příklad toho, co je dobrý zákaznický servis
v roce 2009 byl starší muž v Wayne v PA zasněžen během zimní bouře kolem prázdnin. Strach o jeho zásobování potravinami, jeho vnučka zavolala městskému obchodníkovi s potravinami Joe, aby se zeptala, zda má jídlo doručeno do jeho domu. Zaměstnanec Trader Joe ‚ s řekl vnučce, že obchod obvykle neposkytuje doručovací služby, ale vzhledem k podmínkám, rádi pošlou někoho do svého domu s potravinami, aby ho dostali přes bouři.
po přečtení dlouhého seznamu dietních položek se žena zeptala, jak by měla zaplatit za objednávku. Zaměstnanec jí řekl, že není třeba platit, a transakci ukončil přátelským „Veselé Vánoce!“Třicet minut po uskutečnění hovoru dodali zaměstnanci obchodníka Joe požadované položky do domu muže spolu s dalšími položkami s nízkým obsahem sodíku, které se dobře spárovaly s několika potravinami na seznamu.
v odmítnutí nechat společné, byrokracie omezení dostat do cesty stravování individuálních potřeb zákazníka, Trader Joe zdůrazňuje jeden ze základních stavebních kamenů pro poskytování kvalitního zákaznického servisu: dělat správnou věc.
„každý zaměstnanec zákaznického servisu by měl dát zákazníkům nad interní věci společnosti,“ řekl Gene Caballero, spoluzakladatel jedné z předních společností péče o trávník v Tennessee, Green Pal. „Lidé se často bojí vyšších lidí, chtějí dělat věci velmi opatrně, zapojují se do příliš mnoha formalit atd., kvůli firemní kultuře. Nejlepší služba je, když zákazník je jediná věc, která má nejvyšší prioritu, všechno ostatní se zatraceně.“
zaměstnanec společnosti Trader Joe ‚ s, dokonalý příklad poskytování dobrého zákaznického servisu, prokázal odborné poradenství v oblasti zákaznického servisu společnosti Caballero. Tím, že udělala správnou věc, dokázala přímo odrážet hodnoty společnosti tím, že na první místo položila potřeby zákazníka – bez ohledu na procesní normy nebo předpisy. Dále, sdílením jejího příběhu na internetu, vnučka vyvolala požár konverzace mezi zákazníky obchodníka Joe, kteří měli podobné zkušenosti, a také otevřel dialog o vynikajícím zákaznickém servisu společnosti.
jako vlastník firmy a management professional, budete pravděpodobně mít hluboké pochopení důležitosti služeb zákazníkům a můžete vidět, jak tento druh, zákazník-první akt odráží obchodník Joe je v pozitivním světle. Nicméně, v dnešním oboru podnikání v krku, vytáčení, jak přesně poskytnout nejlepší možnou péči, může být obtížné. Ale s radou od úspěšných profesionálů v oblasti zákaznického servisu, jako je Gene Caballero, můžete získat nástroje a zdroje, které potřebujete k provedení vynikající péče o své klienty.
být snadno dosažitelný
není neobvyklé přehlížet malé detaily při pohledu na celkový obraz poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Malé detaily však dělají rozdíl mezi podniky, které poskytují pouze dobré služby zákazníkům, a těmi, kteří jdou nad rámec toho, aby uspokojili potřeby a potřeby klientů. Takže je snadné pro zákazníky, aby vás kontaktovat je jeden takový aspekt, který dostane často přehlíženy.
poskytují vynikající služby tím, že svým zákazníkům více možností oslovit a spojit se s někým. Poskytnutím mnoha možností již zlepšujete zkušenosti zákazníků se systémem zákaznických služeb, když jejich cesta teprve začíná.
“ Usnadněte svým zákazníkům kontakt. Stejně jako telefon, nabízením více kanálů, jako je online chat, e-mail, SMS nebo sociální média, efektivně otevíráte dveře těm,kteří nemusí mít čas strávit nevýslovné minuty čekáním ve frontě call centra, “ řekla Anna Johnson, manažer zákaznického servisu v CardioTech, mezinárodní fitness společnost. „V tomto postupujícím mobilním dni a věku lidé chtějí pomoc na dosah ruky a chtějí ji rychle. Čím rychleji dostanou pomoc, kterou chtějí, tím je pravděpodobnější, že skončíte se šťastným zákazníkem.“
čím více komunikačních linek můžete otevřít se svými klienty, tím více zvýšíte úroveň spokojenosti zákazníků a zlepšíte celkovou zákaznickou zkušenost. Monica Eaton-Cardone of Chargebacks911, firma, která pomáhá společnostem efektivně spravovat chargebacks, říká, že poskytování kvalitního zákaznického servisu na všech platformách není jen změnou, kterou byste měli udělat pro svého klienta, ale také umožňuje vaší společnosti vydělávat na každé příležitosti a poskytovat lepší péči.
„nikdy nevíte, z jakého úhlu se zákazník pokusí vyvolat otázky nebo obavy,“ řekl Eaton-Cardone. „Také je dobré vyzkoušet a mít k dispozici živý personál, který zákazníkům pomůže co nejvíce hodin denně. Protože nemusí procházet sítí bolestně redundantních nabídek, zákazníci reagují na živé zástupce mnohem pozitivněji než automatizované systémy.“
Chloë Thomas se dále zabývá tématem. Thomas je tvůrcem eCommerce MasterPlan, třídílné strategie, která pomáhá společnostem elektronického obchodu plánovat, rozvíjet a růst. Autor, mluvčí, hostitel podcastu a odborník na služby zákazníkům využívá svůj úspěch a zkušenosti k poskytování užitečných rad.
“ skvělý zákaznický servis nyní vyžaduje servis více kontaktních kanálů. Potřebujete různé zákaznické služby opakování pro různé kanály-rep, který je úžasné na telefonu, udržet je na telefonu! Pak najděte zástupce, který miluje žonglování s více konverzacemi na sociálních médiích najednou, “ řekl Thomas.
udělejte z Proactivity prioritu
jako vlastník firmy jste měli spoustu zkušeností s doladěním reaktivních iniciativ služeb zákazníkům, jako jsou záruky vrácení peněz, bezplatné náhrady atd. A i když je stále nutné efektivně reagovat na přání a potřeby zákazníka, odborníci radí, že je nyní důležitější než kdy jindy být proaktivní.
být proaktivní znamená řešit problémy dříve, než nastanou. Pro zákaznický servis to může znamenat předvídání toho, co může zákazník potřebovat, a poskytování řešení dříve, než o ně požádá. Pomáhá zákazníkům cítit více oceňují vaší společnosti.
„zákaznická podpora je „reaktivní“, zatímco zákaznický servis je „proaktivní“. Organizace nabízející podporu zákazníkům s tímto problémem jen plní svůj slib a nic víc, “ řekl Amit Sharma, generální ředitel Dishah Strategic Solutions. „Organizace, která je proaktivní vůči komunikaci se zákazníky týkající se problémů s produkty, aktualizací, upgradů, obchodních akcí, pomoci a podpory, vždy nabízí skvělý zákaznický servis, který je svými zákazníky vysoce ceněn a doporučován.“
v dnešní hyper-připojené ekonomice spotřebitelé nyní očekávají, že společnosti budou poskytovat proaktivní služby založené na datech v reálném čase. Společnost Enkata Technologies ve skutečnosti zjistila, že společnosti, které nabízejí preventivní služby, snížily objem hovorů o více než 30% a zvýšily míru retence zákazníků o tři až pět procent.
Jako prezident SJS Solutions, LLC., poradenská skupina, která poskytuje kontaktní a call centra s účinnými řešeními pro zlepšení služeb zákazníkům, Scott Sachs ví, co to znamená pro společnosti, aby se proaktivní přístup k zákaznický servis.
„pokud zákazník přichází z propagace a obdrží účet s vyšší sazbou, organizace by měla zákazníka oslovit předem nebo poskytnout zajištění s účtem, který poskytuje jasné informace o tom, proč může být účet vyšší než předchozí účty,“ řekl Sachs. „Dalším příkladem je, když organizace může provozovat speciální produkt nebo službu a ví, že zákazník má sklon k nákupu tohoto typu produktu a poskytuje předběžné informace o nadcházející propagaci neintruzivním způsobem.“
jedním z nejspolehlivějších způsobů, jak může vaše společnost dosáhnout bezproblémového přechodu na poskytování vynikajícího proaktivního zákaznického servisu, je požádat o zpětnou vazbu od vašich zákazníků. Dejte jim nespočet příležitostí nabídnout rady o způsobech, jak zlepšit své produkty nebo služby.
„pokud se společnosti zeptají, zákazníci to řeknou,“ řekl Ray McKenzie, zakladatel a ředitel poradenské skupiny Red Beach Advisors, která poskytuje podnikům a organizacím úspěšné strategie růstu. „Zákazníci vám řeknou, co by chtěli vidět, jak zlepšit váš produkt, službu nebo podnikání, a někdy budou ochotni vyzkoušet nebo „beta“ vaše řešení. Když zákazníci cítí, že jejich zpětná vazba je slyšet, budou sdílet své zkušenosti s přáteli, rodinou, spolupracovníky a dalšími.“
tím, že přemýšlíte o krok napřed před svými klienty a často požadujete jejich zpětnou vazbu, může vaše společnost udělat víc než jen zvýšit důvěru a loajalitu ve vaši značku. Můžete sledovat trendy v přání a potřeb zákazníků, dostat se do mysli vašeho nejcennějšího zdroje a poskytovat vynikající služby zákazníkům efektivním a proaktivním způsobem.
Získejte osobní
Jim Shukys, majitel Jimyz Automotive v Streetsboro, oh, se zamkl do toho, co je možná konečným klíčem k poskytování vynikajících služeb zákazníkům: osobní kontakt. Tento místní mechanik posílá ručně psané dopisy všem svým zákazníkům-novým i starým-osobně jim děkuje za jejich služby. Jeden takový dopis zní:
Xander,
Děkujeme, že jste nám dali šanci pracovat na vašem autě. Opravdu si vážím vašeho podnikání a doufám, že jste byli spokojeni s úrovní služeb, které jsme poskytli. Prosím, neváhejte nás znovu zavolat.
S pozdravem,
Jim Shukys
příběh byl zveřejněn na Redditu a spustil konverzaci téměř 800 komentářů, z nichž většina zdůraznila vděčnost, kterou zákazníci cítí, když jsou osobně kontaktováni podnikem.
„udělejte to osobní,“ řekl Garrett Brown, CRO společnosti pro správu identity a přístupu nové generace, Bitium. „Kolikrát jste e-mailem nebo zavolal tým zákaznického servisu společnosti, jen abyste dostali odpověď, která byla zjevně konzervovaná nebo skriptovaná? Je to velký turn-off, a ujistit se, že interakce se zákaznickým servisem jsou osobní, umožňuje zákazníkům vědět, že jejich problémy jsou slyšeny a řešeny někým, kdo rozumí.“
více často než ne, je pro společnosti a vedoucí pracovníky snadné se chytit do transakční povahy nejmodernějších prodejních modelů. Přesunutím zaměření na zákazníky spíše jako na vztahy v reálném čase než na standardní transakce však můžete vyniknout zákazníkům jako značka, která se o ně upřímně stará jako o Lidi a ne jen o číslo.
„je bezpodmínečně nutné, aby vaši zákazníci věděli, že jednají se skutečnou osobou, nikoli s automatizovaným odpovídačem nebo e-mailem s automatickou odpovědí; použijte své jméno, když zvednete telefon, oslovte zákazníka svým jménem během telefonních rozhovorů a e-mailem, „řekla Jenny O‘ Brian z Poles Direct.
zatímco Jimyz Automotive zvolil ručně psané dopisy jako prostředek osobní komunikace, vaše společnost může provést jednoduché změny, aby zajistila, že s vašimi zákazníky bude zacházeno s respektem, který si přejí, a individualizovanou péčí, která je udrží loajální k vaší značce. Ať už jste začínající společnost, která pracuje s rostoucími bolestmi, nebo celonárodní organizace, jejímž cílem je zvýšit udržení zákazníků, pomocí jednoduché taktiky, která klientům připomene, že jejich podnikání je pro vás důležité, kultivuje kulturu zaměřenou na zákazníka, která vás odlišuje.
Andrew Hart, vedoucí obsahu v FM outsourcing říká, že i když se vaše společnost v současné době snaží poskytovat personalizované služby zákazníkům, měli byste vždy hledat způsoby, jak zlepšit a přizpůsobit se měnícímu se podnikatelskému prostředí.
„zákaznický servis je nejlepší, když vezmete v úvahu zkušenosti ze strany zákazníka,“ řekl Hart. „Zvažte zvenčí přístup k vašemu současnému úsilí zjistit, co si ostatní lidé myslí, a pak to použijte ke zlepšení svých nabídek mohou existovat kroky, které jste zahrnuli a které nejsou potřebné nebo snižují zkušenosti zákazníků.“
nestyďte se vzít si vlastní radu. Často se ptejte sami sebe: „co by mě přimělo cítit se osobně oceňovanou mou společností?“Pokud jste již implementovali přátelské osobní telefonní pozdravy, zvažte zaslání ručně psaných dopisů. Pokud máte v současné době úspěch psaní dopisů, rozvíjet kreativní, intimní způsoby, jak můžete oslovit jednotlivé klienty prostřednictvím sociálních médií.
kultivace vztahů se svými zákazníky nejenže jim dává pocit, že jsou oceňováni, ale také buduje jejich loajalitu vůči vaší značce. Není pravděpodobné, že by šli jinam nebo špatně mluvili o vašem podnikání, pokud vědí, že jste se snažili pomoci.
v dnešním konkurenčním obchodním průmyslu vyniká vynikající zákaznický servis. Špatný zákaznický servis může společnost úplně zabít. Nedávná studie společnosti American Express Global Customer Service Barometer zjistila, že téměř 61% amerických spotřebitelů si myslí, že dobrý zákaznický servis je důležitější v době ekonomické nestability a jsou ochotni utratit v průměru o 9% více ve společnosti, která jej poskytuje. Podobně 81% spotřebitelů tvrdí, že se s větší pravděpodobností stanou loajálními zákazníky společnosti, která poskytuje vynikající služby zákazníkům, a 75% tvrdí, že poskytování kvalitní péče je motivuje ke sdílení svých zkušeností s rodinou a přáteli.
jak tedy provádíte bezchybný zákaznický servis podle odborníků? Tím, že je pro zákazníky velmi snadné s vámi komunikovat. Tím, že je proaktivní a předvídání přání a potřeb vašich klientů. A tím, že půjdete z cesty, abyste se ujistili, že se vaši zákazníci cítí individuálně oceňováni. Implementace těchto dobrých dovedností zákaznického servisu pomůže vaší společnosti růst a prosperovat. Toto jsou tři klíče k pozitivním interakcím se zákazníky na všech úrovních vaší společnosti.
kontaktujte ROI Call Center Solutions ještě dnes a začněte svou cestu k poskytování vynikajících služeb zákazníkům.