mi a CRM?
még akkor is, ha még soha nem használt CRM-et, valószínűleg hallotta a kifejezést az iparágán keresztül. Tudja, hogy sok vállalat (beleértve a versenytársait is) CRM szoftvert vezet be, mert időt takarít meg és ösztönzi az értékesítést.
de mi a CRM szoftver? És mit tehet érted?
a CRM—vagy Ügyfélkapcsolat—kezelés-olyan üzleti szoftver, amely segít az egyéneknek és a csapatoknak maximalizálni ügyfélkommunikációjukat és értékesítési erőfeszítéseiket.
a CRM nem egyszerűen címjegyzék. Ez felhatalmazza a csapatot arra, hogy hatékonyabban építsen kapcsolatokat, és a legjobb vásárlói élményt nyújtsa az értékeléstől a vásárlásig és azon túl.
a múltban csak a legnagyobb vállalatok engedhették meg maguknak a CRM szoftvereket, és bonyolult volt megtanulni és végrehajtani. Ma minden méretű vállalkozás hozzáférhet a könnyen használható, megfizethető CRM szoftver opciókhoz.
ebben a cikkben elmagyarázzuk, hogy a CRM milyen értéket hozhat vállalkozása számára, hogyan lehet tudni, hogy vállalkozása készen áll-e a CRM-re, és mit kell figyelembe venni a különböző CRM-termékek értékelésekor.
mit tehet értem a CRM?
amikor vállalkozása elindult, az ügyfelek nyomon követése e-mailben, címjegyzékben és táblázatokban volt értelme.
de most a vállalat növekszik—és a nagyobb növekedés több lehetőséget jelent a vállalkozás vezetésének megváltoztatására. Most:
- a táblázatokat nehéz frissíteni, értelmezni és szinkronban tartani a csapattal.
- értékes ügyfélinformációk rejtőznek az alkalmazottak postaládájában.
- Megjegyzések eltévednek vagy eldobják.
- az ügyfélkommunikáció következetlen az alkalmazottak között.
az igazi probléma az, hogy a legfontosabb adatok több rendszerben és emberben vannak elosztva, ami megnehezíti az információk kihasználását és az értékesítésben való együttműködést.
itt jön a játékba a CRM.
táblázatokon futottunk, és ez fenntarthatatlanná vált.
Adam K. Founder & CEO
egy modern CRM segít Önnek és csapatának…
1. Konszolidálja az összes adatot egy könnyen hozzáférhető helyre
a CRM szoftver központosítja az Ügyféladatokat, hogy a vállalatnál mindenki hozzáférhessen az összes szükséges információhoz egy platformról.
elérhetőség
keresse meg az ügyfél e-mail címeit, telefonszámait, levelezési címeit, webhelyeit és közösségi média fiókjait.
kommunikációs előzmények
Kövesse nyomon az összes interakciót e-mailen, telefonhívásokon, online csevegéseken és ügyfélszolgálati jegyeken keresztül.
Ügyféltörténet
hivatkozzon az ügyfélkapcsolatok hosszára, a vásárlási előzményekre és arra, hogy az ügyfelek hogyan találják meg vállalkozását.
2. Adjon el többet, gyorsabban
a kézi adatbevitel az egyik legnagyobb termelékenységgyilkos az értékesítési képviselők számára. a CRM automatizálja ezeket az ismétlődő adminisztrációs feladatokat, így csapata kevesebb időt tölthet gépeléssel és több időt értékesítéssel.
a CRM segít egy szabványosított értékesítési folyamat felépítésében is, amely lépésről lépésre ütemtervet ad a csapatának az ügyletek lezárásához, és segít csökkenteni az értékesítési ciklusok hosszát.
az értékesítési folyamat, akkor…
folyamatosan javítsa értékesítési módszereit.
az értékesítési folyamatok biztosítják a szükséges adatokat az elakadt ügyletek kiváltó okának azonosításához, a problémák kezeléséhez szükséges lépések megtételéhez, valamint annak biztosításához, hogy csapata a legtöbb bevételt termelő tevékenységekre összpontosítsa erőfeszítéseit.
pontosan megjósolni az értékesítési
miután pontosabb értelemben a nyerési arány lehetővé teszi az értékesítési vezetők megbízhatóan megjósolni, hogy hány értékesítési csapat bezárja egy adott számú vezet, és reális bevételi célokat.
Get új bérlők fel gyorsan
a szabványosított értékesítési folyamat teszi képzés értékesítési képviselők gyors, egyszerű, és szinte üzembiztos, bemutatva értékesítők, mit kell tennie minden szakaszában az értékesítés. Még az újonc eladók is azonnali hatást gyakorolhatnak, ha megtanulják az értékesítési folyamat alapvető lépéseit.
jobb felhasználói élmény biztosítása
amikor egy értékesítési képviselő egy olyan értékesítési szakaszba rohan, amelyre nem számít, megölheti az üzletet és károsíthatja a vevővel való kapcsolatot. Az értékesítési folyamat biztosítja, hogy az eladók ne lépjék előre az eladást, amíg a vevő készen áll a továbblépésre.
dióhéjban egy csodálatos értékesítési folyamatot építettünk fel, amely oda vezetett, hogy az összes leadünk számára körülbelül 30% – os közeli arányt értünk el.
Matthew W. Termékmenedzser
3. Összpontosítson ügyfeleire
azáltal, hogy hozzáfér az ügyfelek érdeklődésére és viselkedésére vonatkozó információkhoz, az értékesítési képviselők a megfelelő lehetőségeket a megfelelő időben követhetik, vagy együttműködhetnek marketingcsapatával, hogy célzott és hasznos tartalmat nyújtsanak a potenciális ügyfeleknek. Az értékesítés személyre szabottabb élménnyé válik, amely az ügyfélre összpontosít.
a CRM-adatok segítenek előre jelezni az ügyfelek igényeit, mielőtt elérnék Önt, és az ügyfélszolgálati csapata örömmel tudja tartani ügyfeleit azáltal, hogy megoldja a problémáikat, amint felmerülnek.
ki kap értéket a CRM – től?
a szervezeten belül minden olyan csapat, amely az ügyfelekkel kommunikál, nagy hasznot húzhat a CRM használatából, beleértve az értékesítési, marketing, támogatási és felügyeleti csapatokat is.
a CRM segíti az értékesítést
intelligensebb értékesítés
a CRM szoftver lehetővé teszi az értékesítési képviselők számára, hogy egyetlen központi helyről kezeljék ügyleteiket és minden értékesítési kommunikációt folytassanak. A CRM integrálásával a szervezet üzleti eszközeivel—beleértve az e—mailt, a naptárat és a marketing automatizálási szoftvert-az eladóknak nem kell időt és erőfeszítést pazarolniuk a programok közötti oda-vissza váltásra.
a CRM szoftver teljes betekintést nyújt minden folyamatban lévő ügylet állapotába, és segít az értékesítési vezetőknek a csapat edzésében, a kvóták megállapításában és az egyes értékesítési képviselők teljesítményének nyomon követésében.
soha ne dobja el a labdát
a CRM segítségével automatizálhatja az emlékeztetőket, hogy csapata a megfelelő időben elérje a vezetőket, hogy a potenciális ügyfelek soha ne veszjenek el. Látva a közelgő intézkedéseket minden üzlet eltávolítja a találgatás és a stressz egy értékesítési képviselő napja.
maradjon a hurokban
a modern felhőalapú CRM platformok bármilyen eszközről elérhetők, ami azt jelenti, hogy az ajánlatai nem mind az irodában vannak. A mobil CRM-hozzáféréssel és az okostelefon-értesítésekkel az értékesítők nem fognak lemaradni semmi fontosról, legyen szó repülőről, ügyfélwebhelyről vagy értekezletről.
fektessen be abba, ami működik, és hagyja abba azt, ami nem
találgatás helyett az értékesítési vezető nyomon követheti az okokat, amelyek miatt az üzleteket megnyerik vagy elveszítik. A CRM ügyféladatmintáinak és értékesítési jelentéseinek elemzésével az értékesítési vezetők meghatározhatják, hogy mely módszerek hatékonyak és melyeken kell javítani.
a CRM segít a marketingben
Tudja meg, hogy a leendő ügyfelek hogyan találják meg Önt
a CRM segít nyomon követni, hogy a potenciális ügyfelek hogyan találják meg vállalkozását—online keresések, kiállítások vagy konkrét marketingkampányok révén—, így meghatározhatja, hogy hol kapja a legnagyobb megtérülést a marketingbefektetéséből.
azáltal, hogy hozzáfér a vállalat értékesítési interakcióihoz, marketing csapata jobban megértheti a potenciális ügyfelek aggodalmait és gyakran feltett kérdéseit, és ezeket az információkat felhasználhatja relevánsabb tartalom létrehozásához.
tartsa az ügyfelek részt
CRM elfog rengeteg értékes adatokat, hogy a marketing csapat tudja használni, hogy ápolják kilátások az ügyfelek és az ügyfelek támogatja.
a Modern CRM-ek számos marketingeszközzel integrálódnak, így a marketingszakemberek hatékony e-mail tápláló kampányokat, céloldalakat, űrlapokat és hirdetéseket hozhatnak létre, hogy a kilátások folyamatosan mozogjanak a csatornán keresztül.
a CRM segíti az ügyfélszolgálatot
személyre szabhatja az ügyfélélményt
az egyes ügyfelekkel folytatott korábbi beszélgetések előzményeinek ismerete lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy minden alkalommal kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson. Azáltal, hogy hozzáférést biztosít a részletes ügyféljegyzetekhez és interakciókhoz, a CRM lehetővé teszi a támogatási csapat számára, hogy lássa az egyes jegyek mögött álló személyt.
az ügyfelek problémáinak gyorsabb megoldása
a támogatási kérelmek gyorsabb válaszideje élvezetesebb és kielégítőbb ügyfélélményt jelent. Annak érdekében, hogy ez megtörténjen, az ügyféladatoknak egy kattintásnyira kell lenniük.
a CRM a fontos ügyfélinformációkat—beleértve a megvásárolt termékeket, az ügyfélelőzményeket és a korábbi interakciókat—összekapcsolja az egyes támogatási jegyekkel, így gyorsan és hatékonyabban oldhatja meg ügyfelei problémáit.
összes ügyfélkommunikáció összevonása
az e-mailes beszélgetések és telefonhívások naplózása mellett a CRM integrálható az online csevegőeszközökkel, így az összes támogatással kapcsolatos ügyfélkapcsolat mentésre kerül a CRM-ben. Támogatási csapata a jövőben áttekintheti ezeket a mentett csevegéseket, vagy elküldheti a mentett csevegési összefoglalókat az ügyfeleknek a szolgáltatási kérelmek teljesítése után.
a CRM segíti az üzleti vezetőket
mérje és növelje vállalkozását
az értékesítési lehetőségekre, trendekre és előrejelzésekre vonatkozó adatokhoz való hozzáférés kritikus fontosságú a vállalat azonnali és hosszú távú cselekvési terveinek kidolgozásához.
az üzleti vezetők a CRM adatok segítségével azonosíthatják, hogy mely piacok és termékek a legjövedelmezőbbek, és értékelhetik, hogyan módosíthatják stratégiájukat céljaik elérése érdekében.
optimalizálja a csapat teljesítményét
a CRM-ek naprakészen tartják az üzleti vezetőket üzleti állapotukról, és arról, hogy minden csapat jó úton halad-e az osztály céljainak elérése felé.
a valós idejű értékesítési jelentések segíthetnek a vállalatvezetésnek az értékesítési folyamat hatékonyságának, a marketingkampányok megtérülésének és az ügyfelek megfelelő támogatásának felismerésében.
készen állok a CRM-re?
a vállalatok gyakran akkor kezdik el a CRM—keresést, amikor az értékesítési kommunikációjuk rendetlenné válik-és addigra már elvesztették a lehetőségeket és a bevételt a szervezetlenség miatt.
tanácsunk? Ne hagyd magad eljutni erre a pontra. Amint vállalkozásának van egy értékesítési csapata, itt az ideje, hogy CRM-et keressen.
annak érdekében, hogy a lehető legtöbbet hozza ki CRM befektetéséből, tegye fel magának a következő három kérdést, mielőtt elkötelezi magát.
1. Van egy értékesítési folyamat?
a CRM-et úgy tervezték, hogy kiegészítse jelenlegi értékesítési gyakorlatát. Ha a vállalat még nem rendelkezik szabványosított rendszerrel az ügyfelek átalakítására, szánjon egy kis időt arra, hogy átgondolja, hogy az értékesítési csapat hogyan generál leadeket, és milyen tevékenységeket végez a reps, hogy bezárja őket. Ezután vázolja fel lépésről lépésre az értékesítési folyamatot, amelyet a csapata követhet.
2. Tudom, mit akarok megoldani?
milyen vevői problémákat kell javítani a vállalatnál? Küzd az értékesítés növekedésével, az ügyfelek megtartásával, az értékesítéssel vagy az ügyfelek elégedettségével?
határozza meg az ügyfelekkel való interakció során tapasztalt problémákat. Így azonnal összpontosíthatja erőfeszítéseit a megoldások létrehozására, miután áttelepítette vállalata rendszereit a CRM-re.
a Nutshell segítségével jobban nyomon tudtuk követni kapcsolatainkat, e-mailjeinket és árajánlatainkat, és megspóroltuk alkalmazottaink órányi ismétlődő adatbevitelét!
Clinton A. COO
3. Van teljes buy-in?
az alacsony felhasználói elfogadást gyakran emlegetik a sikertelen CRM-kezdeményezések fő okaként, ezért az egész csapat fedélzetre vétele elengedhetetlen. A vállalatvezetésnek el kell köteleznie magát az üzleti adatok CRM-re történő átállítása mellett, az értékesítési képviselőknek és a csapatvezetőknek pedig el kell kötelezniük az adatok következetes és rendszeres használatát.
a teljes buy-in eléréséhez mutassa be pontosan, hogy a CRM hogyan hoz értéket a vállalat minden pozíciójában, és győződjön meg róla, hogy bevonja az értékesítési csapatot a döntési folyamatba; ha az értékesítők nem élvezik a CRM megjelenését és érzését, nem fogják használni.
tetszik, hogy a csapatom minden tagja hozzáférhet ugyanazokhoz az információkhoz, ahelyett, hogy több adatbázis lenne a belső e-mail névjegyzékben.
Katie P. Marketing kommunikációs szakember
Hogyan válasszuk ki a megfelelő CRM-et?
a kisvállalkozások értékesítési csapatai számára egyes CRM-előnyök kellemesek, mások pedig elengedhetetlenek. Ennek a nyolc elemnek nem szabad tárgyalhatónak lennie a CRM megoldások kutatásakor.
1. Nyomon tudja követni a csapat és az ügyfelek kommunikációját?
az ügyfelekkel folytatott interakciók kiterjedhetnek e-mail beszélgetésekre, telefonhívásokra és online csevegésekre. A CRM-nek képesnek kell lennie arra, hogy rögzítse és központosítsa az összes kommunikációt egy helyen, hogy tudja a következő műveletet, és soha ne veszítse el a fontos részleteket.
a legjobb CRM-ek egyszerűvé teszik az ügyféladatok bevitelét, az ügyfelek közötti interakciók követését a csapatok között, és gyorsan megtalálják a szükséges információkat. Profi tipp: mielőtt CRM-et választana, győződjön meg arról, hogy képes-e importálni a kommunikációs előzményeket a jelenleg használt kapcsolatkezelő eszközökből (azaz táblázatokból vagy egy korábbi CRM-ből).
2. Mennyire könnyű az alkalmazottainak használni?
az értékesítési képviselők nem szoftverszakértők, ezért a CRM-nek a lehető leginkább felhasználóbarátnak kell lennie. Ideális esetben a tervezésnek és a kezelőfelületnek elég intuitívnak kell lennie ahhoz, hogy a vállalatnál mindenki gyorsan megtanulhassa a rendszert, és azonnal elkezdhesse használni.