Lavorando nella vendita al dettaglio, o nell’ospitalità, incontrerai tutti i tipi di clienti, in qualsiasi tipo di ambiente. La maggior parte delle persone sarà gentile e rispettosa e apprezzeranno i tuoi sforzi. Ma alcuni clienti saranno arrabbiati-o perché non gli piace qualcosa della loro esperienza di shopping, o non gli piaci, o affrontano alcuni problemi nella loro vita e hanno semplicemente deciso di sfogare la loro rabbia mentre fanno shopping o mangiano in un posto dove ti capita di lavorare.
Inoltre, cliente difficile non significa solo un cliente arrabbiato. Qualcuno potrebbe essere estremamente esigente, facendo una domanda inutile dopo l’altra. Oppure incontrerai un cliente invadente che continuerà a chiedere il tuo numero di telefono e ti inviterà fuori, non accettando il tuo rifiuto. E alcune persone sono semplicemente stupide-non è sempre colpa loro, e non sarai in grado di spiegare loro ciò che vogliono sapere da te.
Sei pronto ad affrontare tali situazioni nel tuo nuovo lavoro? E un tale comportamento del cliente lascia un segno su di te, o puoi dimenticarlo rapidamente e andare avanti? I responsabili delle assunzioni cercano di scoprire queste cose mentre si informano sulla tua esperienza con un cliente difficile. Diamo un’occhiata a 7 risposte di esempio a questa domanda. Non dimenticare di leggere anche le mie note sotto le risposte, per alcune spiegazioni aggiuntive e suggerimenti su ciò su cui dovresti concentrarti mentre affronti questo.
7 risposte di esempio a “Parlami di un momento in cui hai avuto a che fare con un cliente difficile” domanda di intervista
- Ne ricordo uno dal mio ultimo lavoro nel supporto desktop. Non avevano davvero idea delle cose tecniche di base e hanno faticato a seguire anche le istruzioni di base che ho dato loro, come premere questo o quel pulsante sul router e tenerlo premuto per tre secondi. Inoltre, si stavano arrabbiando mentre la nostra chiamata progrediva. Era una situazione difficile, perché non potevo inviare un tecnico per un problema così semplice. Allo stesso tempo, hanno lottato per affrontarlo da soli. Alla fine ho deciso di andare al di là per loro, e girare un semplice video con il mio cellulare in cui ho dimostrato esattamente quello che dovrebbero fare, dando istruzioni con la mia voce. Alla fine ha funzionato e siamo riusciti a risolvere il problema.
- Ricordo molti clienti difficili dal mio ultimo lavoro nella vendita al dettaglio. Stavo lavorando in un negozio di abbigliamento discount, un posto dove la gente è venuto in cerca di un affare. Molti di loro, tuttavia, hanno richiesto uno sconto extra. “Questo reggiseno non può essere così costoso signora”, o “Come è che questa maglietta di seconda classe costa fino a 12 dollari”? Ovviamente non è facile spiegare loro più e più volte che ciò che vedono su un rack è un prezzo finale, già scontato, e non possono ottenere uno migliore. Ma sono sempre rimasto cortese, paziente, e semplicemente ripetuto il mio messaggio al cliente. Alcuni lo hanno preso e alcuni hanno lasciato il negozio arrabbiato, dicendo alcune parolacce mentre stavano lasciando la porta. Ma ho semplicemente sempre ottenuto su di esso e si è trasferito a un altro cliente.
- Questa è la mia prima domanda di lavoro nella vendita al dettaglio, e non ho un’esperienza di lavoro con i clienti fino a questo punto. Tuttavia, sono ben consapevole che non sarà sempre facile qui, e che i clienti possono arrabbiarsi per qualsiasi motivo, o per nessun motivo. Credo che dobbiamo rimanere cortesi, facendo del nostro meglio per affrontare le loro preoccupazioni, e poi semplicemente andare avanti. Perché alcune persone vogliono semplicemente sfogare la loro rabbia su di te e non puoi fare nulla per soddisfarli. Ho la mia esperienza con i conflitti con i colleghi e posso assicurarvi che posso superare queste cose rapidamente e semplicemente andare avanti con il mio lavoro.
- Ricordo un caso specifico del mio ultimo lavoro in un bar. Quello che è successo è che non ho notato un cliente a un tavolo, e stavano aspettando per una decina di minuti, prima che si alzassero e cominciassero a lamentarsi. È stato un mio errore, lo ammetto, è stata solo una giornata super lunga e dura e semplicemente non me ne sono accorto. Sono venuto e mi sono scusato e ho offerto loro un caffè gratuito a qualsiasi cosa volessero ordinare. Immediatamente ho ammesso che è stato un mio errore, dicendo che semplicemente non li ho registrati entrando nel posto. Questo sembrava aiutare molto e si calmarono rapidamente. Ho imparato un paio di lezioni il giorno. Il primo, che devo prestare attenzione e scansionare rapidamente i tavoli con i miei occhi ogni minuto, solo per vedere se qualcuno non è arrivato inosservato. E in secondo luogo che è meglio scusarsi che scusarsi, e che la maggior parte dei clienti alla fine si calmerà. Voglio attenermi a queste lezioni anche nel mio nuovo lavoro.
- Abbastanza sicuro, ho affrontato i clienti insoddisfatti quasi su base giornaliera nel mio ultimo lavoro in un call center. Perché le persone chiamavano solo quando avevano un problema con il loro programma, o quando non erano soddisfatti del conto che ricevevano dall’azienda. Devo ammettere che non è stato il lavoro più facile, e ho sentito un sacco di parolacce ogni giorno sulla chiamata. Ma l’ho semplicemente accettato come parte del mio lavoro, e ho sempre cercato di spiegare loro, con voce calma, perché dovevano pagare quanto dovevano. A volte ha funzionato e si sono calmati e a volte non ha funzionato, e hanno chiesto di parlare con il manager, o semplicemente riattaccato il telefono, chiamandomi nomi prima che lo facessero. In questi casi l’ho semplicemente dimenticato immediatamente e sono passato a un’altra chiamata. Alla fine della giornata, non avevo davvero un’altra opzione.
- Ricordo molte istanze dal mio lavoro di un processore di prestito. Il problema principale era in realtà quando il cliente era troppo bello, cercando di giocare alcuni trucchi su di me, cercando di manipolarmi, o anche cercando di rendere la loro applicazione un aspetto migliore di quanto non fosse in realtà, gonfiando alcuni numeri. Tuttavia, ho capito l’enorme responsabilità che avevo in quel lavoro, e ho sempre verificato ogni singolo documento che hanno presentato, sia con l’ufficio delle imposte, o con la loro banca, o con il loro datore di lavoro. Poi spesso ho dovuto dire loro la cattiva notizia-che non potevamo andare avanti con la loro applicazione. Come puoi immaginare, non tutti erano felici, e il comportamento di alcune persone è cambiato di 180 gradi immediatamente-invece di complimentarmi con me mi stavano giurando. Ma non mi importava, ho spiegato con calma quali documenti mancavano o perché non potevamo progredire con la loro applicazione, e basta.
- Ricordo il mio lavoro part-time in un fast food. Spesso facevo turni di notte, non nel miglior quartiere, e le cose spesso diventavano complicate il venerdì o il sabato sera. Molte persone sono venute al posto ubriache, alcune non volevano pagare, alcune hanno fatto osservazioni stupide e così via. Tuttavia, ho dovuto sopportare, perché venerdì sera e sabato sera abbiamo fatto più soldi nel ristorante. Ho semplicemente cercato di fare il mio lavoro, mantenere la mia linea, non reagendo a commenti stupidi, e non dando loro alcun cibo prima che effettivamente pagato per questo. Ha funzionato quasi sempre, anche se è vero che alla fine di alcuni turni mi sono sentito emotivamente svuotato, ed è anche uno dei motivi per cui ho lasciato il mio lavoro, e perché ora sono qui in questa intervista con te.
Mostra loro che non ti dispiace andare oltre
Probabilmente la situazione migliore che puoi raccontare è quella in cui il cliente era inizialmente insoddisfatto, perché hai faticato a rispondere alla loro richiesta, da qualsiasi motivo. Ma poi hai fatto qualcosa in più, qualcosa al di fuori dei tuoi doveri di lavoro standard. Sei andato al di là per loro, e alla fine risolto il loro problema.
Come regola generale, dovresti scegliere una situazione che ha avuto un buon risultato, almeno quando decidi di parlare di una situazione particolare con un particolare cliente, invece di spiegare in generale le situazioni difficili che hai affrontato con i clienti nel tuo nuovo lavoro.
* Suggerimento speciale: questa non è l’unica domanda difficile che dovrai affrontare durante l’intervista per qualsiasi lavoro decente. Dovrai affrontare domande sulla definizione delle priorità, affrontare la pressione, affrontare l’ambiguità e altri scenari difficili che si verificano sul posto di lavoro. Se vuoi essere sicuro di distinguerti con le tue risposte e surclassare i tuoi concorrenti, dai un’occhiata al nostro pacchetto di successo dell’intervista. Fino a 10 risposte premium a 31 domande basate su scenari difficili (+altro) renderanno la vita molto più facile nelle interviste. Grazie per aver controllato fuori!
Se non hai esperienza, dì loro cosa faresti
Tutti devono iniziare da qualche parte, e in molti lavori nel settore retail e dell’ospitalità non è richiesta un’esperienza precedente. Se è il vostro caso, cercare di visualizzare ciò che sta per accadere nel vostro nuovo lavoro, che tipo di situazioni difficili si possono verificare con i clienti.
Questo dipende dal tuo posto di lavoro, ovviamente. Venditore di auto, cameriera, sales associate in negozio di abbigliamento, farmacista, receptionist hotel, call center operativo–ognuno di loro esperienze diverse situazioni con i clienti.
Pensa alle situazioni che sperimenterai, pensa ad alta voce nell’intervista, dì ai responsabili delle assunzioni come prevedi di affrontare tali situazioni e assicurati loro di sentirti pronto a gestirle, sia fisicamente che emotivamente.
Il cliente ha sempre ragione-ma solo fino a un certo punto
Naturalmente, tutti si aspettano di fornire un servizio clienti eccezionale nel lavoro. E dovresti cercare di essere gentile, non essere coinvolto in conflitti, fare del tuo meglio per soddisfare i clienti e semplicemente assicurarti che torneranno al negozio.
Ma anche il servizio clienti ha alcuni limiti… non puoi dare sconti che non sei autorizzato a dare, non puoi andare avanti con la richiesta di prestito di qualcuno se non ha fornito tutti i documenti necessari, e non puoi dare a qualcuno cibo gratis solo perché stavano aspettando troppo a lungo in coda. Tenere questo sulla vostra mente mentre rispondere a questa domanda, e qualsiasi altra domanda sul servizio clienti si può affrontare nella tua intervista….
Pronto a rispondere a questo? Lo spero! Controllare anche 7 risposte di esempio ad altre domande difficili intervista:
- Fai un esempio di un momento in cui hai fornito un eccellente servizio clienti.
- Parlami di un momento in cui sei andato al di là.
- Cosa ti motiva di più nel lavoro?
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