utilfredse kunder er desværre uundgåelige. Ting går galt. Standarder slip. Ingen er perfekt. Der er dog grunde til optimisme her; selv i dybden af kundens fortvivlelse. Klager er chancer for at rette op på tingene, forbedre og forny. Den værste form for kunde utilfredshed er den skjulte slags. Klager, der aldrig rejses af utilfredse kunder, der rejser uden at fortælle dig hvorfor.
Sådan håndteres en ulykkelig kunde
nøglen til at stoppe den hurtige spredning af utilfredshed er reaktionshastigheden. For at sikre den bedste chance for at genoprette forholdet efter en servicefejl er de kritiske prioriteter som følger:
Fang problemet tidligt
at give dine kunder mulighed for at give feedback er afgørende for at finde ud af, om de er glade. Og hvis de ikke er det, feedback skal fortælle dig hvorfor ikke.
det kan virke kontraintuitivt, men det er godt at tilskynde folk til at bringe dig deres klager. Hvis du ikke ved, hvad problemerne er, kan du ikke løse dem. At bringe dem frem på denne måde reducerer risikoen for, at utilfredse kunder sender deres utilfredshed.
regelmæssige, rettidige kundefeedback-undersøgelser sikrer, at du finder ud af om problemer, før det er for sent at gøre noget ved dem.
handle hurtigt
det er vigtigt, at du reagerer så hurtigt som muligt. Enhver forsinkelse vil kun øge kundens irritation og udløse dem til at begynde at sprede ordet.
kontakt kunden hurtigt og Sig undskyld. Selvom du ikke har en løsning til dem endnu, er det vigtigt, at de ved, at du er opmærksom på problemet. Og at du vil gøre alt for at rette op på tingene.
en kundeservice alarm og respons system kan være enormt gavnligt i dette scenario. Hvis du får besked, så snart negativ feedback er modtaget, undgår du unødvendige forsinkelser. Det er afgørende for at forhindre, at kunderne føler, at deres feedback er blevet ignoreret.
forstå hvad der er gået galt
Find ud af præcis, hvad der er sket, og hvorfor kunden er utilfreds. Prøv at forstå problemet fra kundens perspektiv. Dette giver dig den bedste chance for at løse problemet og gemme kundeforholdet.
hvis feedbacken eller klagen ikke giver dig nok detaljer, skal du aktivt søge mere information. Hvis det er muligt, skal du tage telefonen og tale med kunden. Afhængigt af problemet, kan du endda være i stand til at løse problemet for dem med det samme.
sørg for at tage handling
når du har forstået, hvad der er gået galt, skal du tage skridt til at rette op på tingene. Hvis kunden føler, at du bare går gennem bevægelserne for at anerkende deres klage, vil dette kun vrede dem yderligere.
få et forspring ved at udvikle en readymade feedback response planner på forhånd. Dette vil udstyre dit team til at hoppe på forskellige former for feedback.
hvis du kan gøre tingene rigtigt for kunden, så gør det…hurtigt. Det er også vigtigt at tage skridt til at sikre, at problemet ikke opstår igen i fremtiden, både for denne kunde og andre. 
Sådan reagerer du på en utilfreds kunde e-mail
en utilfreds kunde har potentialet til at være meget skadelig for din virksomhed. Men hvis du har et effektivt system til at modtage feedback og handle hurtigt på det, kan du vende situationen rundt. Du kan endda konvertere den ulykkelige kunde til en advokat.
når utilfredse kunder er helt urimelige
hvad med kunder, hvis klager er falske eller ondsindede? Denne ramme går ind for 100% for utilfredse kunder, men er ikke beregnet til at tillade ondsindede personer at gå over dig.
klager, der bliver virale, kan undertiden slå tilbage på klageren, hvis det er indlysende, at de er urimelige. Som dette eksempel på en vred protektor for en restaurant.
du kan aldrig fortælle, så den bedste politik er at behandle alle klager i god tro. Og handle med fuld professionalisme, høflighed, høflighed og respekt.
gør utilfredse kunder til promotorer
bare fordi de er utilfredse på det tidspunkt, betyder det ikke, at de vil forblive på den måde. Du skal give dem et udløb for at give udtryk for deres mening, og du skal lytte til dem. Når du har løst deres problem, vil du have en loyal kunde for livet.
en ulykkelig kundes stærke potentiale
der er mange variationer i den berømte statistik: “en ulykkelig kunde fortæller andre.”Vidste du, at dens oprindelse kommer fra en undersøgelse fra 1980 for Coca-Colas afdeling for forbrugeranliggender? Coke bestilte denne banebrydende forskning for at bestemme mund-til-mund-virkningen af kundeklager. Læs det her. Resultaterne på det øverste niveau var:
- utilfredse kunder fortalte en median på 9-10 personer om deres oplevelse.
- helt tilfredse kunder fortalte en median på 4-5 personer om deres.
hver anden undersøgelse siger meget det samme – utilfredse kunder fortæller 9, 10, 11, 15 eller 20 andre mennesker. Den menneskelige natur får dårlige nyheder til at rejse længst og hurtigst. Det er fordi folk kan lide at advare andre, især dem, de holder af. Vores kollektive instinkt er at erkende, at velsignelsen ved en negativ oplevelse er at forhindre andre i at skulle gennemgå den samme smerte.
sociale medier giver utilfredse kunder en megafon
sociale medier har udviklet dette fænomen ud af alle proportioner. Udstationering indhold vedrørende en dårlig oplevelse kan straks nå hundreder, hvis ikke tusindvis af mennesker. Og hvis det går viralt, kan dit brand have en ude af kontrol firestorm på hænderne.
bare spørg United Airlines, der blev skolet i den skadelige virkning af viral negativitet efter, hvordan de håndterede en kundeklager. Musiker Dave Carroll var parat til at være rimelig efter at have været vidne til, at en bagagehåndterer skraldede sin $3.500 guitar. Men Uniteds kundeservicemedarbejdere var åbenbart ikke.
en cool 20 millioner visninger af Daves musikvideo” United bryder guitarer ” senere, og United lærte på den hårde måde. På toppen af den globale reklame, der opstod fra begivenheden, blev en anslået $180m udslettet fra selskabets aktieværdi.
Resume
du skal omfavne hadet i stedet for at forsøge at undgå det. Giv dine kunder en stemme, og de kan fortælle dig, hvordan de har det. Når du har overvundet deres problem, er de mere motiverede end nogensinde til at sprede ordet om din virksomhed.
Hvad skal man gøre nu?
begynd at holde styr på alle dine kunder og deres feedback med en gratis prøveversion af Kundetermometer. Udfyld blot formularen for at starte din prøve i dag.