Cómo presentar una queja a una empresa

1 Póngase en contacto con la empresa

Hay muchas razones por las que puede desear presentar una queja a una empresa. Cualquiera que sea su queja, debe darle a la compañía la oportunidad de arreglar las cosas.

Por lo tanto, el primer paso es presentar una queja directamente a la empresa en cuestión. Lo mejor es presentar su queja por escrito, ya sea en una carta o por correo electrónico.

Si la compañía tiene un procedimiento oficial de quejas, siga sus instrucciones y asegúrese de escalar su queja a través del proceso oficial de la compañía si desea llevar el asunto más allá.

Asegúrese de conservar una copia de todos los documentos que envíe a la empresa, como facturas y contratos, y una nota de cuándo los envió.

Algunas empresas, especialmente dentro del sector de las finanzas personales, tienen un límite de tiempo establecido para resolver la mayoría de las quejas.

Después de este punto, si aún no está satisfecho con el resultado, es posible que desee remitir su problema al defensor del pueblo pertinente o utilizar un sistema de resolución alternativa de disputas (ADR).

2 Utilizar un sistema ADR

Las empresas de determinados sectores deben ofrecer un servicio de resolución alternativa de litigios (ADR) – por ejemplo, telecomunicaciones empresa.

En algunos otros sectores, existen esquemas de mediación y arbitraje, especialmente si una empresa forma parte de una asociación comercial, por ejemplo, compañías de viajes o constructores.

Los sistemas ADR pueden ayudar a ambas partes a encontrar una solución amistosa, así como proporcionar un arbitraje independiente para resolver una disputa.

La decisión de un árbitro es vinculante para ambas partes. Si no está satisfecho con la decisión, no podrá llevar el asunto a los tribunales después, o utilizar un servicio de defensor del pueblo.

3 Se refiere a un defensor del pueblo

Los defensores del pueblo son una forma de solución alternativa de controversias. Antes de acudir a un defensor del pueblo, por lo general debe haber alcanzado una posición de punto muerto con la empresa.

Esto sucede cuando ha pasado por el procedimiento oficial de quejas de una empresa y llega a un punto en el que la empresa cree que no puede hacer nada más para rectificar la situación.

Puede solicitar a la compañía una carta de punto muerto para demostrar que ha hecho todo lo posible para resolver la queja.

Los defensores del Pueblo pueden actuar como árbitros independientes, mirando a ambas partes de la controversia para ofrecer una solución.

Actuarán solo cuando se hayan producido errores de servicio o administrativos. Puede obtener más información sobre cuándo presentar una queja ante un defensor del pueblo en nuestra guía.

Todos los servicios de ombudsman tienen condiciones ligeramente diferentes en cuanto al calendario.

Algunos pueden requerir que le dé a la empresa más tiempo que otros para resolver el problema, y hay límites en cuanto a la antigüedad de una queja para que un defensor del pueblo la examine.

Los principales sistemas públicos o gubernamentales que pueden ser de ayuda si desea quejarse de una empresa son:

• el Servicio de Defensor Financiero – para quejas sobre bancos, compañías de inversión, compañías de seguros y otras compañías de servicios financieros
• Sistema de Adjudicación de Servicios de Comunicaciones e Internet (CISAS) – para quejas sobre compañías telefónicas, móviles y de banda ancha
• el defensor de la energía-para quejas sobre una compañía de energía
• el defensor del consumidor – acepta todas las quejas de consumidores sobre empresas minoristas; servicios de mantenimiento, mejora o instalación del hogar; automóviles de segunda mano; reparaciones y mantenimiento de automóviles.

Recuerde, ponerse en contacto con un defensor del pueblo es el último recurso, así que haga todo lo posible para rectificar la situación con la empresa primero.

4 Use el tribunal de reclamos menores

Puede usar el tribunal de reclamos menores como solución final si considera que una empresa ha incumplido su contrato. Antes de acudir a la corte de reclamos menores, deberá demostrar que ha intentado todas las otras vías para buscar reparación.

La cantidad total de dinero que puede reclamar en el tribunal de reclamos menores en Inglaterra y Gales es de £10,000, en Escocia es de £5,000 e Irlanda del Norte es de £3,000.