złe wieści podróżują najdalej i najszybciej. To dlatego, że ludzie lubią ostrzegać innych, szczególnie tych, na których im zależy. Naszym zbiorowym instynktem jest uznanie, że błogosławieństwem negatywnego doświadczenia jest uniemożliwienie innym przeżywania tego samego bólu.
media społecznościowe dają niezadowolonym klientom Megafon
media społecznościowe rozwinęły to zjawisko ponad wszelką miarę. Publikowanie treści odnoszących się do złych doświadczeń może natychmiast dotrzeć do setek, jeśli nie tysięcy ludzi. A jeśli stanie się to wirusowe, Twoja marka może mieć niekontrolowaną burzę ognia.
po prostu zapytaj United Airlines, KTO został przeszkolony w szkodliwym wpływie negatywności wirusowej po tym, jak radzili sobie ze skargą klienta. Muzyk Dave Carroll był przygotowany na rozsądek po tym, jak zobaczył handlarza bagażem, który zniszczył jego gitarę za 3500 dolarów. Ale przedstawiciele obsługi klienta United najwyraźniej nie byli.
fajne 20 milionów odsłon teledysku Dave ’ a „United Breaks Guitars” później, a United nauczyła się twardej drogi. W szczytowym momencie globalnego rozgłosu, który wynikł z wydarzenia, szacunkowe 180 mln USD zostało wymazane z wartości akcji firmy.
podsumowanie
musisz zaakceptować nienawiść, zamiast próbować jej unikać. Daj swoim klientom głos, a oni powiedzą Ci, jak się czują. Gdy już przezwyciężysz ich problem, są bardziej zmotywowani niż kiedykolwiek, aby rozpowszechniać informacje o Twojej firmie.
co teraz zrobić?
zacznij mieć oko na wszystkich swoich klientów i ich opinie dzięki bezpłatnej wersji próbnej termometru klienta. Wystarczy wypełnić formularz, aby rozpocząć proces już dziś.