példa arra, hogy mi a jó ügyfélszolgálat
2009-ben egy idős ember Wayne-ben, PA-ban havazott egy téli vihar idején az ünnepek körül. Aggódik az élelmiszerellátása miatt, unokája felhívta a város helyi kereskedőjét, Joe élelmiszerboltját, hogy érdeklődjön arról, hogy ételt szállítanak-e otthonába. A Trader Joe alkalmazottja elmondta az unokának, hogy az üzlet általában nem nyújt szállítási szolgáltatásokat, de figyelembe véve a feltételeket, örömmel küldenének valakit az otthonába élelmiszerekkel, hogy átvészelje a vihart.
miután elolvasta az étrend-korlátozott termékek hosszú listáját, a nő megkérdezte, hogyan kell fizetnie a rendelésért. Az alkalmazott azt mondta neki, hogy nem kell fizetnie, és barátságos ” boldog karácsonyt!”Harminc perccel a hívás megkezdése után a Trader Joe alkalmazottai eljuttatták a kért tárgyakat a férfi otthonába, más alacsony nátriumtartalmú termékekkel együtt, amelyek jól párosultak a listán szereplő élelmiszerekkel.
a Trader Joe ‘ s azzal, hogy nem engedi, hogy a közös, bürokratikus korlátozások akadályozzák az ügyfél egyéni igényeinek kielégítését, kiemeli a minőségi ügyfélszolgálat egyik alapvető építőelemét: a helyes dolgot.
“minden ügyfélszolgálati alkalmazottnak az ügyfeleket a vállalat belső dolgai fölé kell helyeznie”-mondta Gene Caballero, Tennessee egyik legfontosabb gyepápolási vállalatának, a Green Pal társalapítója. “Az emberek gyakran félnek a felsőbbrendűektől, nagyon óvatosan akarnak dolgokat csinálni, Túl sok alakiságot végeznek stb., a vállalati kultúra miatt. A legjobb szolgáltatás az, amikor az ügyfél az egyetlen dolog, amelynek elsődleges prioritása van, minden más átkozott.”
a Trader Joe alkalmazottja, a jó ügyfélszolgálat tökéletes példája, bemutatta Caballero szakértői ügyfélszolgálati tanácsát. Helyesen cselekedve képes volt közvetlenül tükrözni a vállalati értékeket azáltal, hogy az ügyfél igényeit helyezte előtérbe – függetlenül az eljárási normáktól vagy előírásoktól. Továbbá, megosztva a történetét az interneten, az unokája futótűzet váltott ki a Joe kereskedő ügyfelei között, akik hasonló tapasztalatokkal rendelkeztek, és párbeszédet nyitottak a vállalat kiváló ügyfélszolgálatáról.
mint üzleti tulajdonos és menedzsment szakember, valószínűleg mélyen megérti az ügyfélszolgálat fontosságát, és láthatja, hogy ez a fajta, ügyfél-első cselekedet pozitív fényben tükrözi a kereskedő Joe-t. Azonban a mai cut-torok üzleti ipar, tárcsázás, hogy pontosan hogyan, hogy a lehető legjobb ellátást nehéz lehet. De olyan sikeres ügyfélszolgálati szakemberek tanácsával, mint a Gene Caballero, megszerezheti azokat az eszközöket és erőforrásokat, amelyekre szüksége van az ügyfelek kiváló ellátásához.
legyen könnyen elérhető
nem ritka, hogy figyelmen kívül hagyja az apró részleteket, amikor a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának nagy képét nézi. Azonban a kis részletek teszik a különbséget a vállalkozások között, akik csupán jó ügyfélszolgálatot nyújtanak, és azok, akik túlmutatnak az ügyfelek igényeinek és igényeinek kielégítésére. Az ügyfelek számára a kapcsolatfelvétel megkönnyítése az egyik ilyen szempont, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak.
kiváló szolgáltatást nyújt azáltal, hogy ügyfeleinek több lehetőséget kínál arra, hogy kapcsolatba lépjenek valakivel. Számos lehetőség biztosításával máris javítja az ügyfelek élményét az ügyfélszolgálati rendszerrel, amikor utazásuk még csak most kezdődik.
“megkönnyíti az ügyfelek számára a kapcsolatot. Csakúgy, mint a telefon, azáltal, hogy több csatornát kínál, például online csevegést, e-mail, SMS vagy közösségi média, hatékonyan kinyitja az ajtókat azok számára, akiknek esetleg nincs idejük elmondhatatlan perceket tölteni a call center sorában” – mondta Anna Johnson, a cardiotech ügyfélszolgálati vezetője, egy nemzetközi fitneszcég. “Ebben a fejlődő mobil korban az emberek segítségre van szükségük a keze ügyében, és gyorsan akarják. Minél gyorsabban kapnak segítséget akarnak, annál valószínűbb, hogy a végén egy boldog ügyfél.”
minél több kommunikációs vonalat nyithat meg ügyfeleivel, annál inkább növeli az ügyfelek elégedettségét és javítja az Általános ügyfélélményt. Monica Eaton-Cardone of Chargebacks911, egy olyan vállalkozás, amely segíti a vállalatokat a visszaterhelések hatékony kezelésében, azt mondja, hogy a minőségi ügyfélszolgálat biztosítása minden platformon nem csak olyan változás, amelyet az ügyfél érdekében meg kell tennie, hanem lehetővé teszi a vállalat számára, hogy minden lehetőséget kihasználjon a jobb ellátás biztosítására.
“soha nem lehet tudni, hogy az ügyfél milyen szögből próbál kérdéseket vagy aggályokat felvetni”-mondta Eaton-Cardone. “Is, ez egy jó ötlet, hogy megpróbálja, és élő személyzet áll rendelkezésre, hogy segítse az ügyfelek annyi órát egy nap, mint lehetséges. Mivel nem kell átszitálniuk a fájdalmasan redundáns menük hálóját, az ügyfelek sokkal pozitívabban reagálnak az élő képviselőkre, mint az automatizált rendszerek.”
Chlo ons Thomas tovább részletezi a témát. Thomas az eCommerce MasterPlan megalkotója, egy három részből álló stratégia, amely segíti az e-kereskedelmi vállalatokat a tervezésben, fejlődésben és növekedésben. A szerző, a hangszóró, a podcast házigazda és az ügyfélszolgálati szakértő sikerét és tapasztalatait hasznos tanácsokkal látja el.
“nagy ügyfélszolgálat most megköveteli, hogy a szolgáltatás több kapcsolati csatornákat. Különböző ügyfélszolgálati képviselőkre van szüksége a különböző csatornákhoz-a képviselő, aki félelmetes a telefonon, tartsa őket telefonon! Ezután keresse meg azt a képviselőt, aki szeret egyszerre több közösségi média beszélgetést zsonglőrködni,” – mondta Thomas.
tegye prioritássá a Proaktivitást
mint vállalkozás tulajdonosa, rengeteg tapasztalata volt a reaktív ügyfélszolgálati kezdeményezések finomhangolásában, mint például a pénzvisszafizetési garanciák, a költségmentes cserék stb. És bár továbbra is szükség van arra, hogy hatékonyan reagáljunk az ügyfelek igényeire és igényeire, a szakértők azt tanácsolják, hogy most fontosabb, mint valaha, hogy proaktív legyen.
proaktívnak lenni azt jelenti, hogy a problémákat még azok felmerülése előtt kezeljük. Az ügyfélszolgálat számára ez azt jelentheti, hogy előre kell látnia, mire lehet szüksége az ügyfélnek, és megoldásokat kell nyújtania, mielőtt kérné őket. Segít abban, hogy az ügyfelek jobban érezzék magukat a vállalat által.
“az Ügyfélszolgálat “reaktív”, míg az ügyfélszolgálat “proaktív”. Azok a szervezetek, amelyek támogatást nyújtanak a problémával küzdő ügyfeleknek, csak teljesítik ígéretüket, semmi többet ” – mondta Amit Sharma, a Dishah Strategic Solutions vezérigazgatója. “Egy olyan szervezet, amely proaktív a termékkérdésekkel, frissítésekkel, frissítésekkel, üzleti eseményekkel, segítséggel és támogatással kapcsolatos ügyfél-kommunikáció felé, mindig nagyszerű ügyfélszolgálatot kínál, amelyet ügyfelei nagyra értékelnek és ajánlanak.”
a mai hiper-összekapcsolt gazdaságban a fogyasztók elvárják, hogy a vállalatok valós idejű adatokon alapuló proaktív szolgáltatásokat nyújtsanak. Valójában az Enkata Technologies megállapította, hogy a megelőző szolgáltatásokat kínáló vállalatok több mint 30%-kal csökkentették hívásmennyiségüket, és három-öt százalékkal növelték az ügyfelek megtartási arányát.
mint az SJS Solutions, LLC elnöke. Scott Sachs, egy tanácsadó csoport, amely hatékony megoldásokat kínál az ügyfélszolgálat javítására, pontosan tudja, mit jelent a vállalatok számára az ügyfélszolgálat proaktív megközelítése.
“ha egy ügyfél jön ki a promóció, és kap egy számlát egy magasabb arány, a szervezet elérje az Ügyfél előre, vagy biztosítékot nyújt a számlát, amely egyértelmű információt, hogy miért a számlát lehet magasabb, mint a korábbi számlák,” Sachs mondta. “Egy másik példa az, amikor egy szervezet speciális terméket vagy szolgáltatást futtat, és tudja, hogy az ügyfél hajlamos az ilyen típusú termék megvásárlására, előzetes tájékoztatást nyújtva a közelgő promócióról, nem tolakodó módon.”
az egyik legmegbízhatóbb módja annak, hogy vállalata zökkenőmentesen váltson a kiváló proaktív ügyfélszolgálat biztosítására, ha visszajelzést kér az ügyfelektől. Adjon nekik számtalan lehetőséget arra, hogy tanácsot adjanak a termékek vagy szolgáltatások fejlesztésének módjairól.
“ha a vállalatok megkérdezik, az ügyfelek elmondják” – mondta Ray McKenzie, a Red Beach Advisors tanácsadó csoport alapítója és igazgatója, amely sikeres növekedési stratégiákat biztosít a vállalkozások és szervezetek számára. “Az ügyfelek elmondják, mit szeretnének látni, hogyan fejleszthetik termékét, szolgáltatását vagy vállalkozását, és néha hajlandóak lesznek kipróbálni vagy “bétázni” a megoldásait. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy visszajelzéseik meghallgatásra kerülnek, megosztják tapasztalataikat barátaival, családjával, munkatársaival és másokkal.”
ha egy lépéssel az ügyfelek előtt gondolkodik, és gyakran kéri visszajelzéseiket, a vállalat többet tehet, mint a márka iránti bizalom és hűség növelése. Figyelemmel kísérheti az ügyfelek igényeit és igényeit, bejuthat a legértékesebb erőforrás elméjébe, és hatékony és proaktív módon kiváló ügyfélszolgálatot nyújthat.
Get Personal
Jim Shukys, a Jimyz Automotive tulajdonosa Streetsboróban, OH, bezárta azt, ami valószínűleg a kiváló ügyfélszolgálat nyújtásának végső kulcsa: személyes érintés. Ez a helyi Szerelő kézzel írt leveleket küld minden ügyfelének – újnak és réginek -, személyesen megköszönve a szolgálatukat. Az egyik ilyen levél így szól:
Xander,
Köszönjük, hogy megadta nekünk a lehetőséget, hogy dolgozzunk az autóján. Nagyra értékelem az üzletét, és remélem, elégedett volt az általunk nyújtott szolgáltatás színvonalával. Kérjük, ne habozzon, hívjon minket újra.
Üdvözlettel:
Jim Shukys
a történetet közzétették a Redditen, és közel 800 hozzászólásból álló beszélgetést váltott ki, amelyek többsége kiemelte az ügyfelek háláját, amikor egy vállalkozás személyesen felveszi velük a kapcsolatot.
“tedd személyessé”-mondta Garrett Brown, a következő generációs identity and access management company, a Bitium CRO-ja. “Hányszor küldött e-mailt vagy hívta fel a vállalat ügyfélszolgálati csapatát, csak azért, hogy olyan választ kapjon, amely nyilvánvalóan konzerv vagy szkript volt? Ez egy nagy kikapcsolás, és annak biztosítása, hogy az ügyfélszolgálati interakciók személyesek legyenek, lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy a problémáikat meghallgassák és kezeljék valaki, aki megérti.”
gyakran előfordul, hogy a vállalatok és a vezetői vezetők könnyen belemerülnek a legmodernebb értékesítési modellek tranzakciós jellegébe. Ha azonban a hangsúlyt az ügyfelekre, mint valós idejű kapcsolatokra helyezi át, nem pedig a szokásos tranzakciókra, akkor kiemelkedhet az ügyfelek számára, mint egy márka, amely őszintén törődik velük, mint emberekkel, és nem csak egy számmal.
“fontos, hogy az ügyfelek tudják, hogy valódi személyről van szó, nem pedig automatikus válaszoló gépről vagy automatikus válasz e-mailről; használja a nevét, amikor felveszi a telefont, telefonbeszélgetések során és e-mailben szólítsa meg az ügyfelet” – mondta Jenny O ‘ Brian, a Poles Direct munkatársa.
míg a Jimyz Automotive kézzel írt leveleket választott a személyes kommunikáció eszközeként, egyszerű változtatásokat hajthat végre a vállalat annak biztosítása érdekében, hogy ügyfeleit a vágyott tisztelettel és az egyénre szabott gondossággal kezeljék, amely hű marad a márkájához. Akár egy startup cég dolgozik keresztül növekvő fájdalmak, vagy egy országos szervezet, amelynek célja, hogy növeljék az ügyfelek megtartása, egyszerű taktikát, hogy emlékeztesse az ügyfelek, hogy az üzleti fontos, hogy ápolják az ügyfél-központú kultúra, amely megkülönbözteti.
Andrew Hart, az FM Outsource Tartalomvezetője azt mondja, hogy még akkor is, ha cége jelenleg személyre szabott ügyfélszolgálatot kíván nyújtani, mindig meg kell keresnie a változó üzleti környezet javítását és alkalmazkodását.
“az ügyfélszolgálat akkor a legjobb, ha figyelembe vesszük a tapasztalatokat az ügyfél oldaláról” – mondta Hart. “Fontolja meg, hogy külső megközelítést alkalmaz a jelenlegi erőfeszítéseihez, hogy megnézze, mit gondolnak mások, majd használja ezt az ajánlatok javítására, lehetnek olyan lépések, amelyeket Ön is tartalmazott, amelyekre nincs szükség, vagy rontják az ügyfélélményt.”
ne riadj vissza attól, hogy megfogadd a saját tanácsodat. Gyakran kérdezd meg magadtól: “mi éreztetné velem, hogy a cégem személyesen értékeli?”Ha már megvalósította barátságos, személyes telefonos üdvözletét, fontolja meg kézzel írt levelek küldését. Ha jelenleg sikerrel ír leveleket, fejlesszen ki kreatív, intim módszereket, amelyekkel a közösségi médián keresztül elérheti az egyes ügyfeleket.
az ügyfelekkel való kapcsolat ápolása nemcsak azt érzi, hogy értékelik őket, hanem a márka iránti hűségüket is építi. Nem valószínű, hogy máshová mennek, vagy rosszul beszélnek az Ön vállalkozásáról, ha tudják, hogy erőfeszítéseket tett, hogy segítsen.
a mai versenyképes üzleti iparban a kiváló ügyfélszolgálat az, ami a sikeres vállalatokat kiemeli. A rossz ügyfélszolgálat teljesen megölhet egy céget. Az American Express global Customer Service Barometer egy nemrégiben készült tanulmánya szerint az amerikai fogyasztók közel 61% – A gondolja úgy, hogy a jó ügyfélszolgálat fontosabb a gazdasági instabilitás közepette, és hajlandó átlagosan 9% – kal többet költeni egy olyan cégnél, amely azt biztosítja. Hasonlóképpen, a fogyasztók 81% – a nagyobb valószínűséggel válik hűséges ügyfeleivé egy olyan cégnek, amely kiváló ügyfélszolgálatot nyújt, és 75% szerint a minőségi ellátás motiválja őket arra, hogy megosszák tapasztalataikat a családdal és a barátokkal.
tehát hogyan hajtja végre a hibátlan ügyfélszolgálatot a szakértők szerint? Azáltal, hogy szuper könnyű az ügyfelek kommunikálni veled. Azáltal, hogy proaktív és előre látja ügyfelei igényeit és igényeit. És azáltal, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy ügyfelei egyénileg értékeljék magukat. Ezeknek a jó ügyfélszolgálati készségeknek a megvalósítása segít a vállalat növekedésében és boldogulásában. Ez a három kulcs a pozitív ügyfél-interakciókhoz a vállalat minden szintjén.
kapcsolat ROI Call Center megoldások ma kezdeni az utat felé nyújt kiváló ügyfélszolgálat.