Per ogni azienda, indipendentemente dalla sua linea di business, il cliente dovrebbe venire prima.
Ciò significa che il servizio clienti è qualcosa che dovrebbe essere altrettanto alta una priorità di business come mantenere la qualità del prodotto e preservare i margini di profitto. In molti casi, però, le aziende sembrano essere in perdita su come dotare i propri dipendenti con le giuste competenze di servizio al cliente per soddisfare le esigenze dei loro clienti e renderli felici.
Abbraccia i tuoi nemici
Non è un problema limitato alle piccole imprese. Aziende ben note come Comcast hanno avuto più della loro quota di reclami del servizio clienti per anni, e devono ancora trovare un modo per correggere il problema–che include sondaggi che indicano che i consumatori preferirebbero trattare con l’IRS piuttosto che essere costretti a contattare Comcast.
La realtà della situazione, tuttavia, è che il servizio clienti non dovrebbe essere un argomento pieno di congetture e confusione. Ci sono un sacco di ricerca e dati del mondo reale disponibili le aziende potrebbero utilizzare per mettere a punto le loro operazioni di servizio al cliente, così come le opportunità di formazione che potrebbero trasformare i loro rappresentanti del servizio clienti in migliori ambasciatori del marchio denaro può comprare.
Per demistificare l’argomento, ecco cosa i leader aziendali devono sapere sulle moderne metodologie del servizio clienti e su come garantire la soddisfazione del cliente.
Creazione di un Ethos del servizio clienti
Il primo passo che i leader aziendali devono fare per garantire un’eccellente soddisfazione del servizio clienti diventa un punto fermo delle loro operazioni è incoraggiare i dipendenti–tutti i dipendenti–ad assumere un ruolo attivo nell’esperienza del servizio clienti.
È importante considerare che i rappresentanti rivolti al cliente saranno ostacolati nei loro sforzi se non ci sarà alcun buy-in dal resto dell’organizzazione. Ad esempio, se un rappresentante del servizio clienti deve accelerare la sostituzione di un prodotto per mantenere un cliente soddisfatto, i dipendenti lungo tutta la pipeline del prodotto dovranno agire rapidamente per eseguire la richiesta.
Per assicurarsi che il servizio clienti sia sempre una priorità, è un’ottima idea nominare un collegamento del servizio clienti in ogni reparto che possa supervisionare le interazioni del proprio reparto con il servizio clienti dell’azienda. Essi dovrebbero avere la responsabilità di intensificare eventuali problemi che identificano al livello di gestione e hanno l’autorità di mettere in atto qualsiasi soluzione che ritengono necessario.
Una volta che una tale struttura è a posto, i dipendenti su e giù per la catena diventeranno parti vitali di una cultura orientata al servizio clienti che rafforza e supporta le interazioni positive con i clienti.
Assumere il personale giusto
Una volta che la struttura organizzativa è a posto, il passo successivo è quello di iniziare il processo di costruzione di un servizio clienti che contiene i dipendenti con il giusto temperamento, esperienza, e l’empatia per fare bene il lavoro.
La chiave è impiegare test di intelligenza emotiva come parte del processo di assunzione. Così facendo aiuterà nella selezione dei dipendenti del servizio clienti che sono in grado di indovinare le esigenze di ogni cliente specifico su una base intuitiva e ripetibile. Questi suggerimenti sulla soddisfazione del cliente costituiranno il fondamento dell’intero approccio dell’azienda all’esperienza del cliente, in quanto è quindi possibile progettare una strategia personalizzata per gestire i singoli clienti raggruppandoli per tipo di personalità.
Creazione di profili cliente
Quando uno staff del servizio clienti intuitivo ed emotivamente intelligente è stato selezionato e assunto, il modo migliore per sfruttare le proprie capacità innate è sviluppare piani su come affrontare i singoli tipi di clienti che probabilmente incontreranno. In generale, i clienti cadranno in uno dei quattro tipi di personalità, ognuno con il proprio insieme distinto di desideri di soddisfazione del servizio clienti:
- Analitico-I clienti che apprezzano un no-nonsense, approccio basato sui fatti al servizio clienti. Vogliono risposte corrette e ricche di informazioni basate su competenze specifiche nell’area di indagine.
- Personale-I clienti che cercano una connessione con il rappresentante del servizio clienti che va al di là di affrontare le loro preoccupazioni specifiche. Stanno cercando di costruire un positivo, rapporto bidirezionale con il business tramite il rappresentante del servizio clienti.
- Funzionale-Clienti che si aspettano un’interazione prevedibile e ripetibile con i rappresentanti del servizio clienti. Questi sono i tipi di clienti per i quali script predefiniti e passaggi di risoluzione dei problemi funzionano meglio.
- Intuitivo – I clienti che non sono interessati al processo, solo i risultati. Vogliono risoluzioni rapide con un minimo di interazione.
Avere un processo strutturato in grado di soddisfare i desideri specifici di questi gruppi distinti consentirà ai rappresentanti del servizio clienti di seguire la procedura corretta in base alla loro identificazione intuitiva di ciascun cliente con cui comunicano.
Creazione di set di competenze
Avere il personale, la cultura e i processi giusti in atto garantirà che le interazioni positive del servizio clienti diventino la regola, piuttosto che l’eccezione. Ciò non significa, però, che non ci sia spazio per ulteriori miglioramenti.
Un modo eccellente per mantenere o addirittura superare gli attuali risultati del servizio clienti è investire nella formazione continua per il personale rivolto ai clienti. Un’area di messa a fuoco che spesso fornisce risultati eccellenti è corsi di benessere emotivo. Fornire ai rappresentanti del servizio clienti gli strumenti di cui hanno bisogno per mantenere un atteggiamento positivo e uniforme può fare miracoli per la coerenza dell’esperienza del cliente in tutte le interazioni con l’azienda.
Un’altra utile via di formazione aggiuntiva, in particolare per il personale del servizio clienti che avrà un contatto diretto e faccia a faccia con i clienti, è la programmazione neuro-linguistica. È un campo di studio dedicato alla padronanza della comunicazione non verbale, che è una componente chiave sia per comprendere i bisogni e i desideri del cliente, sia per proiettare una persona competente, comprensiva e utile ai clienti in ogni interazione.
Gestione delle risposte negative
Anche nel migliore dei casi, quando nessuno sforzo è stato risparmiato per creare coerente e positivo esperienze dei clienti, ci saranno sempre i clienti che sembrano al di là di soddisfazione. Queste situazioni, per quanto difficili da affrontare, possono essere abbastanza illuminanti come punti dati che possono essere utilizzati per perfezionare ulteriormente le procedure di servizio al cliente.
È fondamentale gestire i reclami dei clienti con comprensione, velocità e contrizione quando appropriato. Tuttavia, è altrettanto importante sviluppare meccanismi di feedback chiari e basati sui dati, nonché una procedura per analizzare i dati accumulati.
Ecco perché è una grande idea per sollecitare un feedback diretto, soprattutto da parte dei clienti insoddisfatti. Anche se a nessuno piace sentire lamentele, sono il percorso più veloce per identificare le aree che hanno bisogno di miglioramento, soprattutto se emergono come un tema comune nel feedback negativo.
Anche i clienti che si prendono il tempo di lamentarsi hanno un’importanza sproporzionata, poiché i sondaggi hanno indicato che solo uno stimato su 26 clienti insoddisfatti presenterà un reclamo, ma che la maggior parte racconterà agli altri le loro esperienze negative in ogni caso. Ciò che può in qualche modo salvare la situazione sta offrendo rimborsi (se questo accade spesso, sarà meglio ottenere una carta di credito aziendale e avere un rappresentante della società rispondere ai reclami di qualsiasi cliente sulle tue pagine ufficiali di social media o altrove. Basta non lasciare che le cose vadano fuori mano come uno scandalo PR United Airlines.
Reinforce and Repeat
La chiave da asporto qui è che un eccellente servizio clienti richiede un impegno dall’alto verso il basso in tutta un’intera organizzazione per diventare parte della cultura di un’azienda, e comporta una costante evoluzione delle procedure e delle politiche per rimanere efficaci nel lungo termine.
In breve, non è più complicato che rafforzare l’importanza del servizio clienti con tutti i dipendenti, assumere personale emotivamente intelligente, progettare esperienze per soddisfare i diversi tipi di personalità del cliente, investire nelle competenze dei dipendenti e ascoltare i tuoi clienti.
Può sembrare un compito arduo per alcuni, ma una volta implementate, queste procedure contribuiranno a creare un apparato di assistenza clienti auto-rinforzante e auto-correttivo che risponde alle mutevoli esigenze dei clienti e si sforza di fare meglio ogni volta che c’è un problema. Alla fine, la stragrande maggioranza dei clienti non si aspetta che qualsiasi attività sia perfetta, ma sarà in grado di discernere che le loro preoccupazioni e problemi vengono presi sul serio e affrontati nel modo più efficace possibile–e questo è tutto ciò che la maggior parte vuole davvero cominciare.
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L’obiettivo principale di Philip Piletic è una fusione di tecnologia, piccole imprese e marketing. È un editore, scrittore, consulente di marketing e autore ospite in diversi siti Web di autorità. Vorrebbe ringraziare sNews per il loro aiuto con questo articolo.