불행한 고객은 슬프게도 불가피합니다. 일이 잘못. 표준 슬립. 아무도 완벽하지 않습니다. 낙천주의를 위해 이유 여기,그런데 있는다;고객 절망의 깊음안에 조차. 불만은 일을 올바르게하고 개선하고 갱신 할 수있는 기회입니다. 고객 불만의 가장 나쁜 종류는 숨겨지은 종류 이다. 왜 당신을 말하지 않고 떠나 불행한 고객에 의해 제기되지 않습니다 불만.
불행 한 고객을 다루는 방법
불만의 급속한 확산을 막는 열쇠는 응답 속도입니다. 1734>
문제를 조기에 파악
고객에게 피드백을 제공할 기회를 제공하는 것은 고객이 만족하는지 여부를 파악하는 데 매우 중요합니다. 그리고 그들이 이지 않으면,의견은 너에게 왜 아니다 말해야 한다.
반 직관적 인 것처럼 보일 수 있지만 사람들이 불만을 제기하도록 격려하는 것이 좋습니다. 당신이 문제가 무엇인지 모르는 경우,당신은 그들을 해결할 수 없습니다. 이 같은 빛을 가져 오는 것은 자신의 불만을 방송 불행한 고객의 위험을 줄일 수 있습니다.
정기적이고 시기 적절한 고객 피드백 설문 조사를 통해 문제에 대해 너무 늦기 전에 문제를 파악할 수 있습니다.
빨리 행동하라
최대한 빨리 반응하는 것이 중요하다. 모든 지연은 고객의 성가심을 증가시키고,단어를 확산 시작을 트리거합니다.
고객에게 신속하게 연락하고 사과하십시오. 당신은 아직 그들에 대한 해결책이없는 경우에도,그것은 그들이 당신이 문제를 알고 있다는 것을 알고 중요합니다. 그리고 당신은 바로 일을 넣어 가능한 모든 것을 할 것입니다.
고객 서비스 경고 및 응답 시스템은이 시나리오에서 상당히 도움이 될 수 있습니다. 부정적인 피드백이 수신되는 즉시 알림을 받으면 불필요한 지연을 피할 수 있습니다. 이는 고객이 자신의 피드백이 무시 된 것처럼 느끼는 것을 방지하는 데 중요합니다.
무엇이 잘못되었는지 이해
정확히 무슨 일이 일어 났는지,왜 고객이 불행한지 알아보십시오. 고객의 관점에서 문제를 이해하려고 노력하십시오. 이 문제를 해결 하 고 고객 관계를 저장의 최고의 기회를 줄 것 이다.
피드백이나 불만이 당신에게 충분한 세부 사항을 제공하지 않는 경우,적극적으로 더 많은 정보를 추구합니다. 가능하다면 전화를 받고 고객에게 이야기하십시오. 문제에 따라,당신은 바로 그들을 위해 문제를 해결할 수 있습니다.
무슨 일이 잘못 되었는지 이해 하 고,일단 일을 바로 넣어 조치를 취할. 너가 그들의 불평을 인정하기의 동의로 다만 가고 있다 고 고객이 느끼면 그때 이것은 단 그들을 더 격노할 것이다.
미리 준비된 피드백 응답 플래너를 개발하여 헤드 스타트를 얻으십시오. 이 피드백의 종류에 점프에 대한 귀하의 팀을 장비 할 것이다.
고객을 위해 옳은 일을 할 수 있다면 그렇게하십시오. 이 고객과 다른 고객 모두에게 문제가 미래에 다시 발생하지 않도록 조치를 취하는 것도 중요합니다. 
불행 한 고객 이메일에 응답 하는 방법
불행 한 고객 귀하의 비즈니스에 매우 손상 될 가능성이 있다. 그러나 피드백을 받고 신속하게 행동 할 수있는 효율적인 시스템이 있다면 상황을 되돌릴 수 있습니다. 너는 옹호자로 조차 저 불행한 고객을 개조한.
불행한 고객이 완전히 불합리한 경우
불만이 가짜이거나 악의적 인 고객은 어떻습니까? 이 프레임 워크는 불행한 고객을 위해 100%를 옹호하지만 악의적 인 개인이 귀하를 온통 걸을 수 있도록하기위한 것은 아닙니다.
바이러스 성 갈 불만은 때때로 불평에 역효과를 낼 수 있습니다,그것은 명백한 경우 그들은 불합리한되고 있습니다. 텍사스 레스토랑의 화난 후원자의 예처럼.
당신은 말할 수 없다,그래서 최선의 정책은 선의로 모든 불만을 치료하는 것입니다. 그리고 완전한 전문성,공손함,예의 및 존중으로 행동하십시오.
불행한 고객을 발기인으로 바꾸십시오
다만 그들이 당시에 불행하기 때문에,저 방법을 체재할 것이라는 점을 의미하지 않는다. 너는 그들에게 그들의 의견을 말하기 위하여 출구를 준것을 필요로 하고 너는 그들을 듣는것을 필요로 한다. 너가 그들의 문제점을 결심하면 하자마자 너는 생활을 위해 충성할 고객이 있을 것이다.
불행한 고객의 강력한 잠재력
유명한 통계에는 많은 변형이 있습니다.”그 기원은 코카콜라의 소비자 담당 부서에 대한 1980 년 연구에서 비롯된 것임을 알고 계셨습니까? 콜라는 고객 불평의 입소문에 미치는 영향을 결정하기 위해이 획기적인 연구를 의뢰했다. 여기 읽기. 최고 수준의 결과는 다음과 같습니다:
- 불행한 고객은 평균 9-10 명의 사람들에게 자신의 경험에 대해 이야기했습니다.
- 완전히 만족 한 고객은 4-5 명의 중앙값에 대해 이야기했습니다.
다른 모든 연구에 따르면 불행한 고객은 9,10,11,15 또는 20 명의 다른 사람들에게 말합니다. 인간의 본성은 나쁜 소식을 가장 멀리 그리고 가장 빨리 여행하게합니다. 그것은 사람들이 다른 사람들,특히 그들이 걱정하는 사람들에게 경고하기를 좋아하기 때문입니다. 우리의 집단적 본능은 부정적인 경험의 축복이 다른 사람들이 같은 고통을 겪지 못하게하는 것임을 인정하는 것입니다.
소셜 미디어는 불행한 고객에게 확성기를 제공합니다
소셜 미디어는 모든 비율에서 이러한 현상을 진화 시켰습니다. 나쁜 경험에 관한 내용을 게시하면 수천 명이 아닌 수백 명에 즉시 도달 할 수 있습니다. 그리고 그것이 바이러스 성이된다면,당신의 브랜드는 통제 불능의 불기둥을 손에 쥘 수 있습니다.
유나이티드 항공은 고객 불만 처리 후 바이러스 성 부정성의 파괴적인 영향에 대해 교육을 받았습니다. 음악가 데이브 캐롤은 수하물 처리기 쓰레기 그의$3,500 기타를 목격 한 후 합리적인 준비가되어 있었다. 그러나 유나이티드의 고객 서비스 담당자는 분명히 그렇지 않았습니다.
멋진 20 데이브의 뮤직 비디오의 만 뷰는”유나이티드는 기타를 나누기”나중에,유나이티드는 어려운 방법을 배웠다. 이 행사에서 발생한 글로벌 홍보의 절정에 이르렀을 때,회사의 주식 가치에서 약 1 억 8 천만 달러가 사라졌습니다.
요약
당신은 그것을 피하려고 노력하는 대신 증오를 받아 들여야합니다. 너의 고객에게 음성을 주거든 느끼는 까 라고 너에게 말할 수 있는다. 너가 그들의 문제점을 극복하면 하자마자 너의 회사에 관하여 낱말을 퍼지기 위하여 그들은 어느때로 보다도 동기를 준다.
지금 무엇을해야합니까?
모든 고객 및 고객 온도계의 무료 평가판을 사용하여 자신의 의견에 탭을 유지 시작합니다. 그냥 오늘 재판을 킥오프 양식을 작성.