3.1 Descrivere il processo da seguire quando si risponde ai reclami

Tutti i prestatori di cure dovrebbero disporre di una politica e di una procedura di reclamo solide, trasparenti e facilmente accessibili.

I sistemi e i processi in atto variano da provider a provider, quindi è importante leggere e comprendere la politica e la procedura di reclamo della propria organizzazione ed essere in grado di spiegare come funziona.

Questo perché, se un individuo non è soddisfatto del servizio che riceve e non è in grado di risolvere rapidamente il problema, è necessario spiegare loro la procedura di reclamo e, se necessario, aiutarli a presentare un reclamo.

Il processo di solito comporta fare un reclamo scritto e passandolo al tuo manager che si occuperà di esso. Può essere qualcosa che può essere risolto rapidamente o può richiedere un’indagine per stabilire i fatti. Tempi chiari per questo saranno documentati nella politica in modo che i denuncianti sappiano cosa aspettarsi.

A seguito dell’indagine, eventuali errori o errori saranno spiegati al denunciante insieme a scuse secondo il dovere del candore e verrà concordato un piano d’azione per correggere o ridurre i danni causati. Saranno messe in atto misure per migliorare l’erogazione dei servizi al fine di garantire che problemi simili non si ripresentino in futuro.