Unglückliche Kunden sind leider unvermeidlich. Dinge gehen schief. Standards rutschen. Niemand ist perfekt. Hier gibt es jedoch Gründe für Optimismus; sogar in den Tiefen der Verzweiflung der Kunden. Beschwerden sind Chancen, Dinge in Ordnung zu bringen, zu verbessern und zu erneuern. Die schlimmste Art von Kundenunzufriedenheit ist die versteckte Art. Beschwerden, die niemals von unzufriedenen Kunden erhoben werden, die gehen, ohne Ihnen zu sagen, warum.
Umgang mit einem unzufriedenen Kunden
Der Schlüssel, um die rasche Ausbreitung von Unzufriedenheit zu stoppen, ist die Reaktionsgeschwindigkeit. Um die beste Chance zu gewährleisten, die Beziehung nach einem Servicefehler wiederherzustellen, lauten die kritischen Prioritäten wie folgt:
Fangen Sie das Problem frühzeitig auf
Um herauszufinden, ob sie zufrieden sind, müssen Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, Feedback zu geben. Und wenn nicht, sollte Feedback Ihnen sagen, warum nicht.
Es mag kontraintuitiv erscheinen, aber es ist gut, die Leute zu ermutigen, Ihnen ihre Beschwerden zu bringen. Wenn Sie nicht wissen, was die Probleme sind, können Sie sie nicht lösen. Sie so ans Licht zu bringen, verringert das Risiko, dass unzufriedene Kunden ihre Unzufriedenheit verbreiten.
Regelmäßige, zeitnahe Kundenfeedback-Umfragen stellen sicher, dass Sie sich über Probleme informieren, bevor es zu spät ist, etwas dagegen zu unternehmen.
Schnell handeln
Es ist wichtig, dass Sie so schnell wie möglich reagieren. Jede Verzögerung erhöht nur den Ärger des Kunden und veranlasst ihn, das Wort zu verbreiten.
Kontaktieren Sie den Kunden schnell und entschuldigen Sie sich. Auch wenn Sie noch keine Lösung für sie haben, ist es wichtig, dass sie wissen, dass Sie sich des Problems bewusst sind. Und dass du alles tun wirst, um die Dinge in Ordnung zu bringen.
Ein Warn- und Reaktionssystem für den Kundenservice kann in diesem Szenario von großem Nutzen sein. Wenn Sie benachrichtigt werden, sobald ein negatives Feedback eingeht, vermeiden Sie unnötige Verzögerungen. Das ist entscheidend, um zu verhindern, dass Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback ignoriert wurde.
Verstehen, was schief gelaufen ist
Finden Sie genau heraus, was passiert ist und warum der Kunde unzufrieden ist. Versuchen Sie, das Problem aus der Sicht des Kunden zu verstehen. Dies gibt Ihnen die beste Chance, das Problem zu lösen und die Kundenbeziehung zu retten.
Wenn das Feedback oder die Beschwerde nicht genügend Details enthält, suchen Sie aktiv nach weiteren Informationen. Wenn möglich, greifen Sie zum Telefon und sprechen Sie mit dem Kunden. Je nach Problem können Sie das Problem möglicherweise sogar sofort lösen.
Stellen Sie sicher, dass Sie Maßnahmen ergreifen
Sobald Sie verstanden haben, was schief gelaufen ist, ergreifen Sie Maßnahmen, um die Dinge in Ordnung zu bringen. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass Sie nur die Bewegungen ausführen, um seine Beschwerde anzuerkennen, wird dies ihn nur weiter verärgern.
Verschaffen Sie sich einen Vorsprung, indem Sie im Voraus einen vorgefertigten Feedback-Antwortplaner entwickeln. Dies wird Ihr Team für den Sprung auf verschiedene Arten von Feedback ausstatten.
Wenn Sie die Dinge für den Kunden richtig machen können, dann tun Sie dies … schnell. Es ist auch wichtig, Schritte zu unternehmen, um sicherzustellen, dass das Problem in Zukunft nicht mehr auftritt, sowohl für diesen Kunden als auch für andere. 
So reagieren Sie auf eine E-Mail mit unzufriedenen Kunden
Ein unzufriedener Kunde kann Ihrem Unternehmen sehr schaden. Wenn Sie jedoch über ein effizientes System verfügen, um Feedback zu erhalten und schnell darauf zu reagieren, können Sie die Situation umkehren. Sie könnten diesen unzufriedenen Kunden sogar in einen Anwalt verwandeln.
Wenn unzufriedene Kunden völlig unvernünftig sind
Was ist mit Kunden, deren Beschwerden falsch oder böswillig sind? Dieses Framework befürwortet 100% für unzufriedene Kunden, soll es jedoch nicht böswilligen Personen ermöglichen, über Sie hinweg zu gehen.
Beschwerden, die viral gehen, können manchmal auf den Beschwerdeführer zurückschlagen, wenn es offensichtlich ist, dass sie unvernünftig sind. Wie dieses Beispiel eines wütenden Gönners eines texanischen Restaurants.
Sie können es nie sagen, daher ist es die beste Richtlinie, alle Beschwerden in gutem Glauben zu behandeln. Und handeln Sie mit voller Professionalität, Höflichkeit, Höflichkeit und Respekt.
Verwandeln Sie unzufriedene Kunden in Promoter
Nur weil sie zu diesem Zeitpunkt unglücklich sind, bedeutet das nicht, dass sie so bleiben werden. Sie müssen ihnen eine Möglichkeit geben, ihre Meinung zu äußern, UND Sie müssen ihnen zuhören. Sobald Sie ihr Problem gelöst haben, haben Sie einen treuen Kunden fürs Leben.
Das starke Potenzial eines unzufriedenen Kunden
Es gibt viele Variationen der berühmten Statistik: „Ein unzufriedener Kunde erzählt X anderen.“ Wussten Sie, dass seine Ursprünge aus einer Studie von 1980 für die Verbraucherabteilung von Coca-Cola stammen? Coke hat diese bahnbrechende Studie in Auftrag gegeben, um die Mundpropaganda von Beschwerdeführern zu ermitteln. Lesen Sie es hier. Die Top-Level-Ergebnisse waren:
- Unzufriedene Kunden erzählten durchschnittlich 9-10 Personen von ihren Erfahrungen.
- Rundum zufriedene Kunden erzählten durchschnittlich 4-5 Personen von ihren.
Jede andere Studie sagt das gleiche – unzufriedene Kunden erzählen 9, 10, 11, 15 oder 20 anderen Menschen. Die menschliche Natur lässt schlechte Nachrichten am weitesten und schnellsten reisen. Es ist, weil Leute gerne andere warnen, besonders diejenigen, die ihnen wichtig sind. Unser kollektiver Instinkt ist es anzuerkennen, dass der Segen einer negativen Erfahrung darin besteht, andere daran zu hindern, denselben Schmerz zu erleiden.
Social Media gibt unzufriedenen Kunden ein Megaphon
Social Media hat dieses Phänomen überproportional weiterentwickelt. Das Posten von Inhalten, die sich auf eine schlechte Erfahrung beziehen, kann sofort Hunderte, wenn nicht Tausende von Menschen erreichen. Und wenn es viral geht, kann Ihre Marke einen außer Kontrolle geratenen Feuersturm in ihren Händen haben.
Fragen Sie einfach United Airlines, die in den schädlichen Auswirkungen viraler Negativität geschult wurden, nachdem sie mit einer Kundenbeschwer-dung umgegangen waren. Musiker Dave Carroll war bereit, vernünftig zu sein, nachdem er Zeuge eines Gepäckabfertigers wurde, der seine $ 3,500-Gitarre verlor. Aber die Kundendienstmitarbeiter von United waren es offensichtlich nicht.
Coole 20 Millionen Aufrufe von Daves Musikvideo „United Breaks Guitars“ später, und United lernte auf die harte Tour. Auf dem Höhepunkt der globalen Publizität, die sich aus der Veranstaltung ergab, wurden geschätzte 180 Millionen US-Dollar aus dem Aktienwert des Unternehmens gestrichen.
Zusammenfassung
Sie müssen den Hass annehmen, anstatt zu versuchen, ihn zu vermeiden. Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme und sie können Ihnen sagen, wie sie sich fühlen. Sobald Sie ihr Problem überwunden haben, sind sie motivierter denn je, Ihr Unternehmen bekannt zu machen.
Was ist jetzt zu tun?
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