¿Qué es CRM?
Incluso si nunca ha utilizado un CRM antes, probablemente haya escuchado el término haciendo eco en su industria. Usted sabe que muchas empresas (incluidos sus competidores) están implementando software de CRM porque ahorra tiempo e impulsa las ventas.
Pero, ¿qué es el software CRM? ¿Y qué puede hacer por ti?
CRM, o gestión de relaciones con los clientes, es un software empresarial que ayuda a las personas y los equipos a maximizar sus comunicaciones con los clientes y sus esfuerzos de ventas.
CRM no es simplemente una libreta de direcciones. Permite a su equipo construir relaciones de manera más efectiva y proporcionar la mejor experiencia al cliente desde la evaluación hasta la compra y más allá.
En el pasado, solo las empresas más grandes podían permitirse el software de CRM, y era complicado de aprender e implementar. Hoy en día, las empresas de todos los tamaños tienen acceso a opciones de software de CRM fáciles de usar y asequibles.
En este artículo, explicaremos el valor que el CRM puede aportar a su negocio, cómo saber si su negocio está listo para el CRM y qué considerar al evaluar diferentes productos de CRM.
¿Qué puede hacer CRM por mí?
Cuando comenzó su negocio, el seguimiento de los clientes por correo electrónico, libretas de direcciones y hojas de cálculo tenía sentido.
Pero ahora su empresa está creciendo—y más crecimiento significa más oportunidades para cambiar la forma en que dirige su negocio. Ahora:
- Las hojas de cálculo son difíciles de actualizar, interpretar y mantener sincronizadas con tu equipo.
- La valiosa información de los clientes se esconde en las bandejas de entrada de sus empleados.
- Notas perderse o tirarse.
- La comunicación con el cliente es inconsistente entre sus empleados.
El verdadero problema es que sus datos más importantes se distribuyen en múltiples sistemas y personas, lo que dificulta el aprovechamiento de su información y la colaboración en ventas.
Aquí es donde entra en juego el CRM.
Nos estábamos ejecutando en hojas de cálculo y eso se estaba volviendo insostenible.
Adam K. Fundador & CEO
Un CRM moderno le ayuda a usted y a su equipo…
1. Consolide todos sus datos en una ubicación de fácil acceso
El software CRM centraliza los datos de sus clientes para que todos en su empresa puedan acceder a toda la información que necesitan desde una plataforma.
Información de contacto
Busque direcciones de correo electrónico, números de teléfono, direcciones postales, sitios web y cuentas de redes sociales de clientes.
Historial de comunicaciones
Rastree todas las interacciones a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, chats en línea y tickets de atención al cliente.
Historial de clientes
Haga referencia a la duración de las relaciones con los clientes, el historial de compras y cómo los clientes encuentran su negocio.
2. Vender más, más rápido
Tener que introducir datos manualmente es uno de los mayores factores de pérdida de productividad para los representantes de ventas. CRM automatiza muchas de estas tareas de administración repetitivas para que su equipo pueda pasar menos tiempo escribiendo y más tiempo vendiendo.
CRM también le ayuda a construir un proceso de ventas estandarizado, que le da a su equipo una hoja de ruta paso a paso para cerrar negocios y ayuda a reducir la duración de sus ciclos de ventas.
Con un proceso de ventas, puede hacerlo…
Mejore constantemente sus métodos de venta.
Los procesos de ventas proporcionan los datos que necesita para identificar la causa raíz de los acuerdos estancados, tomar medidas para abordar los problemas y garantizar que su equipo centre sus esfuerzos en las actividades que generan la mayor cantidad de ingresos.
Prediga con precisión sus ventas
Tener una idea más precisa de su tasa de ganancias permite a los gerentes de ventas pronosticar de manera confiable cuántas ventas cerrará su equipo de un número determinado de clientes potenciales y establecer objetivos de ingresos realistas.
Obtener nuevas contrataciones rápidamente
Un proceso de ventas estandarizado hace que la capacitación de los representantes de ventas sea rápida, simple y casi infalible, al mostrar a los vendedores lo que necesitan hacer en cada etapa de la venta. Incluso los vendedores novatos pueden tener un impacto inmediato una vez que aprenden los pasos básicos en su proceso de ventas.
Proporcionar una mejor experiencia al cliente
Cuando un representante de ventas apresura a un cliente potencial a una etapa de ventas que no está anticipando, puede matar el trato y dañar la relación con el comprador. Un proceso de venta asegura que los vendedores no adelanten la venta hasta que el comprador esté listo para seguir adelante.
Hemos construido un increíble proceso de ventas en pocas palabras que nos ha llevado a tener una tasa de cierre de alrededor del 30% para todos nuestros clientes potenciales.
Matthew W. Gerente de producto
3. Manténgase enfocado en sus clientes
Al tener acceso a la información sobre el interés y el comportamiento de los clientes, sus representantes de ventas pueden buscar las oportunidades adecuadas en el momento adecuado, o colaborar con su equipo de marketing para entregar contenido específico y útil a sus clientes potenciales. Vender se convierte en una experiencia más personalizada que se centra en el cliente.
Los datos de CRM también le ayudan a anticipar las necesidades de sus clientes antes de que se comuniquen con usted, y su equipo de soporte puede mantener contentos a sus clientes resolviendo sus problemas tan pronto como surjan.
¿Quién obtiene valor de CRM?
Cualquier equipo dentro de su organización que interactúe con los clientes puede beneficiarse enormemente del uso de CRM, incluidos sus equipos de ventas, marketing, soporte y administración.
CRM ayuda a ventas
Vender de forma más inteligente
El software CRM permite a los representantes de ventas administrar sus negocios y realizar todas sus comunicaciones de ventas desde una ubicación central. Al integrar su CRM con las herramientas de negocio de su organización, incluidos el correo electrónico, el calendario y el software de automatización de marketing, sus vendedores no tienen que perder tiempo y esfuerzo cambiando de programa.
El software CRM también proporciona información completa sobre el estado de cada acuerdo en curso, y ayuda a los gerentes de ventas a entrenar a su equipo, establecer cuotas y rastrear el rendimiento de los representantes de ventas individuales.
Nunca dejes caer la pelota
Con un CRM, puedes automatizar los recordatorios para que tu equipo llegue a los clientes potenciales en el momento adecuado para que los clientes potenciales nunca se pierdan. Ver las próximas acciones para cada negocio elimina las conjeturas y el estrés del día de un representante de ventas.
Manténgase informado
Se puede acceder a las modernas plataformas de CRM basadas en la nube desde cualquier dispositivo, lo que significa que sus ofertas no se quedan atascadas en la oficina. Con el acceso a CRM móvil y las notificaciones de teléfonos inteligentes, los vendedores no se perderán nada importante, ya sea que estén en un avión, en el sitio de un cliente o en una reunión.
Invierta en lo que funciona y detenga lo que no es
En lugar de adivinar, un gerente de ventas puede rastrear las razones por las que se ganan o pierden las ofertas. Al analizar los patrones de datos de clientes y los informes de ventas de su CRM, los gerentes de ventas pueden determinar qué métodos son efectivos y cuáles deben mejorarse.
CRM ayuda a marketing
Conozca cómo los clientes potenciales lo están encontrando
CRM le ayuda a rastrear cómo los clientes potenciales encuentran su negocio, a través de búsquedas en línea, ferias comerciales o campañas de marketing específicas, para que pueda determinar dónde obtiene el mayor retorno de su inversión en marketing.
Al tener acceso a las interacciones de ventas de su empresa, su equipo de marketing puede comprender mejor las preocupaciones de sus clientes potenciales y las preguntas más frecuentes, y usar esta información para crear contenido más relevante.
Mantenga a los clientes comprometidos
Los CRM capturan una gran cantidad de datos valiosos que su equipo de marketing puede usar para convertir a los clientes potenciales en clientes y a los clientes en promotores.
Los CRM modernos también se integran con numerosas herramientas de marketing para que los profesionales del marketing puedan crear campañas efectivas de nutrición de correo electrónico, páginas de destino, formularios y anuncios para mantener a los clientes potenciales en movimiento constante a través del embudo.
CRM ayuda a la atención al cliente
Personalizar la experiencia del cliente
Conocer el historial de conversaciones anteriores con cada cliente permite a su equipo de soporte ofrecer un excelente servicio al cliente en todo momento. Al proporcionar acceso a las interacciones y notas detalladas de los clientes, CRM permite que su equipo de soporte vea a la persona detrás de cada ticket.
Resuelva los problemas de los clientes más rápido
Los tiempos de respuesta más rápidos para dar soporte a las solicitudes se traducen en una experiencia del cliente más agradable y satisfactoria. Para que eso suceda, los datos de los clientes deben estar a un clic de distancia.
CRM vincula información importante del cliente, incluidos los productos comprados, el historial del cliente y las interacciones anteriores, a cada ticket de soporte para que pueda resolver los problemas de sus clientes de manera rápida y más efectiva.
Consolidar todas las comunicaciones con los clientes
Además de registrar conversaciones por correo electrónico y llamadas telefónicas, CRM se puede integrar con herramientas de chat en línea para que todos los chats de clientes relacionados con el soporte técnico se guarden en su CRM. Su equipo de soporte puede revisar estos chats guardados en el futuro o enviar resúmenes de chat guardados a los clientes después de completar las solicitudes de servicio.
CRM ayuda a los líderes de negocios
A medir y hacer crecer su negocio
Tener acceso a datos sobre oportunidades de ventas, tendencias y pronósticos es de vital importancia para elaborar los planes de acción inmediatos y a largo plazo de su empresa.
Los líderes empresariales pueden utilizar los datos de CRM para identificar qué mercados y productos son los más rentables y evaluar cómo ajustar la estrategia para alcanzar sus objetivos.
Optimizar el rendimiento del equipo
Los CRM mantienen a los líderes empresariales al día sobre el estado de su negocio y si cada equipo está o no en camino de alcanzar los objetivos del departamento.
Los informes de ventas en tiempo real pueden ayudar al liderazgo de la empresa a identificar ineficiencias en el proceso de ventas, el retorno de la inversión de las campañas de marketing y si algún cliente no recibe el soporte adecuado.
Estoy listo para un CRM?
Las empresas a menudo comienzan su búsqueda de CRM cuando sus comunicaciones de ventas comienzan a ser desordenadas, y para entonces, ya han perdido oportunidades e ingresos debido a la desorganización.
Nuestro consejo? No te permitas llegar a ese punto. Tan pronto como su negocio tenga un equipo de ventas en su lugar, es hora de buscar un CRM.
Para asegurarse de que obtendrá el máximo valor de su inversión en CRM, hágase las siguientes tres preguntas antes de comprometerse.
1. ¿Tengo un proceso de venta?
CRM está diseñado para complementar sus prácticas de ventas actuales. Si su empresa aún no tiene un sistema estandarizado para convertir clientes potenciales en clientes, tómese un tiempo para pensar en cómo su equipo de ventas genera clientes potenciales y qué actividades completan sus representantes para cerrarlos. Luego, describa un proceso de ventas paso a paso para que su equipo lo siga.
2. Sé lo que quiero resolver?
¿Qué problemas de atención al cliente necesitan mejorar en su empresa? ¿Tiene problemas con el crecimiento de las ventas, la retención de clientes, las ventas adicionales o la satisfacción del cliente?
Defina los problemas que experimenta al interactuar con sus clientes. De esa manera, puede concentrar sus esfuerzos inmediatamente en crear soluciones después de migrar los sistemas de su empresa al CRM.
Con Nutshell hemos podido realizar un mejor seguimiento de nuestros contactos, correos electrónicos y presupuestos, y ahorrar a nuestros empleados horas de entrada de datos repetitiva.
Clinton A. COO
3. ¿Tengo el buy-in completo?
La baja adopción de usuarios a menudo se cita como la razón principal de las iniciativas de CRM fallidas, por lo que es absolutamente crucial que todo su equipo se una. El liderazgo de la empresa debe comprometerse con la transición de los datos comerciales al CRM, y los representantes de ventas y los líderes de equipo deben comprometerse a usarlos de manera consistente y regular.
Para lograr un buy-in completo, demuestre exactamente cómo el CRM aportará valor a cada posición en su empresa y asegúrese de involucrar a su equipo de ventas en el proceso de decisión; si sus vendedores no disfrutan de la forma en que se ve y se siente el CRM, no lo van a usar.
Me gusta que todos los miembros de mi equipo puedan acceder a la misma información en lugar de tener varias bases de datos en listas de contactos de correo electrónico internas.
Katie P. Especialista en Comunicaciones de Marketing
¿Cómo elijo el CRM correcto?
Para los equipos de ventas de pequeñas empresas, algunos beneficios de CRM son agradables y otros son absolutamente esenciales. Estos ocho elementos no deben ser negociables al investigar soluciones de CRM.
1. ¿Puede rastrear todo el equipo y la comunicación con el cliente?
Las interacciones con sus clientes pueden abarcar conversaciones por correo electrónico, llamadas telefónicas y chats en línea. Su CRM debe ser capaz de capturar y centralizar todas las comunicaciones en una ubicación para que sepa la siguiente acción a tomar y nunca pierda detalles importantes.
Los mejores CRM facilitan la introducción de datos de clientes, el seguimiento de las interacciones de los clientes entre los equipos y la búsqueda rápida de la información que necesita. Consejo profesional: Antes de elegir un CRM, confirme que puede importar el historial de comunicaciones de las herramientas de gestión de contactos que utiliza actualmente (es decir, hojas de cálculo o un CRM anterior).
2. ¿Qué tan fácil es de usar para sus empleados?
Los representantes de ventas no son expertos en software, por lo que su CRM debe ser lo más fácil de usar posible. Idealmente, el diseño y la interfaz deben ser lo suficientemente intuitivos para que todos en su empresa puedan aprender el sistema rápidamente y comenzar a usarlo de inmediato.