Ejemplo de Lo que Es un Buen Servicio al Cliente
En 2009, un anciano en Wayne, Pensilvania, fue nevado durante una tormenta de invierno alrededor de las vacaciones. Preocupado por su suministro de alimentos, su nieta llamó a la tienda de comestibles del comerciante local de la ciudad, Joe’s, para preguntar sobre la entrega de alimentos a su casa. El empleado de Trader Joe’s le dijo a la nieta que la tienda normalmente no proporcionaba servicios de entrega, pero teniendo en cuenta las condiciones, estarían encantados de enviar a alguien a su casa con comestibles para ayudarlo a superar la tormenta.
Después de leer la larga lista de artículos dietéticos restringidos, la mujer preguntó cómo debía pagar el pedido. La empleada le dijo que no había necesidad de pagar, y terminó la transacción con un amistoso «¡Feliz Navidad!»Treinta minutos después de realizar la llamada, los empleados de Trader Joe entregaron los artículos solicitados a la casa del hombre, junto con otros artículos bajos en sodio que se combinaron bien con varios de los alimentos de la lista.
Al negarse a permitir que las restricciones burocráticas comunes se interpongan en el camino de satisfacer las necesidades individuales del cliente, Trader Joe’s destaca uno de los pilares fundamentales para proporcionar un servicio al cliente de calidad: hacer lo correcto.
«Cada empleado de servicio al cliente debe poner a los clientes por encima de las cosas internas de la compañía», dijo Gene Caballero, cofundador de una de las principales compañías de cuidado del césped de Tennessee, The Green Pal. «A menudo la gente tiene miedo de los altos cargos, quiere hacer las cosas con mucha cautela, participar en demasiadas formalidades, etc., debido a la cultura de la empresa. El mejor servicio es cuando el cliente es lo único que tiene la máxima prioridad, todo lo demás al diablo.»
El empleado de Trader Joe’s, un ejemplo perfecto de proporcionar un buen servicio al cliente, demostró el asesoramiento experto de Caballero en el servicio al cliente. Al hacer lo correcto, pudo reflejar directamente los valores de la empresa al poner las necesidades del cliente en primer lugar, independientemente de las normas o regulaciones de procedimiento. Además, al compartir su historia en Internet, la nieta desató un incendio forestal de conversación entre los clientes de Trader Joe que tenían experiencias similares y también abrió un diálogo sobre el servicio al cliente superior de la compañía.
Como propietario de un negocio y profesional de la administración, es probable que tenga una comprensión profunda de la importancia del servicio al cliente y pueda ver cómo este tipo de acto que prioriza al cliente reflejó a Trader Joe’s de manera positiva. Sin embargo, en la industria de negocios despiadada de hoy en día, marcar cómo brindar exactamente la mejor atención posible puede ser difícil. Pero con el asesoramiento de profesionales de servicio al cliente exitosos como Gene Caballero, puede obtener las herramientas y los recursos que necesita para ejecutar una atención superior para sus clientes.
Sea fácil de alcanzar
No es raro pasar por alto los pequeños detalles cuando se mira el panorama general de proporcionar un excelente servicio al cliente. Sin embargo, los pequeños detalles marcan la diferencia entre las empresas que ofrecen simplemente un buen servicio al cliente y las que van más allá para satisfacer los deseos y necesidades de los clientes. Hacer que sea fácil para los clientes ponerse en contacto con usted es uno de esos aspectos que se pasa por alto con frecuencia.
Proporcione un servicio excelente al brindar a sus clientes múltiples vías para comunicarse y conectarse con alguien. Al proporcionar numerosas opciones, ya está mejorando la experiencia de los clientes con su sistema de servicio al cliente cuando su viaje apenas está comenzando.
» Facilite a sus clientes el contacto. Además del teléfono, al ofrecer múltiples canales, como chat en línea, correo electrónico, SMS o redes sociales, se abren efectivamente las puertas para aquellos que tal vez no tengan tiempo de pasar incalculables minutos esperando en la cola de su centro de llamadas», dijo Anna Johnson, gerente de servicio al cliente de CardioTech, una empresa de fitness internacional. «En esta avanzada edad y día móvil, las personas quieren ayuda al alcance de la mano y la quieren rápido. Cuanto más rápido obtengan la ayuda que desean, más probable es que termine con un cliente feliz.»
Cuantas más líneas de comunicación pueda abrir con sus clientes, más aumentará los niveles de satisfacción del cliente y mejorará la experiencia general del cliente. Monica Eaton-Cardone de Chargebacks911, una empresa que ayuda a las empresas a gestionar eficazmente los contracargos, dice que proporcionar un servicio al cliente de calidad en todas las plataformas no es solo un cambio que debe hacer por el bien de su cliente, sino que también le permite a su empresa capitalizar todas y cada una de las oportunidades para brindar una mejor atención.
«Nunca se sabe el ángulo desde el que un cliente intentará plantear preguntas o inquietudes», dijo Eaton-Cardone. «Además, es una buena idea tratar de tener personal en vivo disponible para ayudar a los clientes tantas horas al día como sea posible. Debido a que no tienen que examinar una red de menús dolorosamente redundantes, los clientes responden mucho más positivamente a los representantes en vivo que a los sistemas automatizados.»
Chloë Thomas profundiza en el tema. Thomas es el creador de eCommerce MasterPlan, una estrategia de tres partes que ayuda a las empresas de comercio electrónico a planificar, desarrollar y crecer. La autora, oradora, presentadora de podcasts y experta en servicio al cliente utiliza su éxito y experiencia para ofrecer consejos beneficiosos.
» Un excelente servicio al cliente ahora requiere que mantengas múltiples canales de contacto. Necesitas diferentes representantes de servicio al cliente para diferentes canales: el representante que es increíble al teléfono, ¡manténgalos en el teléfono! Luego, encuentre al representante al que le encanta hacer malabares con múltiples conversaciones en las redes sociales a la vez», dijo Thomas.
Hacer de la proactividad una prioridad
Como propietario de un negocio, ha tenido mucha experiencia en el ajuste de iniciativas reactivas de servicio al cliente, como garantías de devolución de dinero, reemplazos gratuitos, etc. Y aunque todavía es necesario poder reaccionar de manera efectiva a los deseos y necesidades de los clientes, los expertos aconsejan que ahora es más importante que nunca ser proactivo.
Ser proactivo significa abordar los problemas antes de que surjan. Para el servicio al cliente, esto puede significar anticipar lo que el cliente podría necesitar y proporcionar soluciones antes de que las solicite. Ayuda a los clientes a sentirse más valorados por su empresa.
«El servicio al cliente es «reactivo», mientras que el servicio al cliente es «proactivo». Las organizaciones que ofrecen apoyo a los clientes con el problema solo cumplen su promesa y nada más», dijo Amit Sharma, CEO de Dishah Strategic Solutions. «Una organización que es proactiva hacia la comunicación con el cliente relacionada con problemas de productos, actualizaciones, actualizaciones, eventos de negocios, ayuda y soporte siempre ofrece un excelente servicio al cliente que es altamente apreciado y recomendado por sus clientes.»
En la economía hiperconectada actual, los consumidores esperan que las empresas ofrezcan servicios proactivos basados en datos en tiempo real. De hecho, Enkata Technologies descubrió que las empresas que ofrecen servicios preventivos redujeron sus volúmenes de llamadas en más de un 30% y aumentaron las tasas de retención de clientes entre un tres y un cinco por ciento.
Como Presidente de SJS Solutions, LLC. Scott Sachs, un grupo de consultoría que proporciona a los centros de contacto y de llamadas soluciones efectivas para mejorar el servicio al cliente, sabe exactamente lo que significa para las empresas adoptar un enfoque proactivo en el servicio al cliente.
«Si un cliente sale de una promoción y recibirá una factura con una tarifa más alta, la organización debe comunicarse con el cliente por adelantado o proporcionar una garantía con la factura que proporcione información clara sobre por qué la factura puede ser más alta que las facturas anteriores», dijo Sachs. «Otro ejemplo es cuando una organización puede estar ejecutando un especial sobre un producto o servicio y sabe que un cliente tiene una inclinación a comprar ese tipo de producto, proporcionando información anticipada con respecto a la próxima promoción de una manera no intrusiva.»
Una de las formas más confiables en que su empresa puede hacer el cambio perfecto para proporcionar un servicio al cliente proactivo superior es solicitar comentarios de sus clientes. Dales innumerables oportunidades para ofrecer consejos sobre formas de mejorar tus productos o servicios.
» Si las empresas preguntan, los clientes lo dirán», dijo Ray McKenzie, Fundador y Director de Red Beach Advisors, un grupo de consultoría que proporciona a las empresas y organizaciones estrategias de crecimiento exitosas. «Los clientes le dirán lo que les gustaría ver, cómo mejorar su producto, servicio o negocio, y a veces estarán dispuestos a probar o «beta» sus soluciones. Cuando los clientes sientan que sus comentarios se escuchan, compartirán su experiencia con amigos, familiares, asociados y otros.»
Al pensar un paso por delante de sus clientes y solicitar con frecuencia sus comentarios, su empresa puede hacer más que aumentar la confianza y la lealtad en su marca. Puede monitorear las tendencias en los deseos y necesidades de los clientes, adentrarse en la mente de su recurso más valioso y proporcionar un servicio al cliente superior de una manera efectiva y proactiva.
Get Personal
Jim Shukys, el propietario de Jimyz Automotive en Streetsboro, OH, se ha fijado en lo que posiblemente sea la clave definitiva para brindar un excelente servicio al cliente: un toque personal. Este mecánico local envía cartas escritas a mano a todos sus clientes, nuevos y antiguos, agradeciéndoles personalmente por su servicio. Una de estas cartas dice:
Xander,
Gracias por darnos la oportunidad de trabajar en su automóvil. Realmente aprecio su negocio y espero que esté satisfecho con el nivel de servicio que brindamos. Por favor, no dude en llamarnos de nuevo.
Sinceramente,
Jim Shukys
La historia se publicó en Reddit y desencadenó una conversación de casi 800 comentarios, la mayoría de los cuales resaltaron la gratitud que sienten los clientes cuando son contactados personalmente por una empresa.
«Hágalo personal», dijo Garrett Brown, director de operaciones de la empresa de gestión de identidades y acceso de próxima generación, Bitium. «¿ Cuántas veces ha enviado un correo electrónico o ha llamado al equipo de servicio al cliente de una empresa, solo para obtener una respuesta que obviamente fue enlatada o con guion? Es un gran problema, y asegurarse de que las interacciones de servicio al cliente sean personales les permite a los clientes saber que sus problemas están siendo escuchados y manejados por alguien que los entienda.»
La mayoría de las veces, es fácil para las empresas y los líderes de gestión quedar atrapados en la naturaleza transaccional de la mayoría de los modelos de ventas modernos. Sin embargo, al cambiar su enfoque a los clientes como relaciones en tiempo real en lugar de transacciones estándar, puede destacarse ante los clientes como una marca que honestamente se preocupa por ellos como personas y no solo como un número.
«Es imperativo que sus clientes sepan que están tratando con una persona real, no con una máquina de respuesta automática o un correo electrónico de respuesta automática; use su nombre cuando coja el teléfono, diríjase al cliente por su nombre durante las conversaciones telefónicas y por correo electrónico», dijo Jenny O’Brian de Poles Direct.
Si bien Jimyz Automotive eligió cartas escritas a mano como medio de comunicación personal, hay cambios simples que su empresa puede hacer para garantizar que sus clientes sean tratados con el respeto que desean y el cuidado individualizado que los mantendrá fieles a su marca. Ya sea que sea una empresa emergente que trabaja a través de problemas de crecimiento o una organización nacional que busca aumentar la retención de clientes, usar tácticas simples para recordar a los clientes que su negocio es importante para usted cultivará una cultura centrada en el cliente que lo distingue.
Andrew Hart, Director de Contenido de FM Outsource, dice que incluso si su empresa actualmente se esfuerza por proporcionar un servicio al cliente personalizado, siempre debe buscar formas de mejorar y adaptarse al cambiante panorama empresarial.
«El servicio al cliente es mejor cuando se considera la experiencia del lado del cliente», dijo Hart. «Considere la posibilidad de adoptar un enfoque externo a sus esfuerzos actuales para ver lo que piensan los demás, y luego utilícelo para mejorar sus ofertas.Es posible que haya pasos que haya incluido que no sean necesarios o que resten valor a la experiencia del cliente.»
No rehuya seguir sus propios consejos. Con frecuencia, pregúntese «¿qué me haría sentir personalmente valorado por mi empresa?»Si ya ha implementado el uso de saludos telefónicos amistosos y personales, considere enviar cartas escritas a mano. Si actualmente tienes éxito escribiendo cartas, desarrolla formas creativas e íntimas para llegar a clientes individuales a través de las redes sociales.
Cultivar relaciones con sus clientes no solo los hace sentir valorados, sino que también aumenta su lealtad a su marca. No es probable que vayan a otro lugar o hablen mal de tu negocio si saben que te esforzaste por ayudar.
En la industria de negocios competitiva de hoy, el servicio al cliente superior es lo que hace que las empresas exitosas se destaquen. Un mal servicio al cliente puede matar por completo a una empresa. Un estudio reciente del Barómetro Global de Servicio al Cliente de American Express encontró que casi el 61% de los consumidores estadounidenses piensan que un buen servicio al cliente es más importante en medio de la inestabilidad económica y están dispuestos a gastar un promedio de 9% más en una empresa que lo proporciona. Del mismo modo, el 81% de los consumidores dice que es más probable que se conviertan en clientes leales a una empresa que brinda un servicio al cliente superior, y el 75% dice que brindar atención de calidad los motiva a compartir su experiencia con familiares y amigos.
Entonces, ¿cómo ejecuta un servicio al cliente impecable según los expertos? Al hacer que sea súper fácil para los clientes comunicarse con usted. Siendo proactivo y anticipándose a los deseos y necesidades de sus clientes. Y haciendo todo lo posible para asegurarse de que sus clientes se sientan valorados individualmente. Implementar estas buenas habilidades de servicio al cliente ayudará a su empresa a crecer y prosperar. Estas son las tres claves para interacciones positivas con los clientes en todos los niveles de su empresa.
Póngase en contacto con ROI Call Center Solutions hoy mismo para comenzar su camino hacia la prestación de un excelente servicio al cliente.