co je CRM?
i když jste nikdy předtím nepoužívali CRM, pravděpodobně jste slyšeli termín, který se odráží ve vašem oboru. Víte, že mnoho společností (včetně vašich konkurentů) implementuje CRM software, protože šetří čas a řídí prodej.
ale co je CRM software? A co to pro vás může udělat?
CRM-nebo řízení vztahů se zákazníky-je obchodní software, který pomáhá jednotlivcům a týmům maximalizovat jejich komunikaci se zákazníky a prodejní úsilí.
CRM není jen adresář. Umožňuje vašemu týmu efektivněji budovat vztahy a poskytovat nejlepší zkušenosti zákazníků od hodnocení po nákup i mimo něj.
v minulosti si software CRM mohly dovolit pouze největší společnosti a bylo složité se učit a implementovat. Dnes mají podniky všech velikostí přístup ke snadno použitelným a cenově dostupným možnostem softwaru CRM.
v tomto článku vysvětlíme hodnotu, kterou CRM může přinést vašemu podnikání, jak zjistit, zda je vaše firma připravena na CRM, a co je třeba zvážit při hodnocení různých produktů CRM.
co pro mě může CRM udělat?
když vaše firma poprvé začala, sledování zákazníků e-mailem, adresáře a tabulky dávaly smysl.
ale nyní vaše společnost roste—a další růst znamená více příležitostí změnit způsob, jakým provozujete své podnikání. Hned:
- tabulky se těžko aktualizují, interpretují a synchronizují s vaším týmem.
- cenné informace o zákaznících se skrývají ve schránkách vašich zaměstnanců.
- poznámky se ztratí nebo vyhodí.
- komunikace se zákazníky je nekonzistentní mezi vašimi zaměstnanci.
skutečným problémem je, že vaše nejdůležitější data jsou rozložena do více systémů a lidí, což ztěžuje využití vašich informací a spolupráci na prodeji.
Zde přichází do hry CRM.
Běželi jsme na tabulkách a to se stávalo neudržitelným.
Adam K. zakladatel & CEO
moderní CRM pomáhá vám a vašemu týmu…
1. Konsolidujte všechna data do jednoho snadno přístupného místa
CRM software centralizuje vaše zákaznická data tak, aby každý ve vaší společnosti měl přístup ke všem informacím, které potřebují, z jedné platformy.
kontaktní informace
vyhledejte e-mailové adresy zákazníků, telefonní čísla, poštovní adresy, webové stránky a účty sociálních médií.
historie komunikace
Sledujte všechny interakce prostřednictvím e-mailu, telefonních hovorů, online chatů a vstupenek na zákaznickou podporu.
historie zákazníků
uveďte délku vztahů se zákazníky, historii nákupů a způsob, jakým zákazníci najdou vaši firmu.
2. Prodávejte více, rychleji
ruční zadávání dat je jedním z největších zabijáků produktivity pro obchodní zástupce. CRM automatizuje mnoho z těchto opakujících se správních úkolů, takže váš tým může trávit méně času psaním a více času prodejem.
CRM vám také pomůže vytvořit standardizovaný prodejní proces, který dává vašemu týmu podrobný plán pro uzavření obchodů a pomáhá zkrátit délku vašich prodejních cyklů.
s prodejním procesem můžete…
neustále zlepšovat své prodejní metody.
prodejní procesy poskytují údaje, které potřebujete k identifikaci hlavní příčiny zastavených obchodů, podniknout kroky k řešení problémů a zajistit, aby váš tým soustředil své úsilí na činnosti, které generují největší příjmy.
přesně předpovědět své prodeje
mít přesnější smysl pro vaše win rate umožňuje obchodní manažeři spolehlivě předpovědět, kolik prodejů jejich tým se uzavře z daného počtu potenciálních zákazníků a nastavit realistické cíle příjmů.
Získejte nové najímá až do rychlosti rychle
standardizovaný prodejní proces je školení obchodní zástupci rychlé, jednoduché a téměř stoprocentní, tím, že ukazuje prodejci, co je třeba udělat v každé fázi prodeje. Dokonce i nováček prodejci mohou mít okamžitý dopad, jakmile se naučí základní kroky v procesu prodeje.
poskytnout lepší zkušenosti zákazníků
když obchodní zástupce spěchá vyhlídku do prodejní fáze, kterou neočekává, může zabít obchod a poškodit vztah s kupujícím. Prodejní proces zajišťuje, že prodejci nepostupují v prodeji, dokud není kupující připraven k pohybu vpřed.
vybudovali jsme úžasný prodejní proces v kostce, který vedl k tomu, že jsme měli kolem 30% úzké sazby pro všechny naše potenciální zákazníky.
Matthew W. Produktový Manažer
3. Soustřeďte se na své zákazníky
tím, že máte přístup k informacím o zájmu a chování zákazníků, mohou vaši obchodní zástupci sledovat správné příležitosti ve správný čas nebo spolupracovat s marketingovým týmem na poskytování cíleného a užitečného obsahu vašim vyhlídkám. Prodej se stává osobnějším zážitkem zaměřeným na zákazníka.
CRM data vám také pomohou předvídat potřeby vašich zákazníků dříve, než vás osloví, a váš tým Podpory může udržet vaše zákazníky spokojené tím, že vyřeší jejich problémy, jakmile se objeví.
kdo získá hodnotu z CRM?
každý tým ve vaší organizaci, který spolupracuje se zákazníky, může mít z používání CRM velký prospěch, včetně vašich prodejních, marketingových, podpůrných a řídících týmů.
CRM pomáhá prodej
prodávat chytřejší
CRM software umožňuje obchodním zástupcům spravovat své obchody a provádět veškerou svou prodejní komunikaci z jednoho centrálního místa. Integrací CRM s obchodními nástroji vaší organizace-včetně e—mailu, kalendáře a softwaru pro automatizaci marketingu-nemusí vaši prodejci ztrácet čas a úsilí přepínáním tam a zpět mezi programy.
CRM software také poskytuje úplný přehled o stavu každé probíhající dohody a pomáhá manažerům prodeje trénovat svůj tým, stanovovat kvóty a sledovat individuální výkon obchodního zástupce.
nikdy neupusťte míč
s CRM můžete automatizovat připomenutí, aby váš tým oslovil potenciální zákazníky ve správný čas, aby se potenciální zákazníci nikdy neztratili. Vidět nadcházející akce pro každou dohodu odstraňuje dohady a stres ze dne obchodního zástupce.
Zůstaňte ve smyčce
moderní cloudové CRM platformy jsou přístupné z jakéhokoli zařízení, což znamená, že Vaše nabídky nejsou všechny uvízlé v kanceláři. S mobilním přístupem CRM a oznámeními o smartphonu nebudou prodejci chybět nic důležitého, ať už jsou v letadle, na klientském místě nebo chodí na schůzku.
investujte do toho, co funguje, a zastavte to, co není
místo hádání může manažer prodeje sledovat důvody, proč jsou nabídky vyhrány nebo ztraceny. Analýzou vzorců zákaznických dat CRM a prodejních zpráv mohou manažeři prodeje určit, které metody jsou účinné a které je třeba zlepšit.
CRM pomáhá marketingu
vědět, jak vás potenciální zákazníci hledají
CRM vám pomůže sledovat, jak vyhlídky najdou vaše podnikání—prostřednictvím online vyhledávání, veletrhů nebo konkrétních marketingových kampaní—abyste mohli určit, kde získáte největší návratnost své marketingové investice.
tím, že máte přístup k prodejním interakcím vaší společnosti, může váš marketingový tým lépe porozumět obavám vašich potenciálních zákazníků a často kladeným otázkám a použít tyto informace k vytvoření relevantnějšího obsahu.
udržet zákazníky v záběru
CRM zachytit nepřeberné množství cenných dat, které váš marketingový tým může použít k vychovávat vyhlídky do zákazníků a zákazníků do obhájců.
moderní CRM se také integrují s mnoha marketingovými nástroji, takže obchodníci mohou vytvářet efektivní e-mailové kampaně, vstupní stránky, formuláře a reklamy, aby vyhlídky neustále procházely trychtýřem.
CRM pomáhá zákaznické podpoře
Přizpůsobte si zkušenosti zákazníků
znalost historie předchozích rozhovorů s každým zákazníkem umožňuje vašemu týmu podpory poskytovat vynikající služby zákazníkům pokaždé. Poskytnutím přístupu k podrobným poznámkám a interakcím zákazníků umožňuje CRM vašemu týmu podpory vidět osobu za každou jízdenkou.
vyřešte problémy zákazníků rychleji
rychlejší doba odezvy na požadavky na podporu znamená příjemnější a uspokojivější zážitek zákazníků. Aby k tomu došlo, musí být údaje o zákaznících vzdálené jedno kliknutí.
CRM propojuje důležité informace o zákaznících-včetně zakoupených produktů—historie zákazníků a předchozích interakcí-s každým tiketem podpory, abyste mohli rychle a efektivněji řešit problémy svých zákazníků.
konsolidujte veškerou komunikaci se zákazníky
kromě protokolování e-mailových konverzací a telefonních hovorů může být CRM integrován s online chatovacími nástroji, takže všechny zákaznické chaty související s podporou jsou uloženy ve vašem CRM. Váš tým Podpory může tyto uložené chaty v budoucnu zkontrolovat, nebo poslat uložené shrnutí chatu zákazníkům po dokončení požadavků na služby.
CRM pomáhá obchodním lídrům
měřit a rozvíjet vaše podnikání
mít přístup k údajům o prodejních příležitostech, trendech a prognózách je kriticky důležité pro vytváření okamžitých a dlouhodobých akčních plánů vaší společnosti.
obchodní lídři mohou pomocí dat CRM určit, které trhy a produkty jsou nejziskovější, a vyhodnotit, jak upravit strategii, aby dosáhli svých cílů.
optimalizujte výkon týmu
CRM udržují vedoucí firmy aktuální informace o zdraví svého podnikání a o tom, zda je každý tým na cestě k dosažení cílů oddělení.
zprávy o prodeji v reálném čase mohou pomoci vedení společnosti identifikovat neefektivity v prodejním procesu, návratnost investic pro marketingové kampaně a pokud někteří zákazníci nedostávají řádnou podporu.
jsem připraven na CRM?
společnosti často začínají hledat CRM, když jejich prodejní komunikace začíná být chaotická—a do té doby již ztratily příležitosti a příjmy kvůli dezorganizaci.
naše rada? Nenechte se dostat k tomuto bodu. Jakmile vaše firma má prodejní tým na místě, je čas hledat CRM.
Chcete-li zajistit, že z vaší investice do CRM získáte nejvyšší hodnotu, položte si před spácháním následující tři otázky.
1. Mám prodejní proces?
CRM je navržen tak, aby doplnil vaše současné prodejní postupy. Pokud vaše společnost ještě nemá standardizovaný systém pro konverzi potenciálních zákazníků na zákazníky, věnujte nějaký čas přemýšlení o tom, jak váš prodejní tým generuje potenciální zákazníky a jaké aktivity vaši zástupci dokončují, aby je uzavřeli. Poté načrtněte postupný prodejní proces, který má váš tým následovat.
2. Vím, co chci vyřešit?
jaké problémy se zákazníky potřebují zlepšit ve vaší společnosti? Bojujete s růstem tržeb, udržení zákazníků, upselling, nebo spokojenost zákazníků?
Definujte problémy, se kterými se setkáte při interakci se svými zákazníky. Tímto způsobem můžete okamžitě soustředit své úsilí na vytváření řešení po migraci systémů vaší společnosti na CRM.
s kostkou jsme byli schopni lépe sledovat naše kontakty, e-maily a citace a ušetřit našim zaměstnancům hodiny opakovaného zadávání dat!
Clinton a. COO
3. Mám kompletní buy-in?
nízká adopce uživatelů je často uváděna jako hlavní důvod neúspěšných iniciativ CRM, takže dostat celý tým na palubu je naprosto zásadní. Vedení společnosti se musí zavázat k přechodu obchodních dat na CRM a obchodní zástupci a vedoucí týmů se musí zavázat k jejich důslednému a pravidelnému používání.
Chcete-li dosáhnout úplného buy-inu, ukažte přesně, jak CRM přinese hodnotu každé pozici ve vaší společnosti, a nezapomeňte zapojit svůj prodejní tým do rozhodovacího procesu; pokud vaši prodejci nemají rádi způsob, jakým CRM vypadá a cítí, nebudou ho používat.
Líbí se mi, že každý člen mého týmu má přístup ke stejným informacím, spíše než mít více databází v interních e-mailových seznamech kontaktů.
Katie P. Marketing Communications Specialist
jak si mohu vybrat správné CRM?
pro malé obchodní obchodní týmy jsou některé výhody CRM příjemné a jiné jsou naprosto nezbytné. Těchto osm položek by mělo být při výzkumu CRM řešení neobchodovatelné.
1. Dokáže sledovat veškerou týmovou a zákaznickou komunikaci?
interakce s vašimi zákazníky mohou zahrnovat e-mailové konverzace, telefonní hovory a online chaty. Váš CRM by měl být schopen zachytit a centralizovat veškerou komunikaci na jednom místě, abyste věděli, že je třeba podniknout další kroky a nikdy neztratit důležité podrobnosti.
nejlepší CRM usnadňují zadávání údajů o zákaznících, sledování interakcí se zákazníky napříč týmy a rychlé vyhledání potřebných informací. Pro tip: než si vyberete CRM, potvrďte, že může importovat historii komunikace z aktuálně používaných nástrojů pro správu kontaktů(tj.
2. Jak snadné je pro vaše zaměstnance používat?
obchodní zástupci nejsou softwaroví odborníci, takže vaše CRM by mělo být co nejpříjemnější pro uživatele. V ideálním případě by měl být design a rozhraní dostatečně intuitivní, aby se všichni ve vaší společnosti mohli rychle naučit systém a začít jej okamžitě používat.